Managers des établissements de santé : avez-vous ces profils de « bourreaux » et de « victimes » de harcèlement moral au travail chez vous ? Stéphanie CARPENTIER nous éclaire.

Nouvel Article publié par notre experte Stéphanie CARPENTIER   (Docteur, Ph.D) spécialisée en management des ressources humaines et prévention de la santé au travail et membre du conseil consultatif de l’excellente revue internationale  Harvard Business Review) 

Stéphanie CARPENTIER est classée dans la liste des Top Voices des 25 contributeurs les plus influents en 2018 sur LinkedIn France, le plus grand réseau professionnel au monde. 

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N°24, Juin 2020

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Le monde du travail est régulièrement interpellé par des cas de harcèlement moral au travail dénoncés par les salariés ou différents responsables. Les managers et les directions sont souvent pointées du doigt pour leur manque de réactivité en la matière. Les établissements de santé ne sont pas exemptés de ces situations et la presse se fait fréquemment écho de ces difficultés.

Pourtant, agir dans la lutte contre le harcèlement moral au travail n’est pas aisé. Cela suppose notamment de nombreuses prises de conscience. L’article vous propose donc de rappeler quelques éléments factuels et de définition puis de dresser le portrait des bourreaux et de leurs victimes pour aller au-delà des préjugés habituels, notamment que le harcèlement moral n’est que le fait du fameux « pervers narcissique ».

Le harcèlement moral au travail dans les établissements de santé : une réalité dénoncée depuis de nombreuses années

Le 17 décembre 2015, le cardiologue Jean-Louis Megnien se suicidait par défenestration à l’Hôpital européen Georges-Pompidou, ce qui a suscité une vague d’émotion dans le monde hospitalier tout en rappelant que le harcèlement moral existe aussi dans le milieu hospitalier et au-delà dans les établissements de santé. Depuis la parole s’est libérée.

Ainsi en 2018, l’Association de lutte contre le harcèlement moral et la maltraitance à l’hôpital « Jean-Louis Mégnien » avait déjà recueilli plus de 450 témoignages (cf. Article Le Quotidien du Médecin du 27 septembre 2018) et la même année, 44% des 64 praticiens hospitaliers (membres de CHU, centres hospitaliers et établissements psychiatriques) faisaient état d’une « présomption de harcèlement moral au travail » à l’Observatoire de la souffrance au travail (OSAT). Précisons que pour ces praticiens, « le bourreau est dans 61 % des cas un membre de la direction ou de la chefferie médicale. C’est également un confrère de même statut 18 % du temps. Le harcèlement revêt la forme de « dévalorisations implicites » et d’ « attitudes de mépris » pour huit PH sur dix ».  (cf. Article « « Pesanteur hiérarchique », « harcèlement », « dévalorisations implicites » : à l’hôpital, visage de la souffrance au travail des médecins », Le Quotidien du Médecin du 16 janvier 2019).

En 2019, 57 praticiens hospitaliers (membres de CHU, de centres hospitaliers, d’établissements de santé mentale ou du privé à but non lucratif (ESPIC)), ont témoigné de leurs difficultés professionnelles à ce même Observatoire de la souffrance au travail (OSAT) et ils sont encore plus nombreux à signaler une présomption de harcèlement moral au travail (47 %) en précisant qu’il provenait de la direction, de la hiérarchie médicale, voire d’un collègue de la même spécialité. (cf. Article « Idées suicidaires, addictions, troubles du sommeil : à l’hôpital, 57 médecins témoignent de souffrance au travail en 2019 », Le Quotidien du Médecin du 21 février 2020)

Ces dernières années les tribunaux sont donc régulièrement sollicités pour statuer sur des cas de harcèlement moral au travail (la presse régionale s’en fait régulièrement écho) et plus récemment, le suicide d’un jeune neuropsychologue hospitalier, qui avait confié être victime de harcèlement au sein de son établissement, vient d’être reconnu comme un accident du travail par la Caisse Primaire d’Assurance Maladie de Paris (Cf. Article Le Parisien Val d’Oise du 21 février 2020).

Bref, les établissements de santé, de force ou de gré, doivent désormais traiter les cas des harcèlement moral au travail indépendamment des autres risques psychosociaux, ce qui prouve la justesse de la tribune des trois membres de l’Association internationale sur le harcèlement et l’intimidation au travail Marie-France Hirigoyen et Christiane Kreitlow (toutes deux psychiatres et psychothérapeutes) et Christelle Mazza (avocate) dénonçant dès 2016 l’absence de programme de recherche national spécifiquement consacré au harcèlement moral permettant d’aller au-delà des plans d’action destinés à la prévention et au traitement des situations conflictuelles susceptibles de nuire à la qualité des soins et à la qualité de vie au travail. (Cf. leur tribune « Mieux protéger les professionnels de santé contre le harcèlement », Le Monde, 16 février 2016, p. 13).

Cette nécessité est par ailleurs renforcée par les récents travaux internationaux. La Conférence internationale du Travail a en effet conclu fin juin 2019 sa 108^ème session par l’adoption d’une convention et d’une recommandation pour combattre la violence et le harcèlement au travail.

• La convention reconnaît ainsi que la violence et le harcèlement dans le monde du travail « peuvent constituer une violation des droits humains ou une atteinte à ces droits… mettent en péril l’égalité des chances, sont inacceptables et incompatibles avec le travail décent » et la recommandation (qui n’est pas juridiquement contraignante) donne des indications sur la façon dont la convention devrait être appliquée.
• Cette nouvelle norme internationale du travail a pour but de protéger les travailleurs et les employés, quel que soit leur statut contractuel, et cela inclut les personnes en formation, les stagiaires et les apprentis, les travailleurs licenciés, les bénévoles, les personnes à la recherche d’un emploi, les candidats à un emploi.
• Elle définit « la violence et le harcèlement » comme « un ensemble de comportements et de pratiques inacceptables, ou de menaces de tels comportements et pratiques, qu’ils se produisent à une seule occasion ou de manière répétée, qui ont pour but de causer, causent ou sont susceptibles de causer un dommage d’ordre physique, psychologique, sexuel ou économique, et comprend la violence et le harcèlement fondés sur le genre ».
• La norme couvre la violence et le harcèlement qui s’exercent sur le lieu de travail entendu au sens large : sur les lieux où le travailleur est payé, prend ses pauses ou ses repas ou utilise des installations sanitaires, des salles d’eau ou des vestiaires; à l’occasion de déplacements, de voyages, de formations, d’événements ou d’activités sociales liées au travail; dans le cadre de communication liées au travail (y compris au moyen des technologies de l’information et de la communication); dans le logement fourni par l’employeur; pendant les trajets entre le domicile et le lieu de travail.
• Elle reconnaît aussi que la violence et le harcèlement peuvent impliquer des tiers.
• Elle rappelle par ailleurs aux Etats qu’ils ont la responsabilité de promouvoir « un environnement général de tolérance zéro ». Elle pourra donc entrer en vigueur 12 mois après que deux Etats Membres l’auront ratifiée.
• Elle reconnaît enfin que « les individus exerçant l’autorité, les fonctions ou les responsabilités d’un employeur » peuvent aussi faire l’objet de violence et de harcèlement.

Plus de détails sur cette convention et cette recommandation accessibles via ce lien.

Cette reconnaissance au niveau international suppose donc de garder à l’esprit quelques définitions.

Quelques définitions scientifiques du harcèlement moral au travail

En se basant sur l’analyse de 300 entretiens de personnes harcelées moralement au travail, H. Leymann (in Mobbing : la persécution au travail, Seuil, 1996) a élaboré un répertoire de 45 actes hostiles qui sont répartis en cinq catégories :

• les actes visant à empêcher une personne de s’exprimer (les invectives côtoient les critiques sur le travail, les menaces, etc.) ;
• les actes visant l’isolement physique et social de la personne (les personnes « mises au placard » connaissent l’étendue de ces actes qui consistent à nier leur présence physique) ;
• les actes ayant pour intention de déconsidérer une personne auprès de ses collègues (médisances, railleries, imitations, contestation de ses décisions, etc.) ;
• les actes visant le discrédit de la personne dans son travail (privation de toute activité, contrainte à la réalisation de tâches totalement inutiles et/ou absurdes voire humiliantes, obligation de réalisation de tâches très inférieures ou très supérieures à ses compétences) ;
• les actes ayant pour objet de nuire à la santé de la personne (la contraindre à des travaux dangereux ou nuisibles à sa santé, l’agresser (ou simplement la menacer) physiquement ou sexuellement, etc.)

Hirigoyen définit pour sa part le harcèlement moral comme étant :

« toute conduite abusive se manifestant notamment par des comportements, des paroles, des actes, des gestes, des écrits, pouvant porter atteinte à la personnalité, à la dignité ou à l’intégrité physique ou psychique d’une personne, mettre en péril l’emploi de celle-ci ou dégrader le climat de travail »(in Le harcèlement moral. La violence perverse au quotidien, Pocket, 1998, p.67).

A l’origine de ces procédés de harcèlement moral, dixit M.F. Hirigoyen (in Malaise dans le travail. Harcèlement moral : démêler le vrai du faux, La Découverte, 2001, pp.30-41), « on ne trouve pas des faits patents explicatifs, mais plutôt un ensemble de sentiments inavouables » :

• Le refus de l’altérité : les propos sexistes, les moqueries envers une personne homosexuelle ou d’origine étrangère, la mise à l’écart d’une personne originale ou de convictions différentes au groupe, etc. sont alors courants ;
• L’envie, la jalousie, la rivalité : cela se développe parfois quand un subordonné est plus diplômé et plus performant que son supérieur et révèle ses talents en période de conduite du changement ou quand une nouvelle équipe de direction prend le pouvoir et « pousse vers la sortie » les anciens responsables, persuadés qu’ils seront incapables de s’adapter au nouveau monde.
• La peur : ce moteur essentiel au harcèlement moral s’alimente de la peur du chômage ou du changement, de la crainte de ne pas être à la hauteur face aux nouvelles méthodes de management ou de perdre son travail à la faveur d’un changement de direction ou d’une restructuration. Ainsi on attaque avant d’être agressé.
• L’inavouable : le contournement des règles et des procédures, les « petits arrangements entre amis » sur les horaires ou les notes de frais, les tricheries sur des appels d’offre voire les « dessous de table » … mis en lumière par un intrus seront autant de raisons inavouables mais néanmoins réelles de le lui faire payer.

A partir de ces éléments scientifiques, on peut s’interroger sur les profils des bourreaux et des victimes.

Portraits robots psychologiques des auteurs et des victimes de harcèlement moral au travail

Certains livres grand public sur le harcèlement moral sont catégoriques sur les profils des harceleurs et de leurs victimes (cf. par exemple M.J. Gava (2018), Harcèlement moral. Comment s’en sortir, Les guides pratiques pour tous, Prat Editions, pp. 18-23) :

• les bourreaux (plus généralement des hommes) seraient pervers, narcissiques ou paranoïaques;
• les victimes (souvent mais non exclusivement des femmes) seraient toujours différentes (trop fortes, brillantes, performantes ou tout simplement trop belles ou bien au contraire marginales au regard de leurs choix politiques, religieux ou sexuels) et/ou vulnérables (ne sachant pas dire non ni se faire respecter, étant assez impressionnables ou isolées ou dans la précarité économique, voire avec un très fort attachement à l’entreprise, un sens du respect de la hiérarchie et un surinvestissement dans le travail).

Les profils types des deux forces en présence dans des situations de harcèlement au travail étant si facilement brossés, il serait donc aisé de s’y repérer. Et pourtant la littérature montre combien ce n’est pas si évident.

Portrait des bourreaux

Sans nier l’existence des pervers narcissiques (j’ai pu directement en côtoyer), ils ne sont pas les seules personnalités dangereuses à côtoyer au travail, le harcèlement moral au travail étant l’une des techniques potentiellement utilisées pour leur propre profit. La plupart des travaux universitaires modernes de psychologie portant sur la personnalité toxique au travail, aussi appelée personnalité « sombre », se sont en effet surtout focalisés sur trois traits de personnalité communément dénommés « la Triade noire » c’est-à-dire le narcissisme, le Machiavélisme et la psychopathie.

Comme j’ai déjà eu l’occasion de le présenter dans un précédent article, les travaux de D.L. Paulhus & K. Williams (2002), « The dark triad of personality: Narcissism, Machiavellianism, and psychopathy », Journal of Research in Personality, 36, 556-568) permettent ainsi de distinguer:

• Une personne narcissique (au sens clinique du terme). Elle est probablement la personnalité obscure qui a reçu le plus d’attention scientifique dans les sciences organisationnelles. Pour résumer, elle a tendance à s’auto-améliorer et peut donc paraître charmante et agréable à court terme sans aucune difficulté. Par contre à plus long terme, elle aura du mal à maintenir des relations interpersonnelles réussies du fait de son manque de confiance en elle-même et de sa difficulté à prendre soin des autres (elle a d’ailleurs parfois tendance à se méfier d’eux).
• Le machiavélisme fait référence à une personnalité manipulatrice, qui est pleinement en accord avec les affirmations tirées des écrits de Machiavel.  Les personnes machiavéliques sont caractérisées par un manque d’empathie, un faible affect, une vision non conventionnelle de la moralité mais également une volonté de manipuler, de mentir et d’exploiter les autres, tout cela dans le but d’atteindre exclusivement leurs propres objectifs ou agenda. Les chercheurs s’accordent cependant à dire que ces personnes ne sont pas forcément très brillantes au niveau intellectuel : c’est plutôt leur immense disposition à manipuler et à prendre un certain plaisir à réussir tromper les autres qui les caractérise.
• La psychopathie est enfin généralement décrite comme étant liée à l’impulsivité et la recherche immédiate de sensations fortes combinées avec une faible empathie et anxiété. Les universitaires s’accordent à décrire les psychopathes comme étant antagonistes et ayant une croyance en leur propre supériorité et une tendance à l’auto-promotion. A cela s’ajoutent un manque de la conscience de soi et une absence de conscience tout court, un manque de culpabilité émotionnelle et une absence d’anxiété et de peur (telles que ressenties par les gens dits normaux).

Ainsi le narcissisme associé à la perversion n’est pas le seul type de personne dangereuse qu’il est possible de rencontrer dans des relations professionnelles et le harcèlement moral n’est pas un domaine réservé.

Pourtant, sans côtoyer toutes ces extrêmes, mon expérience m’a montré que le harcèlement moral est également pratiqué par des personnes « ordinaires » : une personne peut en effet avoir des comportements de personne perverse et narcissique sans être totalement assimilable à ces personnalités pathologiques. En cela je rejoins l’analyse de différents spécialistes du sujet.

Selon la psychiatre et psychanalyste M.F. Hirigoyen, toute personne en crise peut être amenée à utiliser des mécanismes pervers pour se défendre sans pour autant être perverse. En clair, avoir des comportements pervers ne signifie pas fondamentalement être une personne perverse car « la notion de perversité implique une stratégie d’utilisation puis de destruction d’autrui, sans aucune culpabilité » (M.F. Hirigoyen (1998), Le harcèlement moral. La violence perverse au quotidien, Editions La Découverte et Syros, p. 149).

En outre selon A. Bilheran (normalienne, psychologue clinicienne et docteur en psychopathologie, in Harcelèment. Famille. Institution. Entreprise, Armand Colin, 2009), il est nécessaire de distinguer :

• les harceleurs de vocation (des personnes aux comportements pathologiques qui savent pourquoi elles agissent ainsi et qui ont conscience de ce qu’elles font),
• les harceleurs de fortune: dans un autre contexte, ces personnes n’auraient pas soutenu ou exécuté un tel acte destructeur. (On se rapproche là des analyses de la soumission à l’autorité de S. Milgram),
• les harceleurs harcelés (en se croyant harcelées et en s’affirmant comme telles, ces personnes qui se présentent systématiquement en tant que victimes mettent en place un harcèlement pour se protéger).

Ainsi tout le monde est susceptible de devenir harceleur, de façon ponctuelle ou permanente, du fait de sa personnalité fondamentale ou des circonstances. Qu’en est-il cependant en ce qui concerne les victimes ?

Portrait des victimes

M.F. Hirigoyen (in Malaise dans le travail. Harcèlement moral : démêler le vrai du faux, La Découverte, 2001, pp. 178-230) rappelle que n’importe qui peut être victime d’harcèlement moral au travail. Pour autant, il faut avoir conscience que des circonstances plus particulières s’y prêtent davantage que d’autres.

• Certains profils ou certaines situations peuvent prêter au harcèlement : les personnes atypiques, les personnes trop compétentes ou qui prennent trop de place, celles qui résistent au formatage, celles qui ont fait les mauvaises alliances ou n’ont pas le bon réseau, les salariés protégés (représentants du personnel, seniors, femmes enceintes), les personnes moins performantes ou temporairement fragilisées.
• Le besoin d’une victime expiatoire (cf. la notion de bouc-émissaire tel que défini par René Girard) : elle permet au groupe de réunir contre elle toute l’agressivité du groupe qui ainsi peut « décharger » sa violence et par là même mieux fonctionner.

Nous voilà avertis ! Être différent d’une manière ou d’une autre et l’assumer de fait, être très / trop compétent ou au contraire en position de faiblesse temporaire sont autant de circonstances aggravantes justifiant d’être la cible des attaques des harceleurs, sauf à être sacrifiée au nom du bon fonctionnement du collectif.

Dès lors, retenons que devenir victime ou bourreau est bien plus facile qu’il n’y paraît. Le reconnaître est difficile tant les deux positions sont peu valorisantes mais garder à l’esprit ces éléments permettra une vigilance accrue pour éviter de devenir l’un ou l’autre, du moins je l’espère.

En conclusion, le harcèlement moral au travail est l’une des questions fondamentales de nos sociétés et plus singulièrement de nos organisations, les établissements de santé compris, la presse se faisant régulièrement écho de cette exigence. Cela nécessite toutefois un certain nombre de prises de consciences, tant au niveau conceptuel qu’aux niveaux des acteurs concernés, qu’il s’agisse des bourreaux ou des victimes. Ces pré-requis permettront ainsi de présenter le traitement managérial spécifique devant être mis en place (ce qui fera l’objet d’un prochain article).

Néanmoins, pour aller plus loin sur ce sujet du harcèlement promu par la société, je recommande la lecture du livre d’A. Bilheran (Tous des harcelés ?, Armand Colin, 2010) qui montre combien le harcèlement est l’expression de la violence groupale, l’individu disparaissant ou plutôt étant déstructuré par la volonté de la société qui promeut un certain nombre de valeurs perverties et d’idéaux qui le tyrannisent et en font ainsi une victime permanente d’un harcèlement généralisé.

Article rédigé à partir d’une publication de son blog managérial

       

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Nous remercions vivement  Stéphanie CARPENTIER   (Docteur (Ph.D) Expert en management des ressources humaines et prévention de la santé au travail) Membre du conseil consultatif de l’excellente revue internationale HBR, Harvard Business Review, classée dans la liste des Top Voices des 25 contributeurs les plus influents en 2018 sur LinkedIn France, le plus grand réseau professionnel au monde,  pour partager son expertise professionnelle en proposant ses publications mensuelles, pour nos fidèles lecteurs de ManagerSante.com

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Biographie de l’auteure :

Docteur Sciences de Gestion – Expert en management des ressources humaines et prévention de la santé au travail. [Blog Managérial : carpentierblogrh.wordpress.com ]. Créatrice de l’entreprise DR.RH&CO pour les dirigeants et leurs managers. Membre du conseil consultatif de l’excellente revue internationaleHBR Harvard Business Review Membre des associations de recherche: – Institut International d’Audit Social (IAS) depuis 2004; Membre du Conseil Scientifique et du Bureau Elargi dès février 2009. – Association Francophone de Gestion des Ressources Humaines (AGRH)  depuis 2004.

Experte en management des ressources humaines conciliée depuis 1998 avec la sociologie, la psychologie et les avancées du marketing B2B et des technologies. Titulaire d’un DEA (Master Recherche) de gestion socio-économique des entreprises et organisations et diplômée d’une Ecole Supérieure de Commerce (Master 2).

Activité d’enseignante-chercheure dans différents établissements d’enseignement supérieur français: ESC Saint Etienne, IAE de Lyon, CNAM Saint Etienne et IRUP Saint-Etienne, Faculté de Droit (Université Lyon 3), ESDES (Université Catholique de Lyon) et EM Lyon.

Consultante RH (statut libéral / statut SAS) dans les entreprises privées (PME-PMI / grands groupes), les associations et les organisations publiques. Contribution à des projets scientifiques portant sur les questions de management de la santé et de la qualité de vie au travail.

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Parce que les soignants ont plus que jamais besoin de soutien face à la pandémie de COVID-19, l’association SPS (Soins aux Professionnels en Santé), reconnue d’intérêt général, propose son dispositif d’aide et d’accompagnement psychologique 24h/24-7j/7 avec 100 psychologues de la plateforme Pros-Consulte.

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