N°3, Avril 2018
Article rédigé par : Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris
Médiateure interne, Titulaire du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur Formation à l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – EPMN, Bordeaux
Roland, jeune ingénieur est arrivé dans le service de logistique d’une entreprise depuis 2 ans. Il est en conflit avec ses collègues. Lors d’une énième confrontation, il décide de démissionner de son poste. Au regard de la situation, le manager a décidé de mettre en place une médiation au sein de l’équipe.
En entretien de médiation, Roland se plaint de l’accueil qui lui a été réservé « je n’ai pas été accueilli quand je suis arrivé, j’avais l’impression de gêner, je n’osais même pas poser une question…Tout m’a été rapidement expliqué…ça été difficile et ça continue d’ailleurs… »
Cette situation fictive est malheureusement courante. Dans ma pratique de médiateure, la majorité de conflits interpersonnels ou d’équipe dont je suis amenée à résoudre ont souvent pour origine le moment de l’accueil /intégration des nouveaux arrivants au sein d’une équipe. Cet article à pour objectif de démontrer en quoi l’accueil constitue une nécessité pour faciliter l’intégration du nouveau professionnel.
L’accueil d’un nouveau professionnel : une option ou une nécessité ?
La période d’intégration et d’accueil d’un collaborateur au sein d’une équipe est primordiale pour ce dernier et pour l’équipe qui va l’accueillir. Elle est aussi importante pour l’organisation accueillante qui par un accueil et une intégration réussie mettra en avant sa marque employeur et se rendra plus attractive.
L’arrivée d’un nouveau salarié suscite parfois des interrogations des deux parts, celles du potentiel nouvel arrivant sur son adaptation au poste, le déroulement de l’accueil et de son intégration et celles formulées par l’équipe accueillante sur l’adaptation des performances du
« Nouveau », et de son intégration dans une équipe déjà constituée avec ses codes et habitus.
Un accueil et une intégration ratés peuvent altérer l’avenir professionnel, la pérennité dans l’organisation et devenir source de conflits.
Le collaborateur après le recrutement se retrouve souvent « parachuté » au sein d’une équipe qui a une histoire heureuse ou malheureuse. Tout se passe à peu près bien si les conditions de départ de son prédécesseur se sont passées dans de bonnes conditions ou alors ça devient l’enfer quand le nouvel arrivant « hérite » des problématiques de celui qu’il remplace. D’où la nécessité d’être vigilant par rapport à l’accueil et l’intégration de ce dernier.
J’observe aussi qu’il arrive souvent dans nombre d’organisations que ces 2 mots peuvent être interchangeables, entre celui qui est accueilli et celui qui est intégré et vice-versa.
Pour autant, je pense que l’accueil et l’intégration sont deux processus complètement différents.
Pour Pierre Gouirand, Docteur en philosophie, « l’accueil n’est pas forcement poser l’acte d’intégration, on peut très bien accueillir quelqu’un chaleureusement selon les règles de la politesse ou des lois antiques sans vouloir pour cela l’intégrer au groupe ou à sa famille »
L’accueil : une étape de découvertes mutuelles
Pour Robert Redeker, Professeur agrégé de philosophie définit l’accueil comme « une mise-en-relation de deux pôles dans laquelle, plutôt que de se renforcer soi-même, de s’axer sur son salut, on s’ex-pose, on se dé-couvre »[1], l’accueil constitue le moment crucial où le salarié va établir un premier contact avec les personnes avec qui il va travailler.
Ce sera une période de découverte mutuelle, une période de doute, mais qui si elle est bien accompagnée sera bénéfique pour la constitution de l’équipe en devenir.
Les deux parties prenantes vont s’appréhender et l’on assistera à la naissance d’une nouvelle entité. Pierre Gouirand, Docteur en philosophie écrit dans son ouvrage, L’accueil, théorie, histoire et pratique de l’accueil[2].
« Toute rencontre implique une procédure d’accueil accueil positif ou négatif (le rejet). L’accueil positif est nécessaire à la vie, car sans rencontre suivie d’accueil, il n’y aurait ni procréation, ni génération, ni transmission d’idées ou de savoirs »/ L’auteur insiste sur le fait que dans le mot « accueillir », il existe une idée d’action et de volonté, « L’intention ne suffit pas, il faut qu’il prenne forme dans l’action ».
L’accueil ne doit pas être passif et uniquement dédié à une personne ad hoc (RH, cadre), ce doit être une préoccupation de l’ensemble d’une équipe.
Une réflexion pourrait être menée par l’équipe accueillante et elle doit être consultée sur les conditions et les qualités d’accueil du nouvel arrivant. Un accueil s’identifie par le comportement, les actes et les paroles.
Un livret d’accueil : un outil pertinent !!
Plusieurs organisations possèdent, en effet, des « livrets d’accueil institutionnels », dont le contenu est souvent éloigné du quotidien que va vivre le postulant, ce qui est souvent source de désillusions.
Pourquoi ne pas créer des livrets d’accueil de service ou d’équipe : ces derniers seraient ainsi à l’image de cette dernière et reflèterai ainsi ses attentes et ses besoins à propos de ce nouveau projet relationnel.
Dans son ouvrage, L’entreprise accueillante[3], Lucienne Marechal, Formatrice et coach, en énumère, ainsi, les attentes des collaborateurs en matière d’accueil ;
- Un accueil sincère et personnalisé afin de nourrir son besoin de reconnaissance et d’appartenance, car nous sommes tous sensibles à tous les signes d’accueil
- De la disponibilité, accueillir c’est consacrer du temps. Le manque de temps d’accueil peut être déroutant et entraîner un sentiment d’insécurité.
- De la considération et de la reconnaissance sont indispensables, l’écoute du ressenti du nouvel arrivant permet ainsi de détecter ses interrogations et ses craintes, de pouvoir les dissiper si nécessaire.
- Des conditions de confort comme un cadre de travail agréable et stimulant par exemple.
Combler ces attentes permet de créer le terreau qui permettra d’instaurer le début de la confiance et de la qualité du projet relationnelle au sein d’une équipe.
Comment mieux intégrer le nouveau professionnel ?
Plusieurs méthodes existent. Mais j’ai retenu celle de Sandrine Gelin, et de Khuê-Linh Truong consultantes intitulé « L’accueil – attitude », du titre de leur ouvrage[4].
« Au-delà des mots prononcés, c’est avec le sourire, la tonalité de la voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, chaleureux et convivial, le corps a aussi son langage corporel accueillant ».
Il est aussi essentiel de reserver quelques heures pour mettre en place un lien relationnel afin de lui permettre de construire ses repères et ses références.
Commence alors le processus d’intégration…
- L’intégration, un processus rigoureux et nécessaire
L’intégration ou onboarding permet d’optimiser les chances de motivation et l’engagement du nouveau collaborateur. Cette période est tout aussi essentielle que l’accueil, elle facilite ainsi au nouvel arrivant l’acquisition des codes du groupe et de l’organisation qu’il va intégrer.
Pour cela, Patrice Stern, professeur émérite à l’ESCP Europe et Jean-Marc Schoettl, professeur de stratégie à Sup de Co Montpellier préconisent dans leur ouvrage La boîte à outils du management[5] 9 étapes essentielles :
- mobiliser les ressources, en mettant à disposition tous les moyens nécessaires (téléphone, documents utiles, ordinateur, codes d’accès, badges, connexion internet etc…)
- annoncer l’arrivée, (intranet, affichage, journal interne) afin que les futurs collègues ne soient pas pris au dépourvu
- réactualiser sa compréhension de l’entreprise, par la revue des points abordés en entretien (stratégie, activité, vision…)
- revenir sur le périmètre du poste, il est important de définir à nouveau le territoire du nouveau collaborateur et ses éléments de motivation
- éviter les procédures
- le présenter aux différents collaborateurs
- impliquer l’équipe dans ce processus ,en désignant un tuteur d’intégration par exemple qui va se charger de remonter les informations sur l’intégration et le travail du nouveau collaborateur, et sera un appui ,si ce dernier a besoin de conseils ou de renseignements.
- assurer un suivi et un soutien
- le mobiliser en planifiant les tâches qui lui incombent, cela facilitera l’immersion en temps réel dans la réalité de l’organisation.
Ainsi, différencier ces 2 processus permettra ainsi de ne pas brûler les étapes et donnera le juste temps au nouveau collaborateur de s’imprégner de l’ambiance et des valeurs de l’organisation et de l’équipe.
Intégrer et accueillir « c’est réaliser la symbiose entre un nouvel arrivant, l’équipe en place et l’ensemble des acteurs de l’organisation ».
Ces 2 étapes caractérisées par l’accueil et l’intégration sont tributaires des conditions de départ des anciens collaborateurs. Une piste de réflexion serait de connaitre la valeur ajoutée de l’intervention d’un facilitateur (le médiateur) dans les cas de rupture de contrat de travail dans un contexte conflictuel, afin de préparer l’équipe à l’accueil du nouveau collaborateur. Car comme le disait le Dalai Lama, « personne ne peut revenir en arrière et créer un nouveau départ, mais tout le monde peut commencer aujourd’hui et créer une nouvelle fin ».
Pour aller plus loin :
[1] Conférence prononcée à la clinique Joseph Ducuing de Toulouse, le 09
décembre 2001.
[2] L’accueil, théorie, histoire et pratique, Pierre Gouirand, Editions l’Harmattan2011
[3] L’entreprise accueillante, Lucienne Marechal p 27, Editions EDIPRO 2008
[4] Adopter l’accueil attitude, Sandrine Gelin, Khuê-Linh Truong, Editions Eyrolles 2008
[5] La boîte à outils du management 42-43 Patrice Stern, Jean-Marc Schoettl, Editions DUNOD 2013
Nous remercions vivement Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris, Médiateure interne, Titulaire du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur Formation à l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – EPMN, Bordeaux, Cabinet de médiation LM, pour partager son expérience dans la rubrique Juridique, pour nos lecteurs de www.managersante.com
