Comment réagir face à un rapport négatif de l’ARS ?


N°5, Juin 2017


 

Cet article s’adresse plus spécialement m’adresser aux D3S (Directions des Etablissements Sociaux et Médicaux Sociaux),  même si la démarche proposée peut être transposée au secteur sanitaire.

Tous les Directeurs, aussi bien dans le secteur public que dans le secteur privé, redoutent une inspection de l’Agence Régionale de Santé (ARS), spécialement sur des soupçons de maltraitance, que ce soit à la suite d’un courrier à l’ARS ou d’une situation évoquée dans la presse.

Après avoir rappelé dans quel cadre s’inscrit l’action de l’ARS , quelques retours d’expérience d’établissements mis en cause seront commentés.

Le cadre de l’action de l’ARS dans les établissements médicaux -sociaux

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Peut-on condamner un Hôpital, personne morale, pour harcèlement moral avec responsabilité établie de son seul Directeur ?

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N°4, Mars 2017


«  L’hôpital est un lieu étrange. Emblème du soin, de la relation humaine, de ce qui reste d’humanisme dans notre société, il peut soudain se révéler un lieu de barbarie et de maltraitance. Celles-ci restent cachées aux yeux des observateurs », écrit le professeur Didier Sicard, ancien président du Comité national d’éthique, cité par La Croix (« La souffrance ordinaire des étudiants en santé », La Croix, 28 février 2017).

Face aux enjeux,  la « stratégie nationale d’amélioration de la qualité de vie au travail de l’ensemble des professionnels de santé », annoncée par le ministère, parait bien dérisoire, car il n’est point question de sanctionner sur le principe les comportements déviants.

Alors que vient de paraître le livre du docteur Valérie Auslender (Omerta à l’Hôpital, Michalon, mars 2017), il est proposé dans cet article, d’analyser, sur le plan administratif et juridique, une affaire datant de 2002, pour laquelle il n’y toujours pas officiellement de jugement définitif, mettant en cause une Direction et un médecin, au Centre hospitalier Gabriel Martin à l’Ile de la Réunion.

Il s’agit d’un dossier de « harcèlement moral » porté jusqu’à la Cour de cassation, qui a cassé, avec renvoi, l’arrêt de la cour d’appel.

Une deuxième audience s’est tenue en appel il y a quelques mois, mais la copie exécutoire n’est pas encore rendue publique.

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Les systèmes de gestion des plaintes et réclamations dans les rapports de certification

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N°3, Février 2017


L’Association pour le Management de la Réclamation Client définit la réclamation client comme l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…) et dont il demande le traitement (et la non-récidive). 

L’hôpital, comme les établissements du secteur médico-social, n’échappe pas aux réclamations des patients ou résidents, et ce sujet doit être pris en considération pour la certification hospitalière ou l’évaluation médico-sociale.

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Valeurs, missions & stratégie dans les rapports de certification : le manque de gouvernance

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N°2, Janvier 2017


Près d’une entreprise sur deux a  défini des valeurs et pour le tiers de celles qui l’ont fait, cette définition remonte à plus de deux décennies, selon une étude menée par l’agence Wellcom associée à Opinion Way[1].

L’enquête montre que tous les dirigeants, que leur entreprise ait ou non défini des valeurs, sont conscients des bienfaits apportés par des valeurs clairement formalisées, qui permettent de renforcer la culture d’entreprise et de développer l’éthique et les bonnes conduites des collaborateurs. En outre les valeurs, qui donnent plus de sens à l’action de l’entreprise et sont facteur de motivation pour les collaborateurs, sont une aide au management et à la décision voire un moyen de guider la communication et un outil permettant d’accompagner le changement ou de construire la réputation pour la performance de l’entreprise.

L’hôpital n’échappe pas à l’exigence de valeurs dans le référentiel de la Haute Autorité de Santé. Mais la mise en œuvre les loin d’être satisfaisante.

Le cadre du référentiel de certification

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Le « document unique » : bilan des rapports de Certification HAS des ES, peut mieux faire !!!


N°1, Décembre 2016


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Le milieu de travail de la santé est un milieu difficile pour les professionnels comme le traduisent les nombreux témoignages récents  sur les réseaux sociaux.

La pénibilité des conditions de travail peuvent conduire à des situations critiques dont les comportements suicidaires (5 suicides d’infirmiers et infirmières pour le seul été 2016, suicides de médecins…).

Cette actualité tragique rappelle combien la prévention des risques au travail, et spécialement les risques psychosociaux, est nécessaire.

Cette prévention faisant pourtant partie du référentiel de certification en vigueur,  montre encore, à la lecture des rapports récents disponibles sur le site de la Haute Autorité de Santé, de nombreuses lacunes dans les établissements de santé (la revue sera limitée aux rapports parus depuis un an).

Quelles sont les exigences du référentiel de certification ?

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