Comment réagir face à un rapport négatif de l’ARS ?


N°5, Juin 2017


 

Cet article s’adresse plus spécialement m’adresser aux D3S (Directions des Etablissements Sociaux et Médicaux Sociaux),  même si la démarche proposée peut être transposée au secteur sanitaire.

Tous les Directeurs, aussi bien dans le secteur public que dans le secteur privé, redoutent une inspection de l’Agence Régionale de Santé (ARS), spécialement sur des soupçons de maltraitance, que ce soit à la suite d’un courrier à l’ARS ou d’une situation évoquée dans la presse.

Après avoir rappelé dans quel cadre s’inscrit l’action de l’ARS , quelques retours d’expérience d’établissements mis en cause seront commentés.

Le cadre de l’action de l’ARS dans les établissements médicaux -sociaux

Le portail internet des ARS (,  créés en vertu de la loi N°2009-879 du 21 juillet 2009 dite loi « Hôpital, patients, santé et territoire » (HPST)  présente dans  sur la page mission d’inspection-contrôle des ARS actions qui concernent plus particulièrement le secteur médico-social.

Des orientations nationales et une programmation régionale des inspections-contrôles

Les missions d’inspection-contrôle des Agences Régionales de Santé découlent :

  • D’une programmation annuelle nationale : issue de la commission nationale de programmation des inspections-contrôles (CNPIC)
  • De leur propre programmation régionale annuelle
  • Et de contrôles inopinés

Au total, les Agences Régionales de Santé (ARS) ont procédé à plus de 25 000 missions d’inspections-contrôles en 2015.

Une programmation NATIONALE pour prioriser les thèmes d’inspection contrôle des ARS

Chaque année, la commission nationale de programmation des inspections-contrôles priorise les thèmes d’inspection-contrôle pour aboutir à un programme national (Orientations nationales d’inspection-contrôle) adressé aux agences régionales de santé.

Les inspections-contrôles portent entre autres sur le secteur médico-social.

L’objectif est d’articuler les missions d’inspections-contrôles avec les politiques nationales de santé (ex : la bientraitance dans les Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes, EHPAD).

Une programmation RÉGIONALE intégrant les orientations nationales et les priorités locales

Le programme régional répond à ces orientations nationales définies pour l’ensemble des ARS, ainsi qu’à des priorités définies régionalement.

Chaque année, l’ARS établit un programme de contrôle des établissements, services et associations intervenant dans les champs de la veille et sécurité sanitaire, de la santé publique et de la solidarité.

Les missions d’inspection-contrôles s’inscrivent dans trois champs d’intervention :

  • La sécurité sanitaire

Il s’agit de tous les risques liés aux activités de soins, aux produits consommés (produits alimentaires et produits de santé) et aux milieux de vie (eau, air, sol).

  • Le fonctionnement des établissements sanitaires et médico-sociaux

L’ARS veille au bon fonctionnement des établissements et services de santé ainsi que des établissements et services médico-sociaux, en termes : d’effectifs, de permanence médicale, de qualification du personnel….

Dans les établissements médico-sociaux, il s’agit explicitement de repérer et prévenir les risques de maltraitance.

  • Les actes médicaux et les pratiques des professionnels

En partenariat avec l’Assurance Maladie, et / ou les Ordres professionnels, les agences régionales mènent des actions de contrôle et de sensibilisation des professionnels de santé autour des thématiques liées à la sécurité, la qualité et la pertinence des soins.

Les médecins inspecteurs de santé publique

Au sein des agences régionales de santé, l’une des missions des médecins inspecteurs de santé publique est l’inspection contrôle.

On le voit, l’ARS dont dépend chaque établissement a des moyens d’action importants que l’établissement soit public ou privé avec une orientation marquée sur la question de la bientraitance ou, avec une formulation négative, de la maltraitance.

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Que faire face à une mise en cause ?

La presse se fait régulièrement l’écho de mise en cause d’établissements médicaux-sociaux et de leurs directions respectives  pour des faits susceptibles d’être qualifiés de maltraitance et/ou harcèlement avec intervention de l’ARS.

Sans pouvoir être exhaustif, je vais reprendre quelques dossiers évoqués dans la presse (établissements du secteur public, du secteur privé, de groupes) ces derniers mois et commenter ce qui en est dit dans les médias révélateur de la bonne attitude ou au contraire de l’attitude perfectible de la direction face à la mise en cause.

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Les bonnes attitudes

  • Les Résidences René-Cassin et du Prévôt

Le journal Ouest France a publié plusieurs articles sur la situation conflictuelle dans les résidences René Cassin et du Prévôt ayant entrainé une enquête administrative de l’ARS. Cité par Ouest France (« Des tensions à la Résidence René-Cassin », 12 octobre 2016), le directeur a communiqué :

Bernard Garin, le directeur du centre hospitalier Guillaume-Régnier, reconnaît qu’au premier semestre, ces établissements ont été confrontés à «  une augmentation de l’absentéisme d’aides-soignantes et à un turn-over d’infirmiers ». Il assure que «  la direction a pourvu les remplacements à hauteur des demandes des Ehpad ». Dans un contexte budgétaire « très contraint » puisqu’« en cinq ans, la dotation en soins a baissé de 20 % en cinq ans : on a perdu 400 000 € ».

Avant « les préconisations » que fera l’Agence régionale de santé à l’issue de son audit, la direction explique avoir mis en œuvre, « dès à présent, des mesures de soutien des effectifs », explique Bernard Garin. Il a annoncé, fin septembre, « l’allongement de la durée des contrats proposés aux infirmiers et le recrutement ponctuel de deux aides-soignantes supplémentaires » pour ces deux établissements. Pour « garantir la qualité des soins », conclut le directeur de Guillaume-Régnier.

Sans connaitre tout le détail du dossier et ce qui s’est ensuivi, il faut saluer l’effort d’explication du Directeur. Il ne nie pas une situation  et expose des mesures correctives mises en œuvre de manière proactive avant même les préconisations de l’ARS.

Dans son rapport évoqué par Ouest France (« René-Cassin : le personnel veut plus de moyens », 16 mai 2017), l’ARS a notamment recommandé : une suspension des alitements administratifs, en clair ces situations où les résidents restent alités pendant au moins 24 heures, par manque de personnel. « Cela arrivait le week-end lorsque l’on considérait qu’il n’y avait pas suffisamment d’effectifs », confirme le directeur du CHGR, Bernard Garin. Ces alitements sont désormais interdits, « s’ils ne sont pas justifiés par un avis médical ou une demande express du résident ».

L’article précise que direction a revu son organisation pour assurer la double contrainte, à la fois financière et de prise en charge des résidents. D’une part les aides-soignants et agents hospitaliers sont désormais aussi nombreux le weekendend qu’en semaine.

D’autre part, un poste de cadre a été supprimé (l’Ehpad compte désormais un seul directeur au lieu de deux) ainsi que deux postes d’infirmières, avec à la clef « une redistribution des tâches » sur les aides-soignants et les agents de service hospitaliers, après formation. On leur demande désormais d’administrer les médicaments, ce que la loi permet. Le personnel  en désaccord a appelé à la grève.

  • L’EHPAD Saint-Antoine

La voix du Nord (« Pourquoi ce gros malaise à la maison de retraite Saint-Antoine ? », 5 décembre 2016) a relaté un courrier anonyme réquisitoire contre l’équipe de direction actuelle de l’EHPAD.

Le directeur a accepté de rencontrer la presse (« La direction de la maison de retraite Saint-Antoine se félicite d’avoir redressé l’établissement », 5 décembre 2016) pour expliquer la situation et montrer l’objectivité de ses prises de décision en gestionnaire.

Par exemple il lui a été reproché d’avoir  refusé une expertise sur les risques psychosociaux.  Mais il venait y avoir une étude d’un cabinet payé par la médecine du travail mais  deux membres du CHSCT ont voulu faire appel à un autre cabinet, ce que ne pouvait se permettre l’établissement.

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Les attitudes perfectibles

  • L’EHPAD Asile de Marie

Ouest France et France Bleue NormandieEhpad de Thury-Harcourt : des salariés portent plainte », 13 février 2017) ont relaté que plusieurs salariés ont mis en cause la directrice, qui a décidé de contre attaquer par un dépôt de plainte motivé dans un communiqué de presse. Si l’affaire est toujours en cours au pénal et sur le plan administratif avec l’ARS, le communiqué de presse de la directrice peut être commenté notamment pour une phrase maladroite. Elle écrit :

« Je tiens cependant à rappeler que ces accusations de maltraitance comme concernant le « sort » que je réserverais aux salariés « contestataires » ont été fermement et spontanément démenties dans la presse par la majorité du personnel de la Fondation sans que j’ai eu pourtant besoin de les menacer pour se faire. »

La fin de la phrase « sans que j’ai eu pourtant besoin de les menacer pour se faire » est très maladroite eu égard à la nature des reproches qui sont faits par le personnel. Il eut mieux valu  s’abstenir de l’écrire.

Plus généralement, un communiqué rappelant sa conscience des obligations de sécurité de moyens renforcés à l’égard du personnel aurait été plus pertinent que de se placer dans un rapport de force.

  • L’EPHAD de Mauléon

France Bleue Pays Basque(« Dysfonctionnements à la maison de retraite de Mauléon », 3 février 2017) a relaté les accusations d’une ancienne animatrice démissionnaire qui a saisi conjointement avec des familles  l’ARS. Citée, la directrice déclare :

« nous attendons le rapport définitif pour préciser ces éléments. Mais tout est mis en œuvre avec l’équipe soignante, médicale et l’ensemble du personnel pour appliquer les préconisations qui seront rendues dans le rapport définitif ». Et la Direction d’ajouter que « cette personne (l’ex-animatrice) ne fait plus partie de l’établissement… ».

La dernière phrase est également de trop car elle n’apporte rien au sujet qui a nécessité l’intervention de l’ARS.

Plus généralement, attendre le rapport définitif de l’ARS pour agir n’est pas une bonne méthode dès lors que de premiers éléments sont connus, en l’occurrence :

  • des non conformités,
  • des dysfonctionnements ainsi que
  • des carences et/ou
  • des manquements

ayant ou susceptibles d’avoir des conséquences graves sur la santé, la sécurité et le bien-être physique ou moral des personnes hébergée.

  • L’EPHAD de l’Aar

France 3 (« Schiltigheim : soupçons de maltraitance à la Maison de retraite de l’Aar », 16 décembre 2016) Suite à cinq réclamations et sept signalements, l’ARS  a diligenté une inspection de l’établissement, le 22 décembre dernier. René Nething, le délégué territorial de l’agence, souligne qu’un rapport notifiant des dysfonctionnements a bien été transmis à la Maison de l’Aar. Il s’accompagne de recommandations dont l’établissement devra tenir compte dans les prochains temps.

Il ne semble pas y avoir eu de communication de la direction, ce qui est dommage.

En conclusion, tous les établissements sont spécialement confrontés à des reproches faits aux personnels pour de la maltraitance et au manque d’effectif. Il existe un problème connu de culpabilité des familles d’où des exigences exacerbée vis-à-vis de l’institution : comme l’a expliqué le Pr Hugonot (« Existe-t-il des institutions au dessus de tout soupçon ? », Journal International De Victimologie, N°9), il faut savoir dépister l’auto culpabilité de la famille qui rejette sa propre culpabilité (ou reconnue comme telle) sur l’institution. Comme l’a précisé le Dr Michel Cavey (« Les soignants et la famille » sur le site http://michel.cavey-lemoine.net), un bon moyen de ne pas éprouver trop de culpabilité est de la convertir en colère, en la retournant contre l’équipe soignante.

Quant au turnover,  Michel Dayraud, inspecteur de l’action sanitaire et sociale à Paris, soulignait déjà en 2003 à L’Express (25/09/2003), le problème de turnover inhérent aux établissements du secteur.

L’important  pour le succès de la direction est de ne pas ignorer les « alertes », mais au contraire se remettre en question et de toujours être loyale dans son attitude à l’égard des salariés.

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Nous remercions vivement  Jérôme Turquey (Dirigeant – SAS Qualitiges, Formateur dans le réseau Ad’Missons, Conseil en management et gouvernance, Ambassadeur Metz Métropole) , pour partager son expertise professionnelle en proposant de rédiger des articles sur le management de la qualité , pour nos fidèles lecteurs de http://www.managersante.com

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