Article publié pour ManagerSante.com par Delphine LEMAIRE-BRUNEL, Directrice des Ressources Humaines, des Affaires Médicales, de la Recherche Clinique et de la Communication au Centre Hospitalier Sud Essonne en collaboration avec
Elodie LE NUELLEC, Cadre de Santé, Référente Gestion du Temps de Travail et Référente Handicap à la Direction des Ressources Humaines du Centre Hospitalier Sud Essonne.
Le Centre Hospitalier Sud Essonne a obtenu la mention spéciale du prix de l’innovation RH 2022 décerné par la Fédération Hospitalière de France, l’Adrhess et la MNH pour le projet de capsules RH
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui de puissants vecteurs de diffusion de l’information puisque 62% des français déclarent s’informer par leur intermédiaire (source : vie-publique.fr). Depuis plusieurs années, les hôpitaux se sont petit à petit mis à les utiliser, essentiellement dans un objectif de communication externe vis à vis des institutionnels (media, partenaires, autres établissements, tutelles…) ainsi qu’évidemment des usagers: patients, consultants, et visiteurs, avec des sujets classiques de prise en charge ou de projet médical/d’établissement.
Traditionnellement cantonnée à la communication interne, la RH hospitalière gagne pourtant, elle aussi, en tant que sujet à part entière, à conquérir ces réseaux, à la fois dans une optique de démocratisation de son sujet, mais aussi pour renforcer la « marque employeur. » Les attentes des professionnels sur le marché du travail ont considérablement évolué ces dernières années et dans un contexte de rapports asymétriques, de pénurie pour de nombreux métiers hospitaliers, il est plus qu’urgent de s’adapter afin de viser l’attractivité et la fidélisation des professionnels hospitaliers (le turn-over coûte cher, rappelons-le).
Evidemment la communication RH sur les réseaux sociaux n’est pas l’Alpha et l’Omega d’une politique RH, ça n’en est même qu’une infime partie. Cependant, la qualité de la communication RH conditionne la performance de la fonction, d’où l’intérêt de mettre en place une communication adaptée au public cible, à ses attentes et aux objectifs visés.
La communication nécessite par essence empathie et ouverture d’esprit. L’enjeu des établissements hospitaliers aujourd’hui est d’attirer les (jeunes) professionnels et il importe de s’adapter aux nouveaux usages. Cela peut sembler complexe car ceux-ci évoluent particulièrement rapidement avec un sentiment de fossé de générations entre des nouveaux professionnels qui appartiennent aux générations Y et Z et des décideurs hospitaliers qui sont, dans leur grande majorité, des « boomers » ou des enfants de la génération X. Attention cependant aux caricatures et lieux communs car au-delà des âges biologiques, les comportements typiques des « génération Z » s’observent chez l’ensemble des professionnels, portés par une tendance sociétale et marqués par une quête de sens, de transparence et d’authenticité.
Il n’y a pas de recette toute faite pour communiquer sur les réseaux sociaux, qui plus est en vidéo, et nous sommes déjà un certain nombre à avoir tenté l’expérience de la communication RH hospitalière sur les réseaux sociaux, à commencer par le CHRU Tours « la minute RH ».
Retour d'expérience de la DRH du Centre Hospitalier Sud Essonne
Au CH Sud Essonne, nous nous sommes lancés en mai 2021, partant du constat que notre communication RH interne était peu consommée par nos professionnels car vécue comme complexe, hermétique, présentée de façon peu pratique et attractive (=> pour plus d’informations sur le projet et sa genèse, nous vous conseillons l’article « Une DRH Youtubeuse – Des capsules vidéo pour un accès simplifié à l’information RH », Revue Hospitalière de France, n°609, novembre-décembre 2022). On pourrait même aller jusqu’à dire que le sentiment était d’une communication faite pour dire qu’elle était faite, c’est-à-dire, se dédouaner, en quelque sorte, en tant qu’administration, de notre obligation de donner de l’information, plutôt que d’une communication élaborée dans l’objectif réel de se faire comprendre à d’apporter de la valeur.
Dans le cadre d’une approche éthique de la gestion des ressources humaines à l’hôpital, conformément à nos valeurs professionnelles, nous avons donc gardé en fil rouge pour toutes nos publications les objectifs suivants: pédagogie, accessibilité, transparence et légèreté.
Voici notre retour d’expérience après près de trois ans de diffusion des « capsules RH CHSE » (vidéos pédagogiques sur des sujets RH variés allant du temps de travail à la discipline, en passant par l’action sociale, la rémunération, la maladie) qui ont, depuis juin 2023, donné naissance à un « spin off »: la série: « la DRH du CHSE se met aux shorts » avec les « Questions/Réponses RH CHSE », c’est-à-dire des vidéos courtes, sous formats de réels, publiées directement sur l’ensemble de nos réseaux officiels : Youtube bien sûr, mais aussi Instagram, Facebook, LinkedIn et Tiktok. Nous espérons que vous y trouverez conseils, inspiration et motivation pour vous lancer et créer une communication digitale qui vous ressemble et ressemble à votre établissement.
Cette expérience est transposable à tout type d’établissements de santé, ainsi qu’à de nombreux autres domaines et secteurs, sous réserve de la personnaliser, alors n’hésitez pas à vous rendre sur notre chaîne Youtube, nos réseaux et à nous contacter. Nous serons ravies de répondre à vos questions.
Et, avant de vous présenter nos conseils pour bien se lancer sur les réseaux sociaux et surtout, de vous diffuser notre recette « secrète » pour le faire à peu de frais, quelques chiffres pour vous donner des ordres de grandeurs sur notre projet:
- Le Centre Hospitalier Sud Essonne est situé en grande banlieue parisienne, au sud de la région Ile-de-France, et emploie environ 1 500 agents, tous types de statuts confondus,
- Depuis mai 2021, nous avons diffusé 86 « capsules RH CHSE »,
- Depuis juin 2023, nous avons diffusé 15 « Questions/réponses RH CHSE »,
- Nous disposons de réseaux sociaux officiels, actifs depuis 2015 pour les plus anciens (compte Facebook) et 2020 pour les plus récents (compte TikTok),
- Le nombre d’abonnés /« followers » sur nos différents réseaux sociaux est très variable, allant de 106 sur TikTok à 3 519 sur Facebook.
Notre méthode ? Rien de tel qu’un traditionnel « QQOQCP » pour structurer le propos :
- Qui ? Définir son public cible pour choisir le bon réseau et le bon format
Nous vous conseillons en premier lieu de voir où sont ceux auprès de qui vous souhaitez communiquer. Dans de nombreux établissements qui disposent de réseaux sociaux officiels, les « followers » sont en partie des professionnels de l’établissement et, aujourd’hui encore, le réseau social majoritaire reste Facebook (qui est néanmoins en voie d’être totalement abandonné par les moins de 25/30 ans, à prendre en compte dans votre stratégie).
Au Centre Hospitalier Sud Essonne, notre stratégie a été de poster les capsules sur une plateforme renommée de diffusion vidéo (YouTube) afin de pouvoir les reposter via un lien dans nos pages Facebook, Instagram et LinkedIn et en story de nos différents réseaux sociaux.
Ceci a d’ailleurs contribué à booster largement notre chaîne Youtube qui est passée en deux ans et demi d’une dizaine d’abonnés à plus de 900.
Nous vous conseillons vivement la publication suivante pour avoir plus d’information sur les différents réseaux sociaux et définir votre stratégie: francenum.gouv.fr : « Quel réseau social choisir pour développer son entreprise? » Fiche pratique, publié le 12 octobre 2021.
- Quoi ? Choisir ensuite le bon format pour le type de contenu que vous souhaitez diffuser
Si vous en êtes à ce point de l’article, c’est que vous êtes convaincu(e)s/intéressé(e)s par le format vidéo.
Et vous avez raison, car, d’après les spécialistes de l’analyse de l’engagement sur les réseaux sociaux, le format vidéo, ou réel (vidéo courte) est en passe de devenir celui qui génère le plus d’engagement sur les réseaux sociaux « historiques » (Facebook, Instagram, LinkedIn) et il est l’ADN même de Youtube ainsi que de TikTok, le réseaux social qui supplante Facebook chez les plus jeunes.
Concernant le format vidéo et au regard du scrolling, activité qui consiste à faire défiler le fil d’actualité de ses différents réseaux, nous vous conseillons de réduire au maximum la durée des vidéos (l’attention baisse fortement au-delà d’une minute) et de bien penser à les sous-titrer pour des questions évidentes d’accessibilité à tous mais aussi parce que de nombreux utilisateurs regardent des vidéos avec le son désactivé.
- Où ? Choisir le ou les canaux de diffusion
Chaque année, le palmarès des réseaux sociaux les plus fréquentés par pays et par tranche d’âge évolue. En France, début 2024, de façon globale, les réseaux sociaux les plus utilisés quotidiennement selon une étude de Médiamétrie dans son rapport annuel sur les usages des réseaux sociaux des différentes classes d’âges, sont :
- Facebook (48%)
- Snapchat (32%)
- Instagram (31%)
- TikTok (20%)
- X (9%)
Mais chez les 15-24 ans, le palmarès s’établit comme suit :
- Snapchat (81%)
- Instagram (66%)
- TikTok (55%)
- Facebook (41%)
- BeReal (21%)
Chez les 25-49 ans :
- Facebook (65%)
- Instagram (44%)
- SnapChat (43%)
- TikTok (23%)
- X (13%)
Et chez les 50-64 ans :
- Facebook (55%)
- Instagram (25%)
- Snapchat (24%)
- TikTok (14%)
- X (8%)
Vous devez donc choisir vos canaux de communication en fonction de votre cible et de ses usages des réseaux sociaux. Le format vidéo étant privilégié sur les réseaux les plus populaires (hormis Snapchat qui, de notre point de vu, est peu adapté aux usages institutionnels et relève plus d’échanges privés du fait du caractère éphémère des publications), une même publication vidéo peut être postée sur plusieurs réseaux, choix rentable que nous avons effectué.
- Quand ? Vous lancer et définir une périodicité
N’attendez pas d’être parfaitement prêts pour vous lancer car vous ne le serez jamais. Il faut savoir prendre le risque et prendre du recul : il ne s’agit que de réseaux sociaux. Dans la mesure où il n’y a ni outrance ni outrage dans ce que vous publierez, il sera toujours possible de corriger les erreurs (nous en avons déjà fait et il n’y a eu aucun drame) voire de supprimer la publication concernée.
En revanche, vous devez être prêts à vous engager dans une périodicité de publication et pour cela avoir une vision à moyen terme du développement de votre projet de vidéo. En règle générale, une publication hebdomadaire est recommandée sur un media comme Youtube afin de parvenir à fidéliser un public ; étant donné que ce rythme est très exigeant, une publication tous les quinze jours peut paraître plus raisonnable. Dans tous les cas, annoncez-le.
- Comment ? Définir un style, VOTRE style
Si vous vous lancez dans un projet de création de contenu, vous créez nécessairement une nouveauté et qui dit nouveauté dit originalité, au sens propre du terme : vous n’avez pas à créer des contenus fantaisistes mais vous devez créer des contenus qui vous ressemblent afin de faire passer authenticité et sincérité de l’expression auprès de votre public. Evidemment, votre style doit s’adapter au contexte professionnel ainsi qu’au public visé, mais plus vous vous permettrez de vous amuser dans ce cadre, plus votre communication sera percutante.
Si vous hésitez à faire du « face cam » (être filmé face camera), type de contenu qui fonctionne actuellement très bien, dédramatisez. La question de l’image de soi pose problème à quasiment tout le monde : spontanément, personne n’est à l’aise face à une caméra ou pour prendre la parole en public, tout le monde redoute le regard et le jugement de l’autre. Cependant, avec le temps, vous prendrez l’habitude et vous progresserez. Si vous estimez que votre message est mieux servi quand vous intervenez face caméra, vous verrez que vous trouverez le courage de le faire et de prendre du recul en vous disant qu’au fond, ce n’est qu’une vidéo et qu’il se passe des choses beaucoup plus importantes dans le monde.
- Pourquoi ? Ne pas oublier l’essentiel: le pourquoi vous faites tout cela
C’est ce qui permettra de maintenir le projet sur la durée et de trouver en vous la motivation pour avancer malgré toutes les avanies et les déceptions que vous croiserez sur votre route : manque de temps, déficit d’inspiration, manque de succès de vos publications, critiques, jalousies en tous genres, problèmes techniques, contretemps, etc.
Si vous vous êtes lancés dans l’aventure vidéo sur les réseaux sociaux avec l’ambition de rendre service et d’apporter un plus sur un sujet qui vous tient à cœur, vous devriez réussir à maintenir la flamme intacte, voire la faire grandir, avec le temps.
4 conseils pratiques :
Et pour finir, notre recette « secrète » pour communiquer à peu de frais, inspirée des dizaines de créateurs de contenu sur les réseaux sociaux que nous suivons avec admiration, qu’ils soient professeurs de collèges, pole dancers, gamers, instituteurs, make-up artists, professionnels de santé ou coaches:
- Filmer avec un smartphone : les performances des équipements actuels permettent de produire des images et du son de qualité,
- Utiliser des applications gratuites et intuitives de montage vidéo type CapCut,
- Recourir pour le motion design (les petits dessins animés que vous verrez apparaître sur nos capsules RH) à une solution web très ergonomique pour quelques centaines d’euros par an ; nous utilisons Vyond, mais il en existe plein d’autres,
- Accepter les imperfections : c’est ce qui donnera du charme et de l’authenticité à vos créations.
En conclusion :
En définitive, l’évolution des pratiques de communication dans le secteur hospitalier reflète un changement profond dans la manière dont les établissements interagissent avec leur public. L’intégration des réseaux sociaux, auparavant réservés à la sphère privée, témoigne d’une adaptation nécessaire aux nouvelles habitudes de consommation d’information.
À travers l’expérience du Centre Hospitalier Sud Essonne, nous constatons que la communication RH sur les réseaux sociaux est bien plus qu’une simple tendance, elle devient une nécessité pour rester pertinent et attractif sur le marché de l’emploi.
La clé du succès réside dans la capacité à s’adapter aux attentes du public, à choisir les bons formats et canaux de diffusion, tout en restant fidèle à ses valeurs et à son identité. En suivant ces principes et en acceptant les défis avec enthousiasme, tout établissement de santé peut exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux pour renforcer sa communication RH et sa marque employeur.
Pour aller plus loin :
- Chaîne YouTube du Centre Hospitalier Sud Essonne
- Vers playlist capsules RH CHSE
- Vers playlist Question/réponse RH CHSE
Biographie de Delphine LEMAIRE-BRUNEL
Delphine LEMAIRE-BRUNEL est Directrice des Ressources Humaines, des Affaires Médicales, de la Recherche Clinique et de la Communication au Centre Hospitalier Sud Essonne (CHSE).
Diplômée de Sciences Po Aix-en-Provence et de l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique, elle est également Médiatrice certifiée en matière de conflits professionnels.
Convaincue de l’importance de la simplicité et de la pédagogie (elle est également professeure de danses aériennes) dans l’exercice quotidien du manager, elle est très attachée à la mise en œuvre de solutions RH innovantes et accessibles.
Avec son équipe du CHSE, elle a obtenu la mention spéciale du prix de l’innovation RH 2022 décerné par la FHF, l’Adrhess et la MNH pour le projet de capsules RH qui fait l’objet de l’article.
