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Pourquoi l’ANAP lance t-elle un appui sur l’expérience patient et usager ? Stéphane PARDOUX nous présente les priorités et les enjeux dans une interview exclusive pour ManagerSante.com.

Interview exclusive pour ManagerSante.com de Stéphane PARDOUX, Directeur Général de l’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP)   

Directeur d’hôpital durant plus de 20 ans, il a pris la direction générale de l’Agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale en juillet 2021 avec pour principale ambition de faire de l’Anap une agence publique d’expertise et de conseil au plus près des professionnels et des établissements et en mesure d’accompagner les grandes transformations du système de santé.

[ManagerSante.com est partenaire média des initiatives de l’ANAP].

[ManagerSante] Pouvez-vous présenter l’Anap ? Son modèle, ses travaux mais aussi ses perspectives pour cette nouvelle année ?

[Stéphane Pardoux] : Créée en 2009, l’Agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale est une agence d’intervention, d’expertise et de conseil publique, sans rôle de régulation ni de contrôle. Notre mission : soutenir, outiller et accompagner les établissements sanitaires et médico-sociaux dans l’amélioration de leur performance sous toutes ses dimensions, via des appuis terrain, des publications et des outils opérationnels. Nos ressources prennent de nombreuses formes : fiches techniques webinaires, en passant par des autodiagnostics, des outils de calcul (dimensionnement capacitaire, référentiels surfaciques…), on encore une plateforme des bonnes pratiques… Ces ressources sont par ailleurs toutes disponibles en libre accès sur le site anap.fr.

Pour réaliser ses travaux, l’Anap s’appuie sur un réseau de plus de 500 experts exerçant en établissement, et qui constituent le socle de notre expertise : en mobilisant les professionnels du terrain, nous déployons des méthodes éprouvées, essaimons les meilleures pratiques. Les plans d’actions, opérationnels et à la faisabilité éprouvée, sont systématiquement alimentés par l’expérience du terrain.

C’est d’ailleurs sur ce point que nous allons accentuer nos actions en 2024. Après près de 1000 appuis réalisés l’année dernière sur le terrain, notre objectif est d’en réaliser d’autant plus cette année pour accompagner massivement les professionnels sur les enjeux de performance clés : des parcours chirurgicaux à l’hospitalisation à domicile, le transport sanitaire ou le développement durable sont autant d’appuis déjà engagés.

[ManagerSante] Vous venez justement de lancer un appui sur l’expérience patient et usager : pourquoi en faire une priorité ? Quels sont les enjeux ?

[S.P] : L’expérience patient peut être définie comme étant la perception qu’ont les patients de leur vécu tout au long de leur parcours de soin. Elle peut être influencée par l’environnement de prise en charge et l’ensemble des acteurs qui opèrent autour de celui-ci. La démarche vise à considérer le patient dans sa globalité, c’est-à-dire dans ses dimensions physiques, sociales et psychologiques.

Mais lorsque l’on regarde les autres secteurs d’activité que la santé, on se rend vite compte du retard pris à ce sujet. Depuis des années, les entreprises ont bien compris l’intérêt de soigner le moindre détail du parcours de l’utilisateur. Elles ont développé de nombreux outils pour recueillir l’expérience de leurs usagers afin d’adapter leur offre en conséquence.

Ce n’est pas non plus entièrement absent des politiques et projets de santé, comme en témoignent par exemple les précieux outils de recueil que met à disposition la Haute Autorité de Santé. Mais il faut aller beaucoup plus loin, à la fois dans la diversification des modes de recueil de l’expérience patient, mais aussi dans sa prise en compte. Et si les hospitaliers viennent quotidiennement à l’hôpital dans un cadre professionnel, pour les patients, leur venue est plutôt souvent synonyme d’anxiété. Cela souligne d’autant plus la nécessité de diversifier des méthodes d’enquête : développer l’écoute active, mettre en place des baromètres, des groupes de discussion, des réunions avec patients et familles, sont des exemples à envisager.

Il ne faut pas considérer ce sujet comme une charge de travail supplémentaire mais comme un levier de performance. Chaque témoignage recueilli, chaque vécu observé ouvre une fenêtre sur des possibilités d’amélioration de notre système de santé. Regarder nos organisations à travers le regard de l’usager est une façon de se remettre en perspective, en identifiant par exemple les leviers d’innovation pouvant être exploités et qui étaient auparavant dans l’angle mort.

[ManagerSante] Comment concrètement allez-vous permettre une prise en compte systématique de l’expérience patient dans chaque projet ?

[S.P] : L’Anap a effectivement lancé cette semaine un appui terrain national, auquel j’invite les établissements à candidater massivement. Il sera réalisé par des experts sur une période de 6 à 9 mois, et les établissements accompagnés pourront notamment suivre des sessions collectives autour d’enjeux très concrets : l’accueil, l’admission, l’orientation des patients, l’intégration des espaces de vies personnels et collectifs dans le projet d’investissement, les flux aux urgences, les parcours ambulatoires de chirurgie et de médecine ainsi que les consultations externes. En partant des actions les plus simples à mettre en œuvre puis en progressant vers celles qui sont plus complexes ou moins intuitives, l’objectif est que l’expérience patient soit intégrée naturellement à toute action menée au sein de l’établissement.

A son issue, les équipes auront acquis ou renforcé leur expertise, et bénéficieront d’un premier retour d’expérience pour diffuser largement la démarche au sein de l’établissement. Le recueil de l’expérience patient et usager est un puissant facteur de motivation et de sens pour les équipes. L’enjeu est désormais de professionnaliser sa pratique, à travers la mise à disposition d’outils et méthodes éprouvés, et de la déployer massivement.

[ManagerSante] C’est d’ailleurs le but poursuivi par la plateforme « Expérience patient et usager »  que vous venez de mettre en ligne ?

[S.P] : En complément de l’appui terrain, l’Anap a effectivement mis en ligne une plateforme numérique dédiée. Hébergée sur le site internet de l’Anap, elle rassemble les outils et méthodes permettant de recueillir le vécu des usagers et de co-construire des solutions avec eux.

Un panorama des outils de recueil de l’expérience patient et usager sera intégré à la plateforme dans les prochaines semaines, et la plateforme propose également des témoignages inspirants de professionnels ayant fait de l’expérience patient un levier de performance. 

[ManagerSante] Avez-vous des exemples concrets de projets qui ont déjà pu être déployés au sein des établissements ?            

[S.P] : De nombreuses initiatives ont déjà vu le jour comme à Strasbourg, où le laboratoire d’innovation des Hôpitaux universitaires de Strasbourg, la « Fabrique de l’hospitalité », a été expressément conçu pour favoriser la co-création entre hospitaliers et usagers. Il s’agit d’un endroit dédié à l’expérience patient et qui accompagne depuis 2015 les équipes de l’Unité Transversale pour l’Éducation du Patient (UTEP) à concevoir un espace d’accueil et d’outillage des programmes d’éducation thérapeutique. 

La Clinique Pasteur à Toulouse quant à elle, a non seulement enrichi ses approches de mesure en employant des questionnaires, des groupes de discussion, des réunions avec patients et familles, mais a également élevé cette question au rang des priorités de son comité de direction. Ce travail, spécifique au parcours du patient en ambulatoire, a porté de nombreux constats comme par exemple le fait que les patients tolèrent moins bien l’attente avant la prise en charge du fait d’un stress particulièrement plus important. Le fait d’en échanger directement au niveau décisionnel a notamment permis d’agir rapidement sur la réduction du temps d’attente, mais aussi sur l’amélioration de l’information et des explications aux patients pendant ces temps d’attente afin de réduire le niveau de stress.

Sur la diversification des modes de recueil, le Centre hospitalier Ouest Réunion est allé plus loin que la mise en place d’actions dans ses propres services, en adressant directement une enquête réalisée par l’institut de sondage IPSOS, aux réunionnais. La direction de l’établissement a ainsi pu avoir des retours précis sur la qualité des prestations hospitalières et des services rendus aux usagers, leur permettant d’agir concrètement sur leur amélioration.  

D’autres exemples inspirants sont d’ailleurs présentés dans notre webconférence dédiée, où l’Unapei 92, la Clinique Pasteur de Toulouse et le département du Val d’Oise témoignent eux-mêmes des apports du recueil et de l’intégration de l’expérience patient au sein de leurs projets.

A découvrir aussi : une offre globale, accessible à tous les établissements sanitaires et médico-sociaux

  • Voyages de la performance > L’expérience patient à Barcelone du 12-14 mars 2024 : l’Espagne a un système de santé régionalisé́ qui favorise le développement de politiques innovantes localement. La Catalogne se démarque par un fort investissement sur les soins intégrés et l’expérience patient. Ce voyage d’étude vous permettra de rencontrer des équipes catalanes innovantes, de s’inspirer de leurs pratiques et de visiter des hôpitaux et services à la pointe de la modernité architecturale et technologique.
  • La boîte à outils « innovation collaborative » vous propose des outils pratiques pour mobiliser les démarches de design et d’innovation au service de vos projets. Conçue pour être utilisée tout au long d’une démarche collaborative, vous y trouverez une méthodologie, des conseils et des canevas prêts à l’emploi.
  • Le replay de la webconférence « Expérience Patient et Usager » : 3 témoignages inspirants de l’Unapei 92, de la Clinique Pasteur de Toulouse et du département du Val d’Oise.
  • Rejoindre le réseau d’experts pour échanger et trouver des solutions avec d’autres professionnels.

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