Article collectif rédigé pour ManagerSante.com par Flavienne SAPALY avec la contribution d’Alexis VOROBIEFF, d’Olivier RAYNAL-BENOIT, d’Isabelle DEMEURE, d’Eric MERCIER et de Caroll PAVIOT
C’est dans le contexte du Covid19 que l’European Mentoring & Coaching Council France (EMCC, principale fédération de coachs professionnels en France) a souhaité s’engager dans une initiative internationale déclinée en francophonie, à travers une opération de solidarité « 4X4 EMCC » à destination des professionnels de santé et de l’action sociale souhaitant bénéficier d’un accompagnement offert pendant toute cette période pandémique.
Avril 2020
Le coaching en situation de crise est souvent actionné au moment où la crise est à son point le plus critique, et s’exerce donc sur un temps limité. Il s’agit en général d’une demande de soutien ponctuel, pour traverser un moment difficile ou complexe.
Comment les professionnels de santé réagissent-ils cette crise sanitaire ?
La notion de crise renvoie plutôt à une question de perception, un vécu qui repose sur des réactions personnelles. Une crise survient comme un imprévu, une panne brutale, un choc sans préavis. Toutes les crises génèrent des tensions, un niveau de stress important. Elles demandent des actions rapides et portent en elles une composante d’urgence.
Avec la crise, les besoins de survie et de sécurité passent en premier, même si les professionnels de santé font alors souvent passer ceux de leurs concitoyens avant les leurs. Elle mobilise autant la solidarité et la cohésion qu’elle exacerbe les manques et les tensions.
A la différence d’une panne, une crise ne permet pas un retour à l’identique.
La crise du Covid19 a une couleur toute singulière pour le secteur de la Santé. D’abord, elle est mondiale. Ensuite, elle génère un ensemble de causes majeures de stress : des enjeux de vie ou de mort, un manque de moyens entraînant des conflits éthiques touchant à la mission même des professionnels du secteur de la santé, un manque de maîtrise et de visibilité dans un futur proche, un sentiment d’impuissance et de frustration face à des décisions qui ne dépendent pas directement des acteurs du terrain etc.
Pourquoi peuvent-ils recourir à un coach professionnel en situation de crise ?
Le premier soutien qu’il apporte est de permettre à une personne de sortir de son isolement : à qui parler quand notre famille est inquiète et nos collègues épuisés ? Lorsqu’une personne est face à un questionnement, il lui est difficile de prendre un temps de pause pour envisager des solutions.
En situation de crise, le mental est vite saturé, les émotions peuvent se cristalliser, et il devient alors de plus en plus difficile de mettre des mots sur ses difficultés.
Le coach professionnel, par son écoute et son questionnement, aide le « coaché » à prendre du recul par rapport à sa situation et à libérer sa charge mentale ou émotionnelle. Il propose un temps de break, un espace de « confort sécurisé » qui permette de commencer à déposer ses difficultés pour mieux les dépasser. Le coaching professionnel est au service de la personne, non pas au service du problème.
Pour le personnel de santé, à cette étape de la crise, les raisons de leurs demandes de coaching sont variées :
- Mieux gérer le stress et l’anxiété, accueillir ses émotions
- Simplifier ses actions et structurer les priorités
- Accompagner des dilemmes éthiques
- Favoriser le maintien de son niveau d’engagement
- Réguler les éventuelles tensions relationnelles
- Repérer ce que l’on peut faire évoluer pour se sentir plus serein ou efficace
- Et d’autres sujets encore.
Le coach n’est ni un expert du métier de ses clients, ni un formateur, ni un psycho-thérapeute. Il ne sait pas pour l’autre.
C’est en revanche un expert des processus de changement au service des personnes qu’il accompagne.
En quoi les séances de coachings proposées ont des objectifs différents par rapport à une cellule d’écoute psychologique ?
Les cellules d’écoute psychologique et le dispositif de l’EMCC (Fédération globale de coaching, de supervision et de mentorat) ont en commun :
- D’être à l’écoute du bénéficiaire et d’être centrés sur leurs besoins et leurs attentes ;
- D’être en mesure d’accueillir toutes sortes de problématiques touchant au psychologique et à l’émotionnel;
- De faire appel à des professionnels formés, certifiés, expérimentés et supervisés pour ce type de situation.
Ce qui les distingue :
- Le coach professionnel va écouter et questionner la personne en l’aidant à identifier les ressources dont elle dispose au présent pour faire face à la situation alors que le psychothérapeute va au premier chef l’aider à identifier les causes de ses difficultés tapies au cœur de son histoire personnelle ;
- Le coach professionnel est un expert des mécanismes de changement et de ses leviers selon les différentes phases de la crise tandis que le psychothérapeute est un expert du soin des blessures à l’origine de la souffrance.
Quelles sont les règles déontologiques appliquées dans le coaching professionnel ?
Les coachs professionnels solidaires de l’EMCC sont tous engagés dans le respect d’un code de déontologie international qui comprend notamment :
- la définition du titre de coach professionnel, incluant une obligation de professionnalisation permanente
- les relations avec les clients, caractérisées par : des règles de qualité, notamment de confidentialité et d’intégrité, et une pratique contractualisée ;
- la conduite professionnelle, avec en particulier la bienveillance (non jugement, rechercher de l’intention positive) et le respect de la diversité humaine et des pratiques ;
- l’excellence de la pratique, notamment par le recours systématique à de la supervision ;
Un Comité d’Experts a d’ailleurs été spécialement créé pour l’opération solidaire 4×4. Il réunit des professionnels du secteur de la santé (DRH, Directeur des soins, médecin, cadre de santé dont certains sont également coachs professionnels), des praticiens (coachs, superviseurs) ayant une bonne connaissance du secteur de la santé, un avocat. Il a notamment pour mission de donner des avis, de conseiller les coachs professionnels et superviseurs solidaires pour améliorer leurs pratiques professionnelles, d’accompagner les problèmes éthiques/déontologiques rencontrés.
Comment se déroule une séance de coaching professionnel en situation de crise ?
Face à la crise, le cadre de la démarche est posé de façon simplifiée.
La première étape consiste à prendre contact, à faire connaissance, à créer le lien. Le coaché expose sa situation et le coach s’adapte aux besoins perçus. Parfois, il accueille et contribue à l’acceptation de situations, parfois il questionne pour aider la personne à trouver des leviers de mise en action.
Les séances durent une heure et, idéalement, se déroulent en dehors du lieu de travail pour pouvoir se déconnecter de son environnement professionnel et ne pas être interrompu.
Un accompagnement se déroule en général sur plusieurs mois, sauf en cas de situation d’urgence ou de crise. Dans le contexte actuel (cadre proposé par l’EMCC France), le coaching se déroulera sur 4 séances d’une heure espacées de 1 à 2 semaines, en fonction du besoin du coaché et de sa disponibilité.
Les séances se déroulent par téléphone mais sont également possibles par visioconférence. Au rythme des séances, le professionnel coaché va pouvoir prendre du recul et s’ouvrir à une vision plus large des problèmes qu’il rencontre.
Que peut apporter l’action du coach professionnel pour les personnels de santé ?
Les pensées, les émotions et les comportements vont évoluer selon les différentes phases de la crise. De la sidération à l’acceptation, les besoins ne sont pas les mêmes, et les leviers non plus.
Certaines attitudes limitantes peuvent émerger : se replier sur ses certitudes, aller trop vite à la solution, devenir despotique ou nier la crise, se couper de sa capacité de décision ou au contraire s’agiter en prenant trop en charge. Tout ceci est normal et n’est pas à blâmer.
Ainsi le coach va essentiellement travailler sur des problématiques souvent en lien les unes avec les autres : relation à soi, relation aux autres, relation aux situations, etc.
Les coachs professionnels vont s’appuyer sur 4 leviers principaux :
- Responsabilité : aider l’autre à accepter ses limites et à retrouver un espace de liberté et d’action en aidant la personne à recouvrer une maîtrise face aux événements ;
- Reconnaissance : aider chacun à voir qu’il fait de son mieux et à reconnaître les actes, les qualités, les compétences qu’il met déjà en œuvre ou qu’il a déjà mobilisés par le passé, et qu’il pourrait adapter à la situation ;
- Sens et Valeurs : l’absurde de la situation peut faire perdre le sens profond de la mission, qui est soigner et de sauver. Il invité à revenir à des essentiels, à cheminer vers le deuil d’idéaux quand c’est nécessaire, à retrouver du sens dans le réel, à dissoudre l’impact des conflits de valeurs.
- Créativité : en fin de crise, pour sortir de l’attachement à l’ancien, le coach professionnel aide la personne à réfléchir sur ce qu’elle va initier, supprimer et / ou conserver de l’expérience. La tension vers un projet nouveau sera déterminant pour rebondir. Le coaching professionnel vise ici l’ouverture : il permet « d’ouvrir ses yeux et ses oreilles » afin d’accroître sa perception des solutions nouvelles éventuellement disponibles.
Un temps de dangers, un temps d’opportunités
La crise en chinois est repre?sente?e par deux ide?ogrammes : le premier de?crit le temps du danger, et le second celui de l’opportunite?.
Le coaching professionnel est un moyen de cheminer a? travers la crise, mieux et plus rapidement. Le passage à l’action dans la difficulté est plus efficace, l’adhe?sion aux nouveaux projets plus aisée. Les séquelles – ou risques de séquelles – sur les personnels du secteur de la santé liées au contexte de pandémie, pourraient en être minorés.
L’offre solidaire de l’EMCC à destination des professionnels des Etablissements de Santé, du médico-social et du social :
L’EMCC France (Conseil Européen du Coaching, du Mentorat et de la Supervision) au travers de sa Commission Coaching Solidaire participe à l’initiative mondiale 4×4 en offrant à chaque professionnel jusqu’à 4 séances individuelles de coaching d’une heure, assurées par des coachs professionnels expérimentés et supervisés de l’EMCC France.
Nous remercions vivement Flavienne SAPALY avec la contribution d’Alexis VOROBIEFF, d’Olivier RAYNAL-BENOIT, d’Isabelle DEMEURE, d’Eric MERCIER et de Caroll PAVIOT pour avoir accepté de partager leur expertise, à travers cet article, pour nos fidèles lecteurs de ManagerSante.com
Références bibliographiques pour aller plus loin :
- Angel, P., & Amar, P. (2005). Le coaching. Paris : Presses Universitaires de France
- Bacal Robert, Améliorer les performances de son équipe. Coaching, motivation, Maxima 2007
- Balta, F & Muller JL (2004). La systémique avec les mots de tous les jours. ESF CEGOS
- Cannio, S & Launer, V. (2008). Cas de coaching commentés. Eyrolles : éditions d’organisation
- Cardon, A. (2003). Coaching d’équipe. Paris : Editions d’organisation
- Caudron Laurent, Devenez Manager Coach, Editions d’Organisation, 2006.
- Delivré, F. (2004). Le métier de coach. Paris : Editions d’organisation
- Devienne E., Le grand livre de la supervision, Eyrolles
- Dilts, R. (2008). Etre coach. Inter Editions
- Dugois P., Béon P. et Gauthron T., La Transformation permanente, EMS Management et société
- Galillé.SP, Où va la Fonction Publique ?, Lavauzelle, 2016
- Hevin, B. (2008). Manuel de coaching d’équipe. Dunod
- Kourislsky, F. (1995). Du désir au plaisir de changer. Paris : Armand Colin
- Kubler-Ross E, Les derniers instants de la vie, Labor et Fides, 1975
- Lenhardt Vincent, Coaching, tout ce que vous souhaitez savoir sur le coaching, Dunod, 2006
- Lenhardt Vincent, Découvrir le coaching, 2ième édition, InterEditions, 2013
- Lenhardt Vincent, Les responsables porteurs de sens : Culture et pratique du coaching et du team-building, Éditions Insep Consulting, 2010
- Lenhardt, V. (2002). Les responsables porteurs de sens. Paris : INSEP Editions
- Longin Pierre, Coacher votre équipe, Editions Dunod, 2006
- Maisons Christian, Le coaching stratégique, pilotage et transformation des entreprises et des organisations, Editions Maxima, 2003
- Malarewicz JA., Systémique et entreprises, Village mondial, 2008
- Moral, M., & Angel, P. (2007). Coaching : outils et pratiques. Paris : Armand Colin
- Moral, M., & Giffard, M. (2007). Coaching d’équipe : outils et pratiques. Paris : Armand Colin
- Pompei Catherine, Accompagner la performance des managers – Coaching, Formation, Conseil, Dunod, 2010
- Radon Bernard, Le coaching des managers, Les Presses du Management, 1999
- Vernazobres P., La valeur ajoutée du coaching, Collection Manager RH, Édition de Boeck, 2013
En savoir plus sur l’opération :
[VIDÉO DE PRÉSENTATION DE L’OPÉRATION SOLIDAIRE 4X4]
Notre plateforme ManagerSante.com soutient cette initiative solidaire de l’EMCC France en qualité de partenaire média digital en soutien des professionnels de santé, dans le contexte du #Covid-19, qui fera l’objet d’une enquête de terrain initié par le comité de coordination piloté par la commission recherche, et ce, dans la perspective d’une prochaine publication sur l’impact de cette opération sur notre plateforme ManagerSante.com.
FLASH INFO
[Bilan de l’expérience dans cette VIDEO]
(le 25 Juin 2020)
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Une réponse
C’est extraordinaire … il faut du renfort sur les terrains….dégager du temps aux soignants pour leur permettre de se centrer sur leur activité principale ….organisation de la distribution des repas par dans les services effectués par d’autres que des soignants décharger les équipes du superflu, passage à minima au moins des membres des directions dans les service ( reconnaissance effective et dans la réalité …et considérer les profs des EHPAD comme de vrai soignant et non pas de seconde zone ….. puis coaching ……..soutenir et alléger les tâches administratives des cadres de santé pour qu’ils puissent être auprès des équipe et faire du soutient managériales , renforcer les temps secrétariat ….. bref des moyens humains compétents ….et coaching ……