La transmission des savoirs, gestion de la connaissance : des enjeux majeurs du Knowledge Management !!!

N°1, Mars 2016

Sur cette question de la transmission des savoirs, les professionnels de santé reconnaissent la difficulté de maintenir à jour leurs connaissances, d’en acquérir de nouvelles…. Plus particulièrement, si nous prenons l’exemple des services très spécialisés et techniques comme les services de Réanimation, la gestion des connaissances devient un enjeu majeur, notamment parce que les évolutions technologiques sont permanentes, les organisations de travail parfois transformées, et aussi parce qu’un important turnover en personnel est observé.

Dans ce contexte, nous pouvons réfléchir à optimiser les pratiques afin de conserver une qualité et une sécurité des soins optimum. C’est par cette approche pratique et de terrain que nous interrogeons la manière avec laquelle le manager peut s’impliquer au travers d’une dynamique centrée sur la transmission des savoirs.

Quelles peuvent être les stratégies utilisées ?

Nous pouvons tout d’abord convoquer les concepts du savoir puis du knowledge management[1].

Pour continuer notre développement réflexif sur les organisations, dans le milieu soignant, l’organisation apprenante trouve une place intéressante, semble-t-il …

Au préalable, le concept du savoir :                                                                                             

« Notre approche  conceptuelle s’est complexifiée compte tenu de la prolifération des informations disponibles et des savoirs qui seront utiles pour l’organisation. Nous aborderons cette partie en clarifiant cette problématique. »

La problématique de la prolifération des Informations :

La difficulté consiste à dégager l’information importante, indispensable à la pratique de tel ou tel soin, pour la mettre à la disposition de la bonne personne. Nous sommes ainsi face à l’exigence, d’une part, de choisir l’information pertinente et, d’autre part, de choisir le mode de transmission qui sera le plus adéquat.

Deux modes peuvent être utilisés :

• Le mode « pull » lorsque la personne elle-même exprime sa requête de manière explicite. C’est souvent le cas des étudiants ou des novices des services de soins. Cela demande de bien connaitre le champ des représentations de cette personne, son champ de compétences, mais aussi de faire une évaluation du problème qu’elle rencontre.

• Le mode « push » lorsque l’on donne une information à une personne sans qu’elle le demande. Ce nouveau mode de communication est omniprésent pour toute personne possédant un smartphone, un ordinateur ou une tablette… Sans que nous ayons exprimé de requête, le serveur Push entre en communication avec le client. Des applications telles que la visioconférence, la messagerie instantanée en sont des exemples. A l’hôpital, cela pourrait se traduire par toute situation de formation (E-learning, « Serious Game »), ou missions d’évaluation qui pourrait déclencher ce phénomène. Il est nécessaire, toutefois, que le professionnel ait de bonnes connaissances pour adapter, ajuster et transmettre les connaissances utiles et justes en temps réel.

Enfin, nous pouvons souligner la distinction entre l’oral et l’écrit.

• L’oral offre des avantages incontestables, car la communication est peu formalisée au quotidien, la palette d’information disponible est large si notre réseau de relations est riche. Mais il existe aussi des inconvénients : notre mémorisation des informations peut être inexacte ou partielle, la traçabilité non réalisable (rare sont les personnes qui retranscrivent les échanges verbaux en écrits hormis le compte rendu de réunion importante). De plus, les Emails ont fait évoluer les comportements : ce que l’on pouvait se dire à l’oral est maintenant traduit par écrit, sans être nécessairement enregistré. A l’inverse, certaines informations sont exprimées à l’oral alors que l’information aurait été mieux valorisée par écrit. C’est un point essentiel lorsque l’on connait l’obligation de la traçabilité des vigilances par exemple dans les établissements de santé.

• Pour l’écrit, il existe, au contraire, des outils de traçabilités papiers ou numériques, en quantité importante et de qualité. Mais, la validation des écrits est soumise à la lecture et l’approbation des collaborateurs, ce qui peut alourdir l’archivage des bases de données écrites.

Pour les deux modalités écrites et orales, des écueils existent. La problématique consiste donc à faire un tri pour mieux saisir la valeur des informations potentiellement disponibles et éligibles à faire l’objet d’une transmission…. Cela introduit  la proposition de,  pour les managers :

« qui doit servir de principe constant à tout knowledge manager  » : La valeur n’existe pas, il faut la créer. » (Patrick Bouvard, rédacteur en chef de la revue RH)

Pour aller plus loin:

Gestion des connaissances – Olivier Vaisman – Consultant Manager, DEVOTEAM Group -Document pdf –

Construire les compétences individuelles et collectives – Guy Le Boterf – 2000 

[1] Management de la Gestion des Connaissances, concept abordé ultérieurement

Nous remercions vivement Béatrice CRESTA PAVIOT, Cadre de Santé paramédicale, infirmière anesthésiste, pour partager son expérience professionnelle en proposant sa Rubrique mensuelle, pour nos fidèles lecteurs du Blog MMS