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Pourquoi doit-on faire une analyse fine des besoins de “médiation” dans le secteur de la Santé ? Michèle GUILLAUME HOFNUNG apporte des réponses. (Partie 2/4)

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Article publié par notre experte, la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG , docteure en Droit, experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe, fondatrice de  l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung), formatrice & consultante en médiation et en éthique et auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 8ème édition 2020).

 

Relire la 1ère partie de cet article.

 


N°6, Janvier 2021


 

Il n’existe pas encore d’erreur difficilement réversible. D’autant que des acteurs majeurs, comme en témoigne la rectification terminologique opérée par la LOI no 2004-810 du 13 août 2004relative à l’assurance maladie, se sont montrés accessibles à la réflexion terminologique. Les acquis existant au stade actuel du développement de la médiation dans le domaine de la santé sont plus consistants et donc plus protecteurs que dans les secteurs qui ont “essuyé les plâtres”. Peut-être pourrait-on lui épargner les inconvénients du jeu erreur par précipitation-correction tardive qui a jalonné le développement chaotique qu’elle a subi dans d’autres secteurs ? 

 

Le développement de la médiation dans le secteur de la santé, requiert :

  • une analyse fine des besoins de médiation
  • un tri lucide des réponses qualifiées telles
  • des préconisations prospectives en vue d’une médiation efficace.

On a trop tendance à globaliser la médiation, le besoin de chercher à régler autrement ses conflits en présence d’un médiateur, n’est pas le même que celui de pouvoir communiquer là où en raison d’une culture de non communication ou d’une inégalité entre les partenaires, la communication ne s’établira pas sans médiation délibérément prévue. Le colloque singulier qui fait la beauté de la relation de soin ne fonctionne pas toujours.

On peut difficilement se contenter d’affirmer globalement un besoin de médiation au singulier, car l’analyse soigneuse des demandes de médiation permet de discerner un écart important entre le besoin de règlement amiable des conflits et le besoin de communication éthique.

Le besoin de règlement amiable des conflits : 

Il s’agit d’un besoin de type managérial qui correspond à plusieurs objectifs, communs à tous les MARC (Mode Alternatif de Résolution des Conflits) :

  • L’évitement juridictionnel : ce mouvement affecte aussi bien les juridictions judiciaires que les juridictions administratives, auxquelles on reproche leur formalisme, leur lenteur et les coûts induits, en même temps que leur mode binaire de trancher.
  • La gestion des ressources humaines : s’il reste difficile d’évaluer le coût de la conflictualité, on mesure la gêne qu’elle occasionne dans un milieu qui doit “placer le malade au centre du système de soin”, pour adopter la formule mise en avant dans les procédures d’accréditation. On peut avancer l’hypothèse que les conflits au sein du système de soins sont presque tous les conflits de type interculturel, à commencer par ceux qui opposent la hiérarchie des soignants à celle des administratifs. Le rapport de santé s’inscrit très souvent dans un cadre relationnel asymétrique.
  • L’apaisement relationnel : on connaît les inconvénients de la conflictualité croissante entre les personnels soignants, les patients et leurs familles.

Les tensions relationnelles engendrées par les conflits nuisent au déroulement serein des soins, quand elles ne provoquent pas une pathologie.

Le recours au MARC répond au besoin d’apaiser le règlement des conflits et permet le maintien ultérieur des relations entre les parties. La nécessité de préserver la relation de confiance entre le malade et les soignants, fonde l’intérêt pour des modes amiables de droit commun en ce qu’ils favorisent la discussion, l’information, et évitent le caractère public de la scène juridictionnelle, avec les inévitables atteintes à la réputation du professionnel de santé. La spécificité des relations de confiance caractérisant le rapport malade-soignant à conduit à compléter ce dispositif par des pistes plus spécifiques. Le rapport 16/99 de l’IGAS sur la responsabilité et l’indemnisation de l’aléa thérapeutique y invite.

Quelle que soit l’importance, surtout dans la perspective de pénurie qui s’ouvre devant nous, des considérations managériales qui ont conduit au développement des MARC, c’est avant tout de l’humain qu’il s’agit quand on aborde le thème de la médiation.

Quel est le sens du soin ?

Le besoin de communication éthique : la médiation élément du système de soins et de la nouvelle gouvernance. 

Parmi les moyens d’évaluation du besoin de médiation on citera :

  • la synthèse des “Etats généraux de la santé” organisés par le gouvernement de septembre 1998 à mars 1999
  • le “livre blanc de la Ligue Nationale Contre le Cancer” après l’organisation le 28 Novembre 1998, des 1ers Etats Généraux des malades du cancer “les malades prennent la parole” (éd. Ramsay 1999). Le rapport Evin “les droits de la personne malade”, présenté au son de la section des affaires sociales. Avis et rapport au CE, JO, 18 juin 1996
  • la relation médecin/malade face aux exigences de l’information, publié par l’espace éthique à la suite du colloque du 29 septembre 1998 ; la médiation dans la relation médecin/personne malade in 3ème colloque Bicêtre, 6 octobre 2000
  • plus spécifiquement le colloque “Hôpital et médiation” que j’ai organisé le 11 Novembre 1999 à la Faculté Jean Monnet  de Paris 11, avec l’Espace Ethique de l’AP/HP et le soutien financier de l’AFM ; la Ligue Nationale Contre le Cancer et la mutualité français.

“Je n’entends pas le grec” cette sèche réplique d’Angélique ne vaut pas que pour Diafoirus, caricature de médecin, tant il est vrai que d’une manière générale les patients n’entendent pas la parole des soignants en dépit d’efforts réciproques. Le médecin, malade, n’échappe pas au phénomène.

La maladie est un pays dont les ressortissants perdent le bénéfice de leurs anciens outils de communication, à un moment où, pourtant ils ressentent un besoin accru de communiquer et surtout d’être entendus.

Face à la multiplication des défis éthiques, la médiation, parce qu’elle repose sur le tiers et respecte un processus fondé sur l’autonomie et la co-responsabilité des personnes concernées, correspond à un besoin éthique.

Dans le domaine de la santé, la médiation est presque toujours interculturelle 

Comment expliquer le paradoxe d’un système de soin de plus en plus performant qui engendre pourtant une grande insatisfaction ? En grande partie par un déficit de prise en compte de la parole des usagers, par un manque de moins en moins bien supporté de communication.

Des gens qui écoutent, il y en a, les psychologues en particulier. Des gens qui parlent ou qui voudraient parler, il y en a très peu finalement car peu de paroles ont le même niveau.

La parole se répartit entre les niveaux sociaux ou statutaires très hiérarchisés. Il y a la parole des médecins (avec les modulations institutionnelles qui va de la parole du professeur à la parole du “simple” médecin), des membres non médecins de l’équipe, des rouages de l’institution de soin, des malades (souvent usagers d’un service public) et enfin de la famille à la place rarement définie, mais toujours incommode, pour elle comme pour les partenaires du système hospitalier.

La parole se répartit entre des niveaux de sensibilité différents, des références hétérogènes. La qualité technique du soin ne suffit plus à fédérer.

Des décalages, des incompréhensions résultent nécessairement de la diversité des paroles qui s’entrecroisent dans cet univers si particulier qu’est l’hôpital. Pour les malades, en situation de vulnérabilité, le déficit de communication est aujourd’hui mal vécu. La qualité de la communication médicale devient un élément de la qualité des soins et constitue autant de défis éthiques.

On peut donner des exemples très concrets de situations où la culture soignante a du mal à intégrer d’autres valeurs que celles du bon soin tel qu’elle le conçoit. La recherche du consentement la plus emblématique des formules qui depuis quelques années, reflètent le souci d’une éthique se voulant plus décentrée.

 

On sait pourtant qu’elle peut se limiter à une invocation logomachique tant elle est difficile à atteindre sans la médiation d’un tiers, garant de la réalité de l’information et du consentement. Opinion partagée par le Professeur SICARD (in Hôpital et médiation, N°111/12 Mars 2006, p.73). En donnant de l’effectivité au droit à l’information, droit de la Cour de Cassation fondé sur “le respect du principe constitutionnel de sauvegarde de la dignité de la personne humaine” (Cass.civ. 1e, 9 Octobre 2001), la médiation constitue un pilier de la démocratie sanitaire et de l’éthique délibérative.

Lire la suite de cet article le mois prochain.

 

Michèle GUILLAUME HOFNUNG

Nous remercions vivement la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG , docteure en Droit, experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe, fondatrice de  l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung), formatrice & consultante en médiation et en éthique et auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 7ème édition du 28 Janvier 2015).

Elle propose de partager son expertise juridique pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com


Biographie de l’auteure : 
Michèle GUILLAUME-HOFNUNG est Docteure en droit, Professeure émérite de droit public à l’Université Paris-Sud où elle a dirigé le Collège d’Etudes Interdisciplinaires, le Master Diplomatie & Négociation Stratégique) et le 3ème cycle de droit de la santé.
Elle a créé le diplôme « La médiation » à l’Université Paris 2 Panthéon-Assas.
Elle est également Conférencière, Consultante, Formatrice et Experte en médiation et en éthique. Elle est auteure de nombreux articles et d’un ouvrage sur la « médiation » aux éditions PUF (7ème édition en 2015).
Elle est fondatrice de l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung (IMGH) qui propose des formations et des médiations.
Elle est aussi Directrice du CERB (Centre d’Etude et de Recherche en Santé Publique et en Bioéthique). Dans le champ de la médiation, Michèle GUILLAUME-HOFNUNG a participé à la création en 1987 de la première formation de médiation en Europe. Elle est Présidente de l’Union Professionnelle Indépendante des Médiateurs et est présidente d’honneur de l’association des médiateurs diplômés de Paris 2 Panthéon-Assa (MDPA).
Dans le domaine de l’éthique, elle a apporté sa contribution à la création en 1989 des premiers diplômes d’éthique médicale à l’Université de Paris V. Elle apporte son expertise dans la gestion des ressources humaines par la communication éthique. Michèle GUILLAUME-HOFNUNG est également Vice-présidente de l’Académie de l’éthique.
Elle a été vice-présidente du comité éthique et droits de l’Homme de la Commission Nationale française pour l’Unesco entre 1995 et 2010 (en qualité d’Experte en éthique de l’Unesco, Experte en éthique de l’Union Européenne).
Elle a participé à l’accompagnement des politiques publiques dans le domaine de la médiation auprès de plusieurs ministères et diverses organisations internationales.
Son institut de médiation l’IMGH est partenaire d‘Universités, Grandes Ecoles, entreprises, hôpitaux, collectivités territoriales, associations interculturelles.
Michèle GUILLAUME-HOFNUNG s’est impliquée depuis de nombreuses années à l’internationale sur les questions liées à la médiation à travers plusieurs missions au Conseil de l’Europe, l’Union européenne et l’Unesco.
Ouvrages de l’auteure  :

 


UN OUVRAGE DE RÉFÉRENCE 

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QU’EST-CE QUE LA MÉDIATION,

selon la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG

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SE FORMER SUR LA MÉDIATION 

 

L’IMGH (Institut de la Médiation Guillaume Hofnung) est fondé par la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG, formatrice et consultante en médiation et en éthique, auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 8ème édition 2020), docteure en Droit,  experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe.

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L’institut de Médiation :

 Est tournée entièrement vers des activités pratiques,
 Contribue depuis sa création à la professionnalisation du métier de médiateur,
 Garantie une démarche qualité à ceux qui la mettent en œuvre, comme à ceux qui y ont recours,
 Intervient en France et à l’international.

L’IMGH s’appuie sur :

 un réseau national et international
 une équipe de médiateurs, formateurs, consultants, et auditeurs ayant suivi une formation exigeante à la médiation, et en complément de parcours professionnels et personnels riches et aboutis.


 

DU MEDIATION PANTHEON ASSAS

Qu’il s’agisse du Diplôme d’Université (DU) « La médiation » de l’université Panthéon-Assas Paris-2, pris comme modèle de tronc commun par le Conseil national consultatif de la médiation familiale (CNCMF), ou des enseignements que l’IMGH (Institut de la Médiation Guillaume Hofnung) assure à la demande des établissements de santé, les contenus fondamentaux demeurent.
Le socle de principes consiste à :
  • présenter, analyser et justifier la définition de la médiation, en soulignant l’importance de ses quatre fonctions et de son unité ;
  • former au processus de communication éthique, maïeutique reposant sur l’autonomie et la responsabilité des «médiés » ;
  • poser le cadre de la médiation, du respect de l’ordre public ;
  • apprendre à respecter en toutes circonstances la confidentialité qui justifie la confiance sans laquelle la médiation n’existe pas.
La formation intègre également : “un axe sociologique (évaluer les besoins, les obstacles, les contre indications),” un axe psychologique (travailler sur soi-même pour être et rester tiers, fonctionner sans pouvoir, rechercher l’impartialité, écouter, reformuler, intégrer les éléments de psychologie, d’analyse transactionnelle, de programmation neurolinguistique), »un axe juridique (connaître les règles d’ordre public, la hiérarchie des règles de droit, la déontologie ; savoir passer le relais aux professionnels du droit), »un axe pratique (jeux de rôles reprenant des situations vécues par les enseignants ou les personnes en formation).

 


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