Pourquoi faut-il renforcer la “médiation” dans les établissements de Santé ? La Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG nous explique

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Article publié par notre experte, la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG , docteure en Droit, experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe, fondatrice de  l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung), formatrice & consultante en médiation et en éthique et auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 7ème édition du 28 Janvier 2015).

 


N°2, Décembre 2019


 

La médiation se définit comme : «Un  processus  de communication  éthique  reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial, indépendant, et neutre (sans pouvoir décisionnel ou consultatif) avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs, – favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social , la prévention ou le règlement de la situation en cause. » [1]

Dans les années 1980, la médiation a surgi de la base, mue par un choc en retour de l’État Providence.

Aujourd’hui, à l’aube du 21ème siècle, elle se présente non seulement comme une nouvelle liberté publique autonome, dont la société civile s’est doté elle-même, mais aussi comme contribuant à l’effectivité de ce que l’article 11 DDHC de 1789 qualifie d’un des droits les plus précieux de l’Homme la libre communication des idées et des pensées.[2] En 1789, au moment de son élaboration les rédacteurs envisageaient de libérer la communication des censures royale cléricale et universitaire.

Aujourd’hui, bon nombre d’entraves à la communication  proviennent  des « communicants » dominants. La médiation s’avère indispensable face à l’agression de ce que notre société aveuglée par une conception  contre productive  nomme  communication « efficace » , simple émission unidirectionnelle et  inégalitaire ou pour reprendre la formule de Pierre ZEMOR d’une «  information transcendante, descendante et condescendante » [3].

Le contexte des 20 ans de la revue Communication , « le bel âge pour relever de nouveaux défis » [4] invite à évaluer les bénéfices que la médiation peut, en tant que processus de communication éthique, apporter aux patients comme aux professionnels de santé. Force est de constater que, malgré son invocation par la loi du 4 mars 2002,  elle n’a ni  réalité ni consistance et ne peut en l’état actuel des contrefaçons et de la désinvolture terminologique dont elle pâtit   renforcer ni l’éthique ni la démocratie sanitaires .

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I/ LA MÉDIATION PROCESSUS DE COMMUNICATION ÉTHIQUE  ET SES BÉNÉFICES

Les bénéfices de la médiation indépendante se repèrent à travers les fonctions qu’elle assume dans nos sociétés  et ses critères.

GÉNÉRALITÉS :

  • Les fonctions de la médiation découlent toutes de sa fonction ontologique de communication éthique.

Alors que la communication devrait être dialogue, elle est devenue  presque par définition non éthique,  émission « efficace », séductrice  et au final toujours violente. En voici une rapide démonstration.

Le « communicant », se concentre sur ce qu’il veut faire passer, il soigne son message de manière à l’imposer par la peur, la séduction ou toute autre  porte d’entrée. Il se conduit en émetteur qui ne voit dans autrui qu’un récepteur dont il ne se préoccupe que pour vérifier le coefficient de pénétration de son précieux message. Le bon communicant est en réalité un bon gaveur. En réduisant autrui  à une cible, il s’affranchit de la maxime de base de l’éthique kantienne, il en fait un moyen, un instrument de son propre pouvoir.

Puisque le dialogue est la chose la moins naturelle du monde, mais que rien ne se fait sans dialogue, la médiation indépendante devient  non seulement une nécessité éthique, mais aussi la condition de toute  action publique ou privée vraiment efficace. Elle n’est pas une création artificielle d’appareils.

Historiquement, elle a d’abord été une réponse spontanée de citoyens soucieux de faire  brèche dans les murs qui séparent tant, les individus entre eux, que des institutions, et passerelle pour permettre la communication entre les solitudes  et lutter contre les exclusions [5].

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Dans les associations pionnières les fonctions de création et de recréation du lien et  ainsi,  souvent  de prévention du conflit,  ont précédé  celle de son règlement. Ultérieurement, ces associations fortes de leur non pouvoir, identifiées comme non partisanes étaient identifiées comme aptes à contribuer au règlement des conflits. Lorsque la médiation intervient pour contribuer au règlement des conflits elle ne se réduit pas contrairement aux textes mutilants et aux techniques affiliées aux MARC,  qui se sont saisis du mot mais non de son essence,  à une procédure allégée.

Pour reprendre la terminologique de HEGEL, la médiation est un concept et non une simple notion. On peut au stade de son développement actuel faire l’hypothèse personnelle de son inscription dans la recherche appelée de ses vœux et lancée par RICOEUR dans on dernier essai « Parcours de la reconnaissance ».  La médiation serait une pensés se l’agir, elle contribuerait à combler l’absence d’une théorie de la reconnaissance. Par son origine et son processus hors pouvoir et hors institution, la médiation est, par essence subversion,  par sa finalité et ses valeurs, elle possède un potentiel d’intégration largement à découvrir.

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  • Ses critères 

Le processus de médiation tire sa puissance de la totale extériorité et du non pouvoir, officiel ou induit,  du médiateur, celui ci devant préserver l’autonomie des médiés indispensable au plein exercice de leur responsabilité.

Pour bien comprendre la nature du médiateur il faut en revenir à la nature première de l’autorité, celle qu’indique son étymologie : l’autorité, c’est à dire ce qui grandit l’autre.

Le respect de l’autre et de la manière dont il perçoit la situation, constitue une des valeurs fondamentale de la médiation et l’ancre dans la sphère de l’éthique [6]. Les autres valeurs de la médiation étant

  • la liberté,
  • l’égalité,
  • la fraternité,
  • la responsabilité et
  • les droits fondamentaux [7]

Pour cette raison, le médiateur  n’est pas un spécialiste  du domaine dans lequel il intervient en médiation, non plus que du droit,  car la médiation risquerait  de basculer vers l’expertise, la conciliation  ou l’arbitrage.

Le médiateur   garantit   en revanche l’acquisition d’une solide  formation spécifique de médiation  et reposant sur un socle généraliste,  tronc commun à tous ses secteurs d’intervention, afin d’affronter les situations complexes  qui nécessitent de combiner par exemple médiation familiale et médiation médicale .

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LE BESOIN DE MÉDIATION EN SANTÉ :

Les patients ne seraient pas les seuls bénéficiaires  de la médiation, les soignants aussi qui peinent à travailler ensemble ou qui doivent affronter la violence engendrée par des incompréhensions non traitées.

La médiation, grâce à la maïeutique de son processus, renforçant la raison normatrice de chacun,  permet une hiérarchisation des valeurs, sans arbitrage d’autorité et contribue ainsi à  faire vivre la démocratie sanitaire.

  • bénéfices pour les patients :

Il se perçoit facilement car il correspond à la revendication récurrente d’être écoutés et pris dans leur globalité  sociale, de sortir de l’invocation logomachique mais  mal respectée de leur mise au centre du  système de soin .

Les états généraux de la santé et ceux de la Ligue contre le cancer ont permis en 1999 d’identifier la qualité relationnelle comme un élément fondamental du soin et de sa réussite. Sans remettre en question la noblesse et le caractère irremplaçable du colloque singulier, force est de constater le besoin de médiation à des moments  stratégiques du parcours de soin, en particulier celui du consentement éclairé [8].

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  • Bénéfice pour les professionnels de santé :

Pour  l’instant, ils  le perçoivent d’autant moins que les institutions et les lois ne leur donne  accès  qu’à des expériences  altérées, voire contrefaites de la    médiation .

Une médiation authentique permettrait :

  • de relever le défi éthique et fonctionnel du “travailler ensemble” autour du patient :
  • la médiation permettrait dans des situations délicates de mettre en commun grâce à un tiers extérieur et sans pouvoir, les facettes multiculturelles (dont les diverses cultures professionnelles) et les éléments transdisciplinaires de sa solution. Pour prendre un exemple vécu, l’analyse à chaud des événements indésirables graves ne peut se traiter exclusivement entre des acteurs  enfermés, dans des conflits de loyauté et  des logiques professionnelles  qui ne convergent pas toujours  vers l’intérêt du malade.

La réflexion collective loin de décharger les soignants de la responsabilité individuelle nécessite un engagement personnel plus fort pour exposer son point de vue. Délibérer c’est réunir les opinions en faisant aller plus loin la justification de chaque point de vue, pour aboutir non au plus grand dénominateur commun, mais à la préservation de l’essentiel et   surmonter  ce qu’A.G. Slama appelle “la massivité offensive du relativisme”, sans pour autant trancher autoritairement.

    – la réduction de la conflictualité :

Comment expliquer le paradoxe d’un système de soin de plus en plus performant qui engendre pourtant une grande insatisfaction ? En grande partie par un déficit de prise en compte de la parole des usagers, par un manque de moins en moins bien supporté de communication.

  • Des gens qui écoutent il y en a, les psychologies, les travailleurs sociaux, en particulier.
  • Des gens qui parlent ou qui voudraient parler il y en a encore plus.
  • Des gens qui communiquent, il y en a très peu finalement, car peu de paroles ont le même niveau.

La parole se répartit entre des niveaux sociaux ou statutaires très hiérarchisés.

Il y a la parole des médecins (avec  ses modulations institutionnelles,  allant  de la parole du professeur à la parole du “simple” médecin), des membres non médecins de l’équipe,  des rouages de l’institution de soin, des malades (souvent usagers d’un service public) et enfin de la famille à la place rarement définie mais toujours incommode, pour elle comme pour les partenaires du système hospitalier.

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La parole se répartit entre des niveaux de sensibilité différents, des références hétérogènes. Dans le domaine de la santé la médiation est presque toujours interculturelle . La qualité technique du soin ne suffit plus à fédérer.

Des décalages, des incompréhensions résultent nécessairement de la diversité des paroles qui s’entrecroisent sans se rencontrer dans cet  univers si particulier qu’est l’hôpital. Pour les maladies en situation de vulnérabilité, le déficit de communication est aujourd’hui mal vécu. Les soignants qui doivent travailler  dans des conditions où le temps, comme tous les autres moyens, sont de plus en plus comptés, doivent de plus en plus souvent renoncer  à l’élément immatériel du soin, celui de la relation et de l’écoute.

Tout cela engendre de la conflictualité qui débouche sur des tensions,  des méfiances et des contentieux.

Les professionnels de santé  tireraient   le bénéfice d’un  traitement  moins  binaire  des réclamations.

Comment sortir du frontal quand aucun vrai tiers c’est à dire extérieur à tout établissement    et sans pouvoir, ne vient donner du jeu  ou quand le tiers intervient comme un défenseur des patients ?

Comment inspirer confiance en ne proposant que l’intervention de confrères ?

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Les institutions de soins aussi qui, à longueur de colloques, s’interrogent sur les moyens  de communiquer  pour  regagner la confiance des patients mais qui  n’osent  pas  “l’éthique de l’authenticité”.

  • Le bénéfice sociétal

Les valeurs qui portent et que porte la médiation (que sais je) qui, on l’aura compris, vont bien au delà du gain  qu’un simple mode alternatif de règlement des conflits, permettraient un  gain éthique et citoyen  au bénéfice de la société entière.

Le role de la médiation en tant “vecteur  de l’éducation aux droits de l’Homme” mis en valeur dans le programme d’action du Comité de liaison de l’ONU pour la décennie de l’Éducation aux droits de l’Homme (10) [9], favoriserait l’acculturation  de  la démocratie sanitaire.

PARIS: HOPITAL COCHIN

II/ LA CAPTATION  DE LA MÉDIATION PAR LE SYSTÈME DE SANTÉ

Par instinct, nul ne prétend au machiavélisme, le système de santé a phagocyté la médiation, la rendant impossible même si les textes l’invoquent  rituellement  en guise de  référence démocratique et innovante.

Cette captation  révèle deux failles profondes et culturellement bien installées :

  • la difficulté à renoncer aux régulations incestueuses et
  • la difficulté à concevoir d’autres modes de fonctionnement que ceux de l’autorité institutionnelle ou du pouvoir.

Le mécanisme de captation a conjugué le syndrome de  monsieur Jourdain, le syndrome  du médiateur naturel et l’irrespect chronique à l’égard de la médiation qui autorise à en faire sans formation. Le tiers sans pouvoir, condition incontournable de la médiation  est-il un rêve impossible ?

Actuellement, dans le domaine de la santé, la médiation sert plus souvent  à régler des conflits, qu’à les prévenir ou à créer du dialogue. Elle en souffre doublement. Réduite à sa fonction de règlement des conflits elle se trouve amputée des 3 autres (évoquées plus haut la création et la recréation du lien et la prévention du conflit). De plus, dans cette fonction elle se perd dans la nébuleuse  des modes de gestion des réclamations en raison des défaillances de la terminologie législative qui confond médiation et conciliation .

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La médiation dans la nébuleuse de la gestion des réclamations : 

Ce que le système de santé propose sous l’appellation médiation s’assimile plutôt à de la conciliation soit par de la communication institutionnellement confisquée (CIC) soit par  de la communication institutionnellement assistée (CIA).

Elle s’opère de manière qui reste binaire entre la structure de soin (dont fait partie le service mis  en cause) représentée par le médiateur médecin ou non médecin, et le réclamant. Elle reste binaire aussi, dans le résultat :

  • confisquée par les acteurs du soin dans les deux mécanismes de la loi du 4 mars 2002.
  • assistée par le pôle santé de la Médiature qui s’inscrit plus dans une culture d’aide et de défense des victimes et  dans la  recherche  de l’équité que dans une culture d’égalité responsable et de co-construction qui caractérise la médiation.

Sans mettre en cause , ni  l’utilité du dispositif, ni l’intégrité de ses animateurs, on doit souligner qu’ils n’abordent pas la réclamation selon  le  processus  de médiation classique. Ils fournissent aux victimes une aide précieuse faite de conseils et de soutien qu’aurait parfaitement symbolisée la requalification du Médiateur de la République en défenseur des droits fondamentaux, doté d’une compétence générale.

En raison de logiques institutionnelles concurrentes, la révision constitutionnelle de 2008 n’a pu opérer la requalification qui aurait sorti la Médiature de la République par le haut de l’imbroglio terminologique gênant tant pour elle que pour la médiation.

Les malades et les acteurs de soins (car on ne peut pas présumer que seuls les malades pâtissent du dévoiement de la médiation) méritent mieux qu’une communication verrouillée, incestueuse et auto-référentielle.

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Le potentiel de développement de notre intelligence sociale et collective que comporte la médiation reste à se faire connaître. Il suffirait que d’en haut on regarde ce qui se passe en bas, non pour l’institutionnaliser mais pour le respecter (et en tirer la leçon).

“comment rétablir la confiance entre les acteurs de santé et la société” avec des dispositifs qui ne permettent qu’une « communication » institutionnellement assistée (CIA) pour que les institutions gardent la main, ou la « communication » incestueuse car institutionnellement confisquée (CIC) pour que rien ne bouge malgré les réformes.

Conclusion :

Ces quelques réflexions valent pour tout autre secteur que celui de la santé, notre société ressent un besoin abyssal de médiation mais les acteurs sociaux dominants ne peuvent lui consentir que son ombre.

La médiation dérange car nos chefs sociaux  ont peur du tiers et redoutent  les modes de fonctionnement hors pouvoir. Aux stratégies frontales d’opposition à la médiation se substituent des stratégies de récupération, plus dangereuses car plus subtiles.

Les professions judiciaires après l’avoir redoutée s’en emparent avec enthousiasme et tels des nouveaux Midas la figent en l’embrassant.

La médiation se heurte à la culture française du pouvoir et de l’enfermement ou pour être plus positif de l’ouverture dosée pour garder le contrôle.

La médiation est une subversion intégrative, notre société n’en perçoit que la moitié, celle qui fait peur, comme si en France on ne savait intégrer que par le  haut des hiérarchies.

La médiation est une liberté publique conquise par la société civile et toujours à défendre (ce que s’efforce de faire l’Union Professionnelle Indépendante des Médiateurs, UPIM ).

 


Pour aller plus loin : 

[1] Michèle GUILLAUME-HOFNUNG, La médiation, PUF, 7 ème édition 2015, prise comme référence (dans sa troisième edition)  par le rapport d’information n° 3696 « La médiation un nouvel espace de justice en Europe »présenté par M. Jacques FLOCH député en février 2007, page 16) par  le rapport JACQUERYE  « Etude exploratoire de la médiation hospitalière.  Exemples européens et internationaux » pour la  Fondation Roi Baudoin (2008) et  aussi par l’Union Professionnelle Indépendante des médiateurs

[2] Article 11 de la Déclaration des droits de l’Homme et du Citoyen du 26 août 1789 « La libre communication des pensées et des opinions est un des droits les plus précieux de l’Homme »

[3]  ZÉMOR P « Où en est la communication publique ? in Communication publique, n° 100, p. 22.

[4]  VAUCELLE J. in Communication publique, n° 100, p.36.

[5]  Actes du Séminaire de l’Union Européenne « La médiation sociale » pages 13, 69 et s., éditions de la DIV, 2001.

[6]  comme en témoigne LA CHARTE DE L’AUTRE référence  historique   des pionniers de la médiation , citée in SIX J.F “Le temps des médiateurs”, Le Seuil 1990, voir aussi LE MANIFESTE DE LA MÉDIATION de 2001  (repris par le site de l’Union Professionnelle Indépendante des Médiateurs, UPIM )

[7] La mediation op cit, 2ème partie  pages

[8] Témoignage D. SICARD in Hôpital et médiation l’Harmattan 2001. J.C.  AMEISEN lors de son intervention  du 30 mars 2007, prononcée  en tant que parrain  de la promotion sortante du diplome “Médiation” de l’Université de Paris 2 tout en validant la nécessité  du médiateur a préféré le terme de choix à celui de consentement.

[9] Plan d’action  publié  par la CNF/UNESCO en octobre 2000.

 

Michèle GUILLAUME HOFNUNG

Nous remercions vivement la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG , docteure en Droit, experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe, fondatrice de  l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung), formatrice & consultante en médiation et en éthique et auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 7ème édition du 28 Janvier 2015).

Elle propose de partager son expertise juridique pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com


Biographie de l’auteure : 
Michèle GUILLAUME-HOFNUNG est Docteure en droit, Professeure émérite de droit public à l’Université Paris-Sud où elle a dirigé le Collège d’Etudes Interdisciplinaires, le Master Diplomatie & Négociation Stratégique) et le 3ème cycle de droit de la santé.
Elle a créé le diplôme « La médiation » à l’Université Paris 2 Panthéon-Assas.
Elle est également Conférencière, Consultante, Formatrice et Experte en médiation et en éthique. Elle est auteure de nombreux articles et d’un ouvrage sur la « médiation » aux éditions PUF (7ème édition en 2015).
Elle est fondatrice de l’Institut de la Médiation Guillaume Hofnung (IMGH) qui propose des formations et des médiations.
Elle est aussi Directrice du CERB (Centre d’Etude et de Recherche en Santé Publique et en Bioéthique). Dans le champ de la médiation, Michèle GUILLAUME-HOFNUNG a participé à la création en 1987 de la première formation de médiation en Europe. Elle est Présidente de l’Union Professionnelle Indépendante des Médiateurs et est présidente d’honneur de l’association des médiateurs diplômés de Paris 2 Panthéon-Assa (MDPA).
Dans le domaine de l’éthique, elle a apporté sa contribution à la création en 1989 des premiers diplômes d’éthique médicale à l’Université de Paris V. Elle apporte son expertise dans la gestion des ressources humaines par la communication éthique. Michèle GUILLAUME-HOFNUNG est également Vice-présidente de l’Académie de l’éthique.
Elle a été vice-présidente du comité éthique et droits de l’Homme de la Commission Nationale française pour l’Unesco entre 1995 et 2010 (en qualité d’Experte en éthique de l’Unesco, Experte en éthique de l’Union Européenne).
Elle a participé à l’accompagnement des politiques publiques dans le domaine de la médiation auprès de plusieurs ministères et diverses organisations internationales.
Son institut de médiation l’IMGH est partenaire d‘Universités, Grandes Ecoles, entreprises, hôpitaux, collectivités territoriales, associations interculturelles.
Michèle GUILLAUME-HOFNUNG s’est impliquée depuis de nombreuses années à l’internationale sur les questions liées à la médiation à travers plusieurs missions au Conseil de l’Europe, l’Union européenne et l’Unesco.
Ouvrages de l’auteure  :

 


UN OUVRAGE DE RÉFÉRENCE 

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QU’EST-CE QUE LA MÉDIATION,

selon la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG

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SE FORMER SUR LA MÉDIATION 

 

L’IMGH (Institut de la Médiation Guillaume Hofnung) est fondé par la Professeure Michèle GUILLAUME-HOFNUNG, formatrice et consultante en médiation et en éthique, auteure de l’ouvrage « La Médiation » Que sais je ? (PUF. 7ème édition du 28 Janvier 2015), docteure en Droit,  experte à l’UNESCO, experte à l’Union Européenne et au Conseil de l’Europe.

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L’institut de Médiation :

 Est tournée entièrement vers des activités pratiques,
 Contribue depuis sa création à la professionnalisation du métier de médiateur,
 Garantie une démarche qualité à ceux qui la mettent en œuvre, comme à ceux qui y ont recours,
 Intervient en France et à l’international.

L’IMGH s’appuie sur :

 un réseau national et international
 une équipe de médiateurs, formateurs, consultants, et auditeurs ayant suivi une formation exigeante à la médiation, et en complément de parcours professionnels et personnels riches et aboutis.


 

DU MEDIATION PANTHEON ASSAS

Qu’il s’agisse du Diplôme d’Université (DU) « La médiation » de l’université Panthéon-Assas Paris-2, pris comme modèle de tronc commun par le Conseil national consultatif de la médiation familiale (CNCMF), ou des enseignements que l’IMGH (Institut de la Médiation Guillaume Hofnung) assure à la demande des établissements de santé, les contenus fondamentaux demeurent.
Le socle de principes consiste à :
  • présenter, analyser et justifier la définition de la médiation, en soulignant l’importance de ses quatre fonctions et de son unité ;
  • former au processus de communication éthique, maïeutique reposant sur l’autonomie et la responsabilité des «médiés » ;
  • poser le cadre de la médiation, du respect de l’ordre public ;
  • apprendre à respecter en toutes circonstances la confidentialité qui justifie la confiance sans laquelle la médiation n’existe pas.
La formation intègre également : “un axe sociologique (évaluer les besoins, les obstacles, les contre indications),” un axe psychologique (travailler sur soi-même pour être et rester tiers, fonctionner sans pouvoir, rechercher l’impartialité, écouter, reformuler, intégrer les éléments de psychologie, d’analyse transactionnelle, de programmation neurolinguistique), »un axe juridique (connaître les règles d’ordre public, la hiérarchie des règles de droit, la déontologie ; savoir passer le relais aux professionnels du droit), »un axe pratique (jeux de rôles reprenant des situations vécues par les enseignants ou les personnes en formation).

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