Nouvel Article proposé par notre expert, Dominique BERIOT (spécialiste de l’approche systémique du changement et du management dans les entreprises depuis plus de 40 ans), conférencier et auteur de nombreux articles & ouvrages
N°22, Septembre 2022
L’agitation quotidienne résultant, du manque de temps réel ou ressenti, de directives contradictoires, d’outils de communication mal utilisés, de modifications des organisations,
de moyens insuffisants, de conditions de travail parfois pénibles, entraîne souvent une augmentation progressive et insidieuse des difficultés relationnelles.
De plus, avec une partie de l’équipe en télétravail ou l’intégration de membres nouveaux, culturellement différents et parfois dispersés géographiquement, nécessitent une attention particulière et des ajustements permanents.
Pas simple pour un responsable de préserver et d’améliorer la qualité des relations au sein de son équipe alors qu’il est lui-même impliqué !
Dans un tel contexte, il est opportun d’organiser l’expression des problèmes de communication et de ne pas les laisser se répandre, au travers de sms, dans les couloirs, autour de la machine à café, lors de réunions, auprès de patients ou chez des clients…
Vous constatez des dysfonctionnements récurrents et vos collaborateurs expriment plus ou moins nettement certaines difficultés liées aux modes d’échanges entre vous tous mais aussi avec des acteurs internes ou externes.
Je vous propose une démarche pour restaurer la fluidité des relations.
S'engager dans cette démarche d'amélioration sert à quoi ?
- Réduire les tensions émotionnelles et les risques de conflits.
- Éviter un enlisement des relations au sein de l’équipe.
- Fluidifier les échanges entre tous les acteurs.
- Maintenir un niveau de confiance.
- Renforcer la qualité des opérations
Comment s'y prendre pour être efficace ?
La logique systémique préconisée facilite l’adhésion positive le travail de réflexion et permet également d’éviter les résistances et les réactions agressives. En contournant toute recherche de causes ou de coupables, elle apporte la sérénité nécessaire à la nature des échanges qu’elle suscite.
Quel que soit le type d’organisation, voici une méthode adaptée à toutes les équipes, y compris multiculturelles et dispersées.
Exemple éloquent d'une situation vécue
Concerné par cette problématique, un manager a pris individuellement contact avec tous les membres de son équipe, personnel administratif inclus, soit 12 personnes, pour expliquer son intention d’améliorer les modes de communication afin de préserver la qualité des relations. De plus il annonce l’envoi d’un mini-questionnaire. La note introductive qui l’accompagne contient les informations suivantes :
Le contexte
» Comme je vous l’ai indiqué lors de nos précédents entretiens, j’ai constaté des dysfonctionnements et vous m’avez également fait part de difficultés rencontrées dans certains modes d’échanges, qui nuisent à la bonne ambiance du service et à son efficacité. «
L’objectif commun
De nos discussions, un accord s’est dégagé sur l’objectif suivant :
« faciliter les communications entre nous afin de mieux travailler ensemble »
Le déroulement
» Je vous propose d’engager une démarche en trois étapes :
1) L’envoi du mini-questionnaire, ci-après, que vous voudrez bien retourner à mon assistante avant la fin du mois.
2) Une synthèse de vos suggestions / propositions, réalisée par trois volontaires et adressée à tous (merci de m’indiquer si vous aimeriez participer à ce groupe).
3) Une réunion de l’équipe (date à définir) en visioconférence pour nous ajuster et décider des améliorations à mettre en œuvre. «
La synthèse (étape 2) a bien été réalisée par trois volontaires et adressée à tous.
De la réunion d’équipe (étape 3) organisée pour prendre des décisions, il est ressorti les points suivants :
Des engagements pour le manager
- Réduire, dans une même journée, le nombre d’appels avec certains.
- Transmettre aux personnes concernées les informations importantes dont il dispose.
- S’efforcer de présenter plus clairement ses demandes et accepter les questions de clarification.
- Limiter à une heure les visioconférences, sauf exception.
- Adresser à temps les documents à consulter avant une visioconférence.
Des engagements pour tous
- Rédiger des emails plus brefs et plus rigoureux dans leur contenu.
- Éviter les accusations ou les sous-entendus dans les mails.
- Réduire la durée de nos échanges téléphoniques en restant centré sur le sujet.
- Respecter les délais de réponses aux demandes urgentes, en particulier celles des clients.
- Être ponctuel aux visioconférences.
Une décision d’ordre technique
- Une demande d’intervention par le manager au service audiovisuel pour améliorer la qualité de la transmission du matériel de visioconférence.
Une action d’ajustement
- Le manager organise par mail un suivi de ces décisions au bout de six mois.
Cette démarche collaborative, applicable dans tout contexte, présente l’avantage de la simplicité et de l’efficacité.
Recommandations
- Si des dysfonctionnements récurrents existent avec d’autres acteurs que ceux de l’équipe (services internes, experts, clients, fournisseurs…), intégrez-les dans le questionnaire en ajoutant une troisième catégorie. Par exemple : » Dans les échanges avec … « .
- Comme vous êtes partie prenante, soyez attentif à ne porter aucun jugement à l’encontre des personnes émettant des propositions qui vous concernent.
- N’ayez pas peur de vous positionner, lors de la réunion de l’équipe, si une proposition ne retient pas votre agrément.
- Si vous souhaitez préserver l’anonymat, il est possible soit de l’indiquer, soit de leur demander de construire une réponse au questionnaire en binôme ou en trinôme.
Nous remercions vivement Dominique BERIOT (spécialiste de l’approche systémique du changement et du management dans les entreprises depuis plus de 40 ans), conférencier et auteur de nombreux articles & ouvrages, dont le dernier paru en Février 2018, « Guide systémique du manager d’équipe: 40 situations managériales du quotidien » aux Editions Eyrolles), de partager son expertise professionnelle avec nos fidèles lecteurs de www.managersante.com
Biographie de l'auteur :
Dominique BERIOT, possède une triple expérience professionnelle. D’abord comme manager ou dirigeant dans cinq entreprises différentes de 2000 à 15000 personnes, puis comme consultant de l’entreprise de conseil qu’il a créée et spécialisée dans la conduite du changement par l’approche systémique. Il contribue à la diffusion de la pensée systémique à travers des conférences et des travaux de recherche. Dominique BERIOT a publié 6 ouvrages dans le domaine du management et, plus spécifiquement sur l’approche systémique du changement, dont les plus récents :
– « Guide systémique du manager d’équipe, 40 situations managériales du quotidien« , Eyrolles, 2018.
– « Manager par l’approche systémique, s’approprier de nouveaux savoir-faire pour agir dans la complexité », Eyrolles, 2014. (préface Michel Crozier).«
