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En quoi le développement de la compétence de « conseil » de l’Aide-Soignant(e) serait-il un levier de pertinence des soins pour le patient ? Alexis BATAILLE nous en présente les contours.

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Nouvelle chronique littéraire rédigée pour ManagerSante.com par Alexis BATAILLE , Aide-Soignant militaire de réserve, depuis Septembre 2019, aujourd’hui étudiant en Soins Infirmiers au sein d’un Institut de Formation de la Croix-Rouge Française situé dans le Nord de la France.

Il est auteur de plusieurs ouvrages, notamment en 2022 avec « Les 50 outils indispensables de l’Aide-Soignant », (Février 2022) aux Editions Vuibert et « Je reste un soldat » (à paraître le 30 Mars 2022) chez City Edition.

Alexis BATAILLE est intervenu également au Ministère des Solidarités et de la Santé lors du 1er Colloque annuel national de ManagerSante.com, autour de la thématique portant sur « Comment améliorer le parcours patient dans l’offre de soins ? « , le Mardi 29 Mars 2022.

Avril 2022

Pour soigner, il ne faut pas seulement traiter. C’est autour de ce postulat cardinal que se sont transformés, développés et enrichies, la plupart des approches modèles métiers en santé. En effet, notre principale perspective des soins prend une orientation davantage carative que curative, même si l’on tout de même s’accorder sur un point : le care et le cure doivent converger dans une dynamique complémentaire d’approche clinique et d’adaptation des soins afin d’entamer une démarche holistique de réponse par le professionnel de santé aux besoins exprimés, non exprimés du patient, de son proche aidant et orientée vers le résultat en fin plutôt que le moyen en soi.

Sur ce point, il est toutefois utile de s’intéresser à ce qui, de fait, constitue à la fois la base et la moteur de cette démarche : l’aspect relationnel. Aussi, pour mieux l’évoquer, abordons l’allégorie du supermarché afin d’imaginer la subtilité de ce que cela représente pour l’offre de soin, domaine d’intérêt dont la pertinence s’inscrit comme principal axe d’amélioration du parcours patient.

Immersion

Dans un supermarché, nous retrouvons un directeur. Professionnel à la tête d’un établissement ou d’un pôle d’activité, il a une expertise globale sur l’ensemble des activités réalisées dans sa structure. Néanmoins, il est souvent occupé par une lourde gestion administrative et/ou s’occupe de plusieurs établissements. Auquel cas, l’on ne voit que le directeur du supermarché qu’une fois par semaine, entouré de ses chefs de rayons. Ces visites sont rapides et il se consacre à gérer l’urgence ou les grosses problématiques auprès de clientèle pour mieux disparaître en un instant.

Ceux qui le seconde, ce sont les chefs de rayons. Primeur, caviste, boulanger, boucher, chacun possède une expertise spécifique dans un domaine. Ils interviennent seulement pour des commandes bien précises auprès de la clientèle mais exercent d’abord et surtout une fonction de coordination au sein de leur rayon dont ils en connaissent la plupart des produits en catalogue. Ainsi, ils sont capables de collaborer avec d’autres chefs de rayon, d’être synergiques, afin de répondre aux besoins de la clientèle et améliorer l’expérience client.

Puis, en face à face directe à la clientèle, nous trouvons les conseillers-vendeurs. Véritable couteau suisse, ils connaissent l’intégralité du rayon dans lequel ils travaillent car, au quotidien, il le range, l’organise et en assure la gestion logistique, des flux, en coordination avec leur chef de rayon. Ce sont eux qui portent un gilet « puis-je vous aider ? » et qui offrent leur expertise opérationnelle au client fréquenté tout au long de la journée. Ils sont capables d’écouter le besoin exprimé du client, de l’analyser, de faire émerger le besoin non exprimé, d’observer le client, le contenu de son chariot, les enfants, l’époux ou l’épouse qui l’accompagne et de proposer une offre correspondant à l’ensemble de leurs besoins.

Enfin, nous retrouvons les clients. Ceux-ci partagent un seul même besoin exprimé en poussant la porte du magasin, un plat, auquel est corrélé un besoin non exprimé, la faim. En cela, nous reconnaissons cinq principaux types de client.

Le premier a autour de lui dans sa ville un boucher, un boulanger, un charcutier…etc. Aussi, il dispose d’une liste de course complète. En soi, il sait où il va et ce qu’il doit faire. Son passage est rapide, essentiel et optimisé dans le magasin. Il sera seulement attentif aux panneaux, à la fluidité de son passage en caisse, si possible automatisée, même si le sourire du vendeur sera apprécié.

Le second, quand à lui, est un habitué du magasin. Il fréquente les murs de la boutique depuis des années, la recette, même s’il ne disposait pas de tous les ingrédients à l’époque, il la connaît, voire, il l’a amélioré grâce à son expérience faite d’échanges avec les autres clients mais aussi les conseillers-vendeurs. Parfois, au détour d’un rayon il n’hésite pas à aider lui-même un client.

Le troisième, lui, a seulement un boucher ou un charcutier dans sa ville mais sa liste de course est complète. Normal, il a regardé sur Internet pour la constituer, au risque de se tromper, de rater sa recette et de dépenser inutilement du temps, de l’argent, avec de multiples passages en caisse sauf s’il est intercepté par un conseiller-vendeur car, ce client ne demande rien, il est rempli de certitude.

Ensuite, nous identifions un troisième client, celui qui ne possède qu’un boucher dans sa ville. Sa liste de course est alors partielle. Une fois dans le magasin, hélas, il ne sait pas vraiment où aller au risque, lui aussi, de se tromper. Mais il a souvent la volonté de bien faire. Alors, il tâtonne, goûte les ingrédients, en achète des inutiles et en oublie tout en passant un temps long dans le magasin, s’il ne croise pas un conseiller-vendeur ou ose l’interpeller parce qu’il « craint de déranger ».

Enfin, le quatrième client, est le plus inquiétant car sa liste est vide. Or, il sait ce qu’il veut mais n’a aucune idée de la manière avec laquelle l’obtenir. Paradoxalement, ce n’est parfois pas faute d’avoir un boucher, charcutier, boulanger à proximité mais il ignore souvent leur existence. Donc, lui aussi, quand il va au magasin quand il a vraiment faim, il ne sait même pas qu’on peut le conseiller. Il goûte, teste et se trompe quasi systématiquement, il dépense beaucoup d’argent et n’est finalement pas rassasié. En définitive, lorsqu’il ne trouve pas l’inconnu qu’il cherche, il se lasse et quitte le magasin, déçu de ne pas avoir trouvé de réponse à son besoin tout en ayant une expérience client désastreuse.

A ce stade de l’allégorie, voyez-vous le parallèle en filigrane ? L’offre de soins est similaire à un supermarché. Grosso modo, dans un établissement de santé, le directeur du magasin, c’est le médecin. Les chefs de rayons, ce sont les I.D.E et les I.D.E en pratiques avancées. Les conseillers-vendeurs sont les A.S. Auquel cas, l’allégorie du supermarché pose les bases de notre réflexion. En cela, si la question des moyens n’y est pas mise en évidence, c’est dans un premier temps la question du résultat qui s’oppose à nous dans le retour de l’expérience client explicitée, pour lequel vous aurez reconnu dans cette image plusieurs profils de patients dont, ici, le besoin exprimé de traitement cache généralement un besoin non exprimé de soin.

Aussi, très vite apparaît un essentiel relationnel de toutes les organisations au service de l’humain, la fonction de conseil & d’accompagnement. L’allégorie du supermarché nous permettant dès lors de contextualiser cette idée dans le domaine précis de l’offre de soins en nous posant cette problématique : développer la compétence de conseil de l’AS, est-ce un levier de pertinence des soins ?

Le conseil et l’accompagnement, une question de choix :

Raisonnablement, nous pouvons le dire, le conseil et l’accompagnement permettent de profiler l’action de choix. En particulier dans le domaine de la santé, ces capacités du professionnel permettent bien souvent d’orienter la personne soignée vers une décision partagée pour une ou des offres de soin. Au niveau AS, la compétence de conseil et d’accompagnement contribue à la valorisation du partenariat de soin tout en sollicitant une démarche permanente d’adaptation des soins et son corollaire, le raisonnement clinique. De la mise à nu lors de la toilette complète, au choix des vêtements, en passant par l’éducation à la santé alimentaire, l’AS mobilise pluri quotidiennement une compétence de conseil et d’accompagnement dans une offre de soins existante, du plus proche du chevet du patient jusqu’au plus éloigné. Cependant, en plus des outils relationnels habituels, il faut aussi savoir adopter une posture professionnelle stimulante, assurée et incarnée dans la mesure où cela est le principal levier d’engagement de l’individu dans son choix. Un leadership de l’AS, propice au followship/leadership partagé du patient partenaire dans le cadre de la démarche de soins. En soi, pour l’AS, il s’agit alors d’être conscient de l’environnement capacitant et d’être en mesure d’en être l’acteur afin de mieux favoriser l’empowerment ainsi que la capabilité de la personne soignée dans la satisfaction de son besoin exprimé et non exprimé.

Le conseil et l’accompagnement, une question d’offre :

En revanche, le conseil et l’accompagnement se réalise d’abord selon l’offre existante face à ces dits besoins. Auquel cas, cela suppose que l’AS maîtrise son écosystème primaire, secondaire et tertiaire dans de nombreuses dimensions, y compris sur le plan de la compétence afin de solliciter efficacement et mettre en réseau rapidement l’expert adéquat. Se faisant, l’AS fait preuve d’intelligence collective et il est de façon concrète le relais de premier niveau en ce qui concerne l’offre de soins générale. Il propose en outre à l’I.D.E et/ou l’I.P.A un recueil de données susceptible de faciliter la mise en œuvre rapide, adaptée, pertinente et efficiente des moyens à leur disposition en respectant la dynamique fondamentale de la collaboration pluriprofessionnelle dans le cadre du rôle propre de ces derniers. Puis, à l’analyse des besoins exprimés et non exprimés de la personne soignée, l’A.S est également à l’avant-garde de l’innovation puisqu’il s’agit pour lui de proposer, parfois, une offre de soin inexistante. En cela, s’appuyant définitivement sur la notion de besoin, l’A.S est au centre du dispositif créatif du parcours patient et de son environnement.

Somme toute, orientée vers une réflexion opérationnelle qui semble être la base de l’amélioration continue de l’offre de soins, nous pouvons affirmer que la compétence de conseil et d’accompagnement en est le moteur. Aussi, il apparaît que celle-ci est un levier de pertinence des soins construite autour des 4 piliers de la médecine de demain : prédictive, préventive, personnalisée et participative. Sur ce point, la compétence de conseil et d’accompagnement de l’AS doit être valorisée sur le plan clinique ainsi que relationnel et suppose une formation initiale et continue, potentiellement hybridée avec les sciences de gestion afin de s’inspirer des stratégies de leadership, de motivation et de renforcement du sentiment d’efficacité perçu au sein d’environnement capacitant.

Or, cela suppose également que les A.S dispose de temps relationnel considéré comme un temps de soin au cours duquel sont réalisés des soins de conseils et d’accompagnement. Or, ceux-ci sont, en tout état de cause, le réel cœur ignoré de son activité de professionnelle de santé qui dépasse allégrement la seule réalisation d’une offre en soins d’hygiène et de confort et nous oblige à reconsidérer très vite le modèle global de ce métier.

Pour aller plus loin :

  • Charlier, Évelyne, et Sandrine Biemar. Accompagner : Un agir professionnel. De Boeck Supérieur, 2012
  • Vanheems, Régine. Savoir conseiller et vendre à l’ère post-digitale. Vendeurs et commerciaux : des métiers à réinventer. EMS Editions, 2018
  • Vallejo, Marie-Claude. « 5. Moments du soin et parole soignante », , Une approche philosophique du soin. L’éthique au coeur des petites choses, sous la direction de Vallejo Marie-Claude. Érès, 2014, pp. 99-134.

Nous remercions vivement Alexis BATAILLE , Aide-Soignant et, depuis Septembre 2019, étudiant en Soins Infirmiers au sein d’un Institut de Formation de la Croix-Rouge Française situé dans le Nord de la France, pour avoir partager régulièrement ses réflexions, à travers ses chroniques passionnantes,  pour nos fidèles lecteurs de ManagerSante.com.

Biographie de l'auteur : 

Aide-soignant diplômé en 2013. Alexis Bataille rejoint le Service de Santé des Armées la même année et servira dans différents Hôpitaux d’Instruction des Armées jusqu’en 2019. Durant son parcours de soignant militaire, Alexis aura en plus l’occasion d’être projeté en opération extérieure mais aussi d’être membre du Conseil de la Fonction Militaire du Service de Santé des Armées.
Dorénavant aide-soignant militaire de réserve, depuis Septembre 2019, Alexis Bataille est étudiant en soins infirmiers au sein d’un institut de formation de la Croix-Rouge Française situé dans le Nord de la France.
En parallèle de son activité professionnelle et étudiante, Alexis Bataille est également membre du comité de rédaction du site infirmiers.com, membre du Cercle Galien et auteur d’un ouvrage intitulé « Vous avez mal où ? Chroniques d’un aide-soignant à l’hôpital » paru chez City Editions en 2019.
Article récent dans EHPADIA Magazine publié le Lundi 22 Mars 2021  : 
Pasquelin A. « Nous ne sommes pas de simples exécutants » [Internet]. Ehpadia, le magazine des dirigeants d’EHPAD.

[OUVRAGE DISPONIBLE DEPUIS MARS 2022]

[OUVRAGE DE L'AUTEUR PUBLIE EN FEVRIER 2022]

Résumé de cet ouvrage : 
Tous les outils indispensables pour réussir ses évaluations et ses stages !
Conçu pour répondre aux besoins des élèves et des professionnels, Les 5O outils indispensables de l’aide-soignant propose 50 fiches en couleurs, claires et illustrées, en adéquation avec le référentiel 2021 des études aides-soignantes. On y retrouve :
  • les normes, valeurs et échelles à connaître ;
  • les notions essentielles d’hygiène et de prévention et gestion des risques : lavage des mains, précautions standard et complémentaires, accident d’exposition au sang (AES), ergonomie et manutention, risques de violence, maltraitance, etc.
  • les soins techniques et relationnels : observation de patient, glycémie capillaire, évaluation de la douleur ou de l’autonomie, soins de nursing, communication avec le patient, etc.
  • des informations sur la profession AS et ses enjeux : rôle propre ou en collaboration, perspectives professionnelles, législation, etc.
  • des rappels de pharmacologie et d’anatomie générale.
Son petit format et son contenu pratique en font un outil à toujours avoir dans la poche, que l’on soit étudiant ou professionnel.

[DERNIERS OUVRAGES DE L'AUTEUR]

Dans ce guide pratique, Alexis Bataille répond avec humour et sans tabou à toutes les questions pratiques que l’aide-soignant (élève ou professionnel) se pose, à l’aube de la refonte du référentiel aide-soignant. Présentant toutes les questions fondamentales (mais pas que !), le livre aborde les trois thèmes essentiels à la profession :
    • le métier d’aide-soignant dans tous ses aspects : Les missions de l’AS varient-elles en fonction du lieu d’exercice ? Quelle est la différence existe-t-il entre un AS et un IDE ? Le diplôme français suffit-il pour travailler à l’étranger ?
    • la pratique au quotidien : Comment être un AS bien organisé ? Comment planifier ses repas quand on travaille de nuit ? Comment faire face au décès d’un patient ? Comment gérer un conflit au travail ? Est-ce difficile d’être un homme dan sce métier ?
    • les relations aux patients : Que faire si j’ai un enfant comme patient ? Comment préserver l’intimité ? Quelle attitude adopter face à la douleur ? Quelle place donner à la famille du patient ? Comment réagir face à une situation violente ? 
Ce guide de survie facilitera la vie des aides-soignants jeunes diplômés et des moins jeunes, désireux d’être accompagnés au quotidien dans la bonne humeur !
ManagerSante.com soutient l’opération COVID-19 et est partenaire média des  eJADES (ateliers gratuits)
initiées par l’Association Soins aux Professionnels de Santé 
en tant que partenaire média digital

 Parce que les soignants ont plus que jamais besoin de soutien face à la pandémie de COVID-19, l’association SPS (Soins aux Professionnels en Santé), reconnue d’intérêt général, propose son dispositif d’aide et d’accompagnement psychologique 24h/24-7j/7 avec 100 psychologues de la plateforme Pros-Consulte.

Merci de votre soutien précieux...

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