En quoi le développement de la compétence de « conseil » de l’Aide-Soignant(e) serait-il un levier de pertinence des soins pour le patient ? Alexis BATAILLE nous en présente les contours.

Dans un supermarché, nous retrouvons un directeur. Professionnel à la tête d’un établissement ou d’un pôle d’activité, il a une expertise globale sur l’ensemble des activités réalisées dans sa structure. Néanmoins, il est souvent occupé par une lourde gestion administrative et/ou s’occupe de plusieurs établissements. Auquel cas, l’on ne voit que le directeur du supermarché qu’une fois par semaine, entouré de ses chefs de rayons. Ces visites sont rapides et il se consacre à gérer l’urgence ou les grosses problématiques auprès de clientèle pour mieux disparaître en un instant.

Ceux qui le seconde, ce sont les chefs de rayons. Primeur, caviste, boulanger, boucher, chacun possède une expertise spécifique dans un domaine. Ils interviennent seulement pour des commandes bien précises auprès de la clientèle mais exercent d’abord et surtout une fonction de coordination au sein de leur rayon dont ils en connaissent la plupart des produits en catalogue. Ainsi, ils sont capables de collaborer avec d’autres chefs de rayon, d’être synergiques, afin de répondre aux besoins de la clientèle et améliorer l’expérience client.

Puis, en face à face directe à la clientèle, nous trouvons les conseillers-vendeurs. Véritable couteau suisse, ils connaissent l’intégralité du rayon dans lequel ils travaillent car, au quotidien, il le range, l’organise et en assure la gestion logistique, des flux, en coordination avec leur chef de rayon. Ce sont eux qui portent un gilet « puis-je vous aider ? » et qui offrent leur expertise opérationnelle au client fréquenté tout au long de la journée. Ils sont capables d’écouter le besoin exprimé du client, de l’analyser, de faire émerger le besoin non exprimé, d’observer le client, le contenu de son chariot, les enfants, l’époux ou l’épouse qui l’accompagne et de proposer une offre correspondant à l’ensemble de leurs besoins.

Enfin, nous retrouvons les clients. Ceux-ci partagent un seul même besoin exprimé en poussant la porte du magasin, un plat, auquel est corrélé un besoin non exprimé, la faim. En cela, nous reconnaissons cinq principaux types de client.

Le premier a autour de lui dans sa ville un boucher, un boulanger, un charcutier…etc. Aussi, il dispose d’une liste de course complète. En soi, il sait où il va et ce qu’il doit faire. Son passage est rapide, essentiel et optimisé dans le magasin. Il sera seulement attentif aux panneaux, à la fluidité de son passage en caisse, si possible automatisée, même si le sourire du vendeur sera apprécié.

Le second, quand à lui, est un habitué du magasin. Il fréquente les murs de la boutique depuis des années, la recette, même s’il ne disposait pas de tous les ingrédients à l’époque, il la connaît, voire, il l’a amélioré grâce à son expérience faite d’échanges avec les autres clients mais aussi les conseillers-vendeurs. Parfois, au détour d’un rayon il n’hésite pas à aider lui-même un client.

Le troisième, lui, a seulement un boucher ou un charcutier dans sa ville mais sa liste de course est complète. Normal, il a regardé sur Internet pour la constituer, au risque de se tromper, de rater sa recette et de dépenser inutilement du temps, de l’argent, avec de multiples passages en caisse sauf s’il est intercepté par un conseiller-vendeur car, ce client ne demande rien, il est rempli de certitude.

Ensuite, nous identifions un troisième client, celui qui ne possède qu’un boucher dans sa ville. Sa liste de course est alors partielle. Une fois dans le magasin, hélas, il ne sait pas vraiment où aller au risque, lui aussi, de se tromper. Mais il a souvent la volonté de bien faire. Alors, il tâtonne, goûte les ingrédients, en achète des inutiles et en oublie tout en passant un temps long dans le magasin, s’il ne croise pas un conseiller-vendeur ou ose l’interpeller parce qu’il « craint de déranger ».

Enfin, le quatrième client, est le plus inquiétant car sa liste est vide. Or, il sait ce qu’il veut mais n’a aucune idée de la manière avec laquelle l’obtenir. Paradoxalement, ce n’est parfois pas faute d’avoir un boucher, charcutier, boulanger à proximité mais il ignore souvent leur existence. Donc, lui aussi, quand il va au magasin quand il a vraiment faim, il ne sait même pas qu’on peut le conseiller. Il goûte, teste et se trompe quasi systématiquement, il dépense beaucoup d’argent et n’est finalement pas rassasié. En définitive, lorsqu’il ne trouve pas l’inconnu qu’il cherche, il se lasse et quitte le magasin, déçu de ne pas avoir trouvé de réponse à son besoin tout en ayant une expérience client désastreuse.

A ce stade de l’allégorie, voyez-vous le parallèle en filigrane ? L’offre de soins est similaire à un supermarché. Grosso modo, dans un établissement de santé, le directeur du magasin, c’est le médecin. Les chefs de rayons, ce sont les I.D.E et les I.D.E en pratiques avancées. Les conseillers-vendeurs sont les A.S. Auquel cas, l’allégorie du supermarché pose les bases de notre réflexion. En cela, si la question des moyens n’y est pas mise en évidence, c’est dans un premier temps la question du résultat qui s’oppose à nous dans le retour de l’expérience client explicitée, pour lequel vous aurez reconnu dans cette image plusieurs profils de patients dont, ici, le besoin exprimé de traitement cache généralement un besoin non exprimé de soin.

Aussi, très vite apparaît un essentiel relationnel de toutes les organisations au service de l’humain, la fonction de conseil & d’accompagnement. L’allégorie du supermarché nous permettant dès lors de contextualiser cette idée dans le domaine précis de l’offre de soins en nous posant cette problématique : développer la compétence de conseil de l’AS, est-ce un levier de pertinence des soins ?