Quand les “chatbots” se mettent à converser avec l’usager du système de Santé : de quoi parle-ton précisément ? Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA nous éclaire

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N°1, Mai 2019


 

Article publié par notre nouvelle experte Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA. Spécialiste des healthcare chatbots (voir dossier publié par notre partenaire Beesens), elle conseille les intervenants du secteur de la santé dans leur conception et leur mise en œuvre. Également Directrice Marketing et Communication d’une start-up de Conseil et services en santé naturelle en entreprise.

En 2019, elle est major de l’Executive Master en Marketing et Communication à l’ESCP Europe et obtient le prix de la meilleure thèse professionnelle pour ses travaux intitulés : “Le chatbot : outil de persuasion? Le cas de la santé en France”. Joséphine prépare actuellement un Diplôme Universitaire en e-Santé et médecine connectée à  l’Université Paris-Descartes.


 

Définition et origine des chatbots

Contraction de l’anglais « chat » (converser) et « bot » (robot), chatbot est synonyme d’agent conversationnel. Concrètement il s’agit d’un programme informatique, destiné la plupart du temps à accomplir une tâche définie, et dont la particularité réside dans sa capacité à interagir en langage naturel avec l’utilisateur. Car contrairement à d’autres outils de dialogue automatique tels que les serveurs vocaux interactifs, le chatbot permet à la personne qui l’utilise de s’exprimer (plus ou moins) librement à travers une interface textuelle ou vocale (voire parfois hybride).

Un chatbot avec interface textuelle sera principalement accessible depuis un smartphone ou un ordinateur. Il peut s’agir d’un dispositif autonome ou intégré (à une application mobile ou un site web). Interagir avec « lui » est tout à fait semblable à un échange de SMS, souvent couplé à des séries de questions-réponses prédéfinies. Dans le cas d’une interface vocale (on parle alors de voicebot ou assistant vocal), l’utilisateur interagit par la voix une fois le fameux wake-up-word prononcé pour activer le programme à l’instar des produits développés par les GAFAM tels que Alexa de Amazon ou l’Assistant Google.

Pour fournir quelques repères historiques, le tout premier chatbot voit le jour en 1966. Il s’agit de ELIZA, que l’on doit au professeur du MIT Joseph Weizenbaum. A travers la reformulation des propos de l’utilisateur sous forme de questions, le programme entendait simuler l’intervention d’un psychothérapeute. Notons au passage que l’histoire des chatbots est donc intimement liée au secteur de la santé, et plus particulièrement à la psychologie. Mais la technologie ne s’est réellement développée qu’à partir du milieu des années 1990 et c’est en 2010 qu’elle devient accessible au grand public avec le tout premier assistant vocal : Siri, intégré à l’IOS d’Apple. Les autres géants du numérique lui ont rapidement emboité le pas et depuis 2016 on assiste à un développement effréné des technologies conversationnelles, tous secteurs confondus.

 

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Un marché favorable au développement de technologies conversationnelles

Fruit du progrès technologique dans les domaines du traitement automatisé du langage naturel et de l’intelligence artificielle (notamment le Machine Learning, basé sur des algorithmes d’apprentissage automatique, et le Deep Learning, apprentissage profond basé sur des réseaux de neurones artificiels), le chatbot entre dans une phase de « sophistication ». Il s’éloigne peu à peu des simples scénarios bâtis sous forme d’arbres décisionnels qui ont marqué les débuts de son développement.

Son succès récent est indissociable du développement des interfaces et autres plateformes accueillant des chatbots, dont le Messenger Bot Store de Facebook est l’exemple le plus probant, car elles rendent la mise sur le marché moins coûteuse et surtout moins complexe en permettant de se passer de codage informatique.

Par ailleurs, l’intégration de chatbots au cœur de services de messageries instantanées permettent de les rendre rapidement accessibles à des milliards d’utilisateurs au quotidien. Parmi elles, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Slack ou encore Telegram qui totalisent aujourd’hui pas moins de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, soit davantage que les réseaux sociaux.

C’est cet écosystème favorable qui explique en grande partie le développement quantitatif et qualitatif de l’offre de chatbots. Quant à l’utilisateur, il trouve dans le chatbot un outil particulièrement adapté aux nouveaux modes de vie hyperconnectée qui valorisent l’immédiateté, l’interaction, et une facilité d’accès sans précédents comparé aux applications mobiles ou aux sites web. Sans compter que, comme observé par des chercheurs, les individus se montrent disposés à parler à des robots-assistants plus longtemps qu’à des êtres humains, et aussi plus enclins à leur confier leurs secrets les plus intimes en raison de l’absence de crainte de jugement. En proposant une interaction en temps réel, personnalisée et plus « humaine », souvent améliorée au fil des feedbacks recueillis auprès des utilisateurs, le conversationnel se montre plus favorable à l’engagement.

L’on comprend mieux dès lors que de nombreux investisseurs et entrepreneurs de secteurs très variés s’y intéressent, en tête desquels le e-commerce, l’assurance, le transport… , et que les marques investissent fortement dans le marketing conversationnel.

Il semble qu’en santé cette technologie se soit développée plus lentement qu’ailleurs, sans doute à cause du caractère fortement régulé du secteur et en raison du risque encouru. Néanmoins la santé n’est pas en reste, car la centralisation et l’automatisation des tâches et des requêtes est, ici aussi, un enjeu de taille.

A la clé, la promesse d’économies substantielles et celle d’une répartition du temps des soignants plus favorable au patient car moins accaparée par les tâches administratives ou à faible valeur ajoutée.

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Le chatbot en santé : qui, pour qui et pour quoi faire ?

Les cas d’usage en France sont, pour l’heure, peu nombreux. C’est pourquoi notre mapping des solutions existantes s’étend au-delà de nos frontières, sans aucune prétention d’exhaustivité.

Tout d’abord il faut noter qu’à l’heure actuelle, les chatbots sont très majoritairement conçus à destination des patients (potentiels ou avérés). Dans les outils proposés aux professionnels de santé (environ 10% environ des solutions rencontrées), citons les chatbots de pharmacologie tels que Posos et Synapse Medicine, conçus par deux startups françaises. Enfin, certaines solutions s’adressent parfois aux deux en proposant une version gratuite grand public, et une version payante pour les professionnels : c’est le cas d’un chatbot nord-américain spécialisé dans la santé des femmes, Dr. Chat.

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Deux façons différentes de cataloguer les usages

Dans les solutions proposées au grand public et aux patients, la question du service rendu est fondamentale, sous peine de voir les utilisateurs s’en désintéresser rapidement à cause d’un défaut de pertinence.

Une première classification permet de distinguer les chatbots généralistes des chatbots de spécialité.

Parmi les CHATBOTS GÉNÉRALISTES , on peut citer :

  • Les outils vérificateurs de symptômes (ou symptom checkers) tels que Buoy, MD, Gyant, SENSELY ou INFERMEDICA. Nombreux et principalement proposés en Amérique du Nord et au Royaume-Uni, ce type de chatbot pose au patient une série de questions qui, au fur et à mesure qu’elles se précisent, permettent de dresser une liste de causes ou d’affections possibles. Cette étape de pré-consultation peut précéder la localisation d’un praticien, voire une téléconsultation ou, dans le cas d’une pathologie bénigne, proposer des options de self-care.
  • Les assistants personnels de santé comme Florence Chat aident les patients à gérer leur traitement sous forme de rappels et d’alarmes et les encouragent à respecter leur protocole thérapeutique. Mabu, le compagnon de santé pour les seniors développé par IDEO et Catalia Health, recueille également des données sur les progrès du patient et peut alerter son équipe médicale en cas de besoin.
  • Le chatbot de triage est programmé pour délivrer des conseils médicaux dans le but d’optimiser la charge d’un service d’admission aux urgences ou d’assistance téléphonique. C’est le cas d’un test mené par le National Health Service (système de santé publique du Royaume Uni) dans le nord de Londres sur un bassin de plus d’un million de personnes. En partenariat avec Babylon Health, ce pilote a pour objectif affiché de réduire la charge du service d’assistance téléphonique du NHS, le 111. Censé durer six mois à compter de la fin janvier 2018, le retour d’expérience de ce test n’est, à notre connaissance, toujours pas divulgué.

 

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Parmi les CHATBOTS DE SPÉCIALISTES, ceux-ci s’intéressent plutôt à un type de pathologie ou une situation particulière.

  • Les chatbots relatifs à la santé mentale sont assez nombreux. Selon l’OMS, le coût induit par la dépression se chiffre à des centaines de milliards de dollars avec plus de 300 millions de personnes concernées chaque année. De plus, nombre de personnes atteintes de problèmes de santé mentale n’ont pas accès aux traitements ou quand elles peuvent y accéder, hésitent à consulter en raison de la stigmatisation entourant la maladie. C’est pourquoi se développent les outils visant à offrir aux patients souffrant de troubles mentaux un soutien de première ligne, bienveillant et confidentiel. De ce que nous avons pu observer, il apparaît que la plupart des solutions rencontrées telles Woebot, Wysa, Elizzbot ou la française Owlie, sont basées sur des techniques de thérapie cognitive et comportementale ou sur du “coaching psychologique”.
  • Les chatbots de suivi de maladies chroniques sont également assez fréquents. Ils s’inscrivent dans une double logique d’observance et de monitoring. Diabetio est un outil de surveillance de la glycémie à destination des patients diabétiques disponible en deux versions, adultes et enfants. CardioCube est un assistant vocal qui aide le patient à gérer sa maladie cardiaque chronique, et communique en temps réel avec l’hôpital ou la clinique dont il dépend afin de faciliter et accélérer la prise de décisions en cas de besoin.
  • L’oncologie est un domaine dans lequel les chatbots offrent des perspectives intéressantes en raison notamment de l’accumulation de données de vie réelle et de la nécessité de soutenir les patients comme les aidants tout au long du traitement. Le nord-américain Cancer Chatbot traite le cancer de manière globale quand la startup française Wefight et sa solution Vik Sein consacrée à la seule thématique du cancer du sein.

 

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Une deuxième classification possible s’opère entre des chatbots qui répondent à un besoin ponctuel, par opposition à ceux qui proposent un accompagnement dans la durée.

Voici quelques exemples de chatbots qui peuvent être consultés pour répondre à un besoin ponctuel ou une situation précise.

  • Parce qu’il s’agit de questions intimes que l’on peut hésiter à partager avec un professionnel de santé, il existe des chatbots traitant de sexualité (voir Roo, uniquement accessible sur smartphone et dédié aux adolescents et jeunes adultes), de gynécologie, de contraception ou de cycle menstruel (voir Léa, le chatbot sans tabou de la marque de tampons Nett).
  • Dans le cadre pré ou post-opératoire, des solutions proposent d’automatiser le suivi des patients à domicile afin de dégager du temps soignant auprès des malades. Citons deux cas d’usage français : CitizenDoc et MemoQuest, le suivi patient par intelligence artificielle développé en 2017 par l’AP-HP en partenariat avec la startup Calmedica.
  • Les chatbots offrent de nouvelles perspectives dans le domaine des essais cliniques. La recherche d’essais cliniques en cours est par exemple l’une des fonctionnalités proposées par Vik Sein. A plus grande échelle, Microsoft a annoncé en mars 2019 avoir développé un “Clinical Trials Bot” à destination des laboratoires pharmaceutiques afin de faciliter le recrutement de patients sous forme de chat.

Le plus souvent accessible via son smartphone, et donc à portée de main 24/24h, le chatbot est assez naturellement susceptible de devenir un outil d’accompagnement au long cours.

  • Chat Yourself fournit une aide aux personnes qui souffrent de troubles cognitifs, tels que la maladie d’Alzheimer. L’outil est capable de mémoriser et envoyer sur demande une multitude de détails sur la vie quotidienne et pratique d’une personne telles que ses coordonnées ou les allergies dont il souffre.
  • Comme évoqué plus haut, les chatbots adressent également des maladies chroniques telles que le diabète, les maladies cardiaques ou encore l’asthme, auquel We Fight vient de consacrer une nouvelle déclinaison de son chatbot Vik : Vik Asthme.
  • Enfin, nombreuses sont les solutions qui proposent de coacher notre activité physique ou notre alimentation dans une optique de bien-être et de prévention primaire. La Fondation Ramsay Générale de Santé propose par exemple Ramsay, le chatbot prévention santé spécialisé dans trois thématiques : le tabac, la nutrition et le stress. Les mutuelles de santé développent des solutions similaires à l’image de la MGEN et son chatbot « JAM » dédié aux jeunes assurés.

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Qui sont les acteurs ?

L’examen de ce rapide panorama nous permet d’adresser une dernière question : qui se trouve « derrière » les chatbots de santé ? Autrement dit, quels sont les acteurs qui commanditent, conçoivent ou financent ces solutions qui, il faut l’admettre, peinent parfois à garantir un retour sur investissement.

Citons en premier lieu les startups, acteurs incontournables de l’écosystème. Certaines sont prestataires de services et se spécialisent dans le développement de solutions techniques pour le compte de tiers. Elles sont généralistes ou restreignent leur champ d’action à un secteur spécifique comme celui de la santé. D’autres développent leur solution pour leur propre compte.

Viennent ensuite les industriels, en particulier les laboratoires pharmaceutiques, qui tantôt développent leur propre solution, tantôt agissent de façon plus indirecte : financement de levées de fonds, prise de participation dans un incubateur.

Les mutuelles de santé et les compagnies d’assurance sont toujours plus nombreuses à proposer des chatbots. Ces derniers peuvent servir différents objectifs comme délivrer des conseils de prévention primaire, faciliter la gestion administrative des remboursements ou encore guider les assurés dans leur parcours de soins.

Les chatbots développés par les institutionnels et les établissements de santé peuvent servir de guide à la navigation sur un site web, aider à la prise de rendez-vous, ou encore gérer le suivi pré et post-opératoire comme évoqué plus haut.

Citons également les équipes de recherche de grandes universités, à l’image de Harvard ou Stanford aux Etats-Unis, qui sont parfois à l’origine de solutions aujourd’hui disponibles sur le marché.

Enfin, il est difficile de ne pas évoquer la présence marquée des géants du numérique dans l’écosystème. Les GAFAM se livrent une course effrénée dans le développent de solutions technologiques en rapport avec la reconnaissance du langage naturel et/ou avec l’intelligence artificielle. Sans compter que certains commercialisent aussi les plateformes sur lesquelles les chatbots sont hébergés, au premier rang desquelles le Messenger Bot Store de Facebook qui propose des dizaines de milliers de chabots en tous genres.

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En conclusion 

Au terme de notre analyse factuelle, il convient de préciser que celle-ci nécessite d’être complétée par une analyse approfondie des questionnements que soulève l’émergence des outils conversationnels dans le secteur de la santé en France. Car les chatbots sont loin de faire l’unanimité. Ils sont récents et demeurent peu connus, tant du grand public que des professionnels de santé. Et leur introduction ainsi que les nouveaux usages qui en découlent ne sont pas sans risques, notamment d’ordre éthique et liés à l’utilisation des données personnelles de santé.

Ces aspects sont si fondamentaux qu’ils justifient d’y consacrer un prochain article à paraître le mois prochain.

 


Pour en savoir plus : 

“Les Chatbots, état des lieux et perspectives en santé” , Joséphine Arrighi de Casanova et Jacques Durand, Note de synthèse, Février 2019 (MAJ Mars 2019), Beesens.com 

Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA

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Nous remercions vivement  Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA, spécialiste des healthcare chatbots auprès des acteurs de la santé, et titulaire en 2019 de l’Executive Master en Marketing et Communication à l’ESCP Europe et du prix de la meilleure thèse professionnelle pour ses travaux intitulés : “Le chatbot : outil de persuasion ? Le cas de la santé en France”.

Elle propose de partager son expertise pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com


Biographie de l’Auteure :
Professionnelle expérimentée en marketing et communication B2B et B2B2C, multilingue, Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA opère un virage dans les secteurs de la (e-)santé et du bien-être en 2018.
Une première partie de carrière menée au service de grands groupes en restauration et en sécurité alimentaire avec une forte orientation internationale : 6 ans à l’étranger et 8 ans à des fonctions globales.
Sortie major du programme Executive Master en Marketing et Communication à l’ESCP Europe en 2019, elle obtient le prix de la meilleure thèse professionnelle pour ses travaux intitulés : “Le chatbot : outil de persuasion? Le cas de la santé en France”.
Rédactrice et intervenante sur ce sujet, et plus largement sur la santé numérique, Joséphine consolide actuellement sa formation par un Diplôme Universitaire en e-santé et médecine connectée à Paris Descartes.
Elle propose aujourd’hui son offre de services en marketing & communication avec une appétence particulière pour la gestion de projets innovants et la transformation digitale.

 

AGENDA 2019

Evénement à ne pas manquer,

la prochaine conférence de notre experte Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA sur les Chatbots en Santé en France  :

 

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UNIVERSITE E SANTE 2019 Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA Juillet 2019 Validation 19 05 2019


 

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#SANTEXPO 21>23 Mai 2019 (Salon International à Paris Expo)

(de gauche à droite) Julien LEVAVASSEUR (Directeur de la Stratégie et de l’Innovation) et Jean-Luc STANISLAS (Fondateur de ManagerSante.com) tiennent à remercier Ramzi ALLOUACHE (Fondateur de BEESENS)  Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA et le Docteur Jacques DURAND pour leur précieuse contribution dans dans la rédaction de cet article.

 


 

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Paris-Porte de Versailles [#PHW19] du 21>23 Mai 2019

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2 commentaires sur “Quand les “chatbots” se mettent à converser avec l’usager du système de Santé : de quoi parle-ton précisément ? Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA nous éclaire

  1. Merci et bravo Joséphine pour cet article clair et bien documenté. J’attends avec impatience de lire le suivant et de recueillir votre point de vue sur les aspects éthiques posés par l’utilisation des chatbots de santé.

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