Quelles sont les 3 différences de l’Ergonomie en matière de Management ?

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N°2, JUILLET 2017


 

L’ergonomie, depuis sa fondation dans les années 1960, a réalisé trois découvertes importantes quant à l’activité de travail.  

La prise en compte de ces trois découvertes modifie radicalement la manière de conduire le management d’une équipe ou de prendre des décisions organisationnelles.

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1ère Découverte : L’activité réelle diffère du travail prescrit

 

La première découverte date, pour une partie, des années 1950. Pour une partie seulement, car il s’agit, en fait, d’une double découverte et d’une distinction. Premièrement, il y a une différence entre le prescrit, ce que l’on demande au salarié de faire et le réel, ce qu’il fait concrètement.

En clair, le prescrit, qui représente les consignes, correspond à un idéal, ainsi qu’à des objectifs. Mais, au moment d’exécuter les consignes, le salarié peut se rendre compte, en fonction de son expérience ou de ses capacités, que la situation n’est pas exactement comme prévue, et qu’il doit faire des ajustements, des régulations.

Par exemple, je dois réaliser deux prises de sang à deux patients différents Normalement, c’est la même tâche. Malheureusement, les patients peuvent être très différents et les conditions pour réaliser les prises de sang ne seront par les mêmes. Mon travail réel peut alors varier : je peux avoir des tâches supplémentaires à réaliser, ce qui n’est pas prévu dans mon prescrit. Je peux aussi avoir besoin de plus de temps pour réaliser les prises de sang proprement dites. Ce sont les régulations.

La seconde distinction se fait entre la tâche et l’activité. La tâche peut être à la fois prescrite et réelle (selon la distinction que l’on vient de voir). La tâche réelle est celle que l’on voit lorsque l’on observe le salarié faire. L’activité, elle, est l’effort physique, mental, émotionnel, etc. que fournit le salarié pour réaliser cette tâche.

C’est cette activité qui nous intéresse particulièrement en ergonomie puisque c’est elle qui est en lien avec la santé, les compétences de la personne. C’est aussi elle qui assure la qualité et la productivité grâce aux stratégies que le salarié construit pour réguler la situation.

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2ème  Découverte : Le travailleur n’est pas un exécutant

De ce fait, on considère en ergonomie que l’individu est un tout complexe (physiologie, cognition, émotions, culture). L’activité de travail n’est pas réductible à un seul aspect ? (ex : posture, direction du regard), il faut prendre l’ensemble des éléments en considération. Nous verrons, toutefois, que lorsque l’ergonome fait l’analyse de l’activité, il n’a pas le choix de sélectionner uniquement certains aspects de l’activité pour éviter d’avoir trop d’information à traiter.

Par ailleurs, le fait de dire que le prescrit est différent du réel et que le salarié développe des stratégies pour déployer son activité de travail signifie également qu’il n’est pas un exécutant, mais un acteur de son travail.

Dans son environnement de travail pour pouvoir faire la régulation des problèmes qu’il rencontre, il cherche des marges de manœuvre. Lorsqu’il en a, il déploie donc des stratégies en fonction des objectifs et des contraintes. C’est pourquoi en ergonomie, on considère le travailleur comme un expert de son travail contrairement à la vision tayloriste qui sépare l’expert et l’exécutant.

Bien sûr, et c’est là la nécessité d’en passer par un ergonome, le salarié n’est pas toujours capable de mettre ses savoirs en mots. Si on lui demande ce que c’est que son travail, il va un peu avoir tendance à répondre par une phrase laconique avec laquelle on ne sera pas plus avancé genre « ben, je fais des prises de sang. »

La belle affaire ! C’est l’intérêt de  méthodes d’observations et d’entretiens telles que l’auto-confrontation, qui permettent aux salariés de découvrir qu’ils ne savaient pas ce qu’ils savaient. Parfois, les mots n’existent pas pour décrire ce qu’ils font ! En particulier lorsque l’apprentissage se fait sur le tas. Une tâche d’apparence simple peut nécessiter une activité d’une grande complexité.

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3ème DécouverteChaque situation de travail est unique

Enfin, on l’a dit, les conditions de réalisation du travail sont variables, cela veut dire que chaque situation de travail est unique. Et ce, pas uniquement d’un point de vue spatial (ce n’est pas uniquement le poste-là, qui est différent de celui-ci), mais également en terme temporel. Sur un poste, le lundi le travail est différent de celui du vendredi ou bien ce matin quand c’était calme par rapport à cet après-midi alors que c’est le rush.

Les conditions de réalisation du travail peuvent même être incompatibles entre elles : dans les centres d’appel, on impose parfois un temps limite aux opérateurs pour répondre aux clients. Bien évidemment, dans certains cas, en fonction du client, du type de demande ou autres, il est impossible de faire une réponse de qualité au client dans le temps impartie.

On peut rencontrer plusieurs types de variabilité.

Tout d’abord, concernant les variabilités des conditions de réalisation, il y a des variabilités de la production. Notamment un certain nombre qui sont normales et que l’on peut prévoir. C’est le cas des variabilités saisonnières (par exemple, durant les vacances d’hiver aux urgences des hôpitaux des Alpes, ce n’est pas comme le reste de l’année).

Il y en a qui sont périodiques, par exemple dans les banques, les débuts et fins de mois sont des périodes particulièrement achalandées. Il y a également des variabilités normales de la production dues aux modèles de produits. Par exemple, entre une voiture équipée de toutes les options et une voiture sans option, on se doute bien qu’il n’y aura pas le même travail à fournir.

Enfin, il peut y avoir des variations de « matières premières ». Par exemple, dans le monde de la santé, on peut penser aux patients qui sont tous différents.  Enfin, il peut y avoir des variabilités de la production aléatoires. C’est notamment le cas des pannes, on sait que cela va avoir lieu, mais il n’est pas possible de prévoir quand. Face à toutes ces variabilité, il peut y avoir un impact des contraintes temporelles par exemple des médicaments qui doivent être remis aux patients à une heure précise.

Il y a également la diversité interindividuelle : il n’y a pas d’individu “moyen”. Nous sommes tous différents les uns des autres en fonction de nos capacités, tailles, poids, mémoires, etc.

Enfin, il y a la variabilité intra-individuelle, c’est-à-dire le fait que nous n’avons pas en tant que personnes toujours la même capacité. Nous évoluons tout au long de notre vie.

On n’a pas les mêmes caractéristiques à 20 et à 60 ans. Mais, également à l’échelle d’une journée : si j’ai eu une bonne nuit ou si le petit dernier a vomi toute la nuit, je ne vais pas avoir les mêmes capacités de travail dans ma journée !


Pour aller plus loin …

Pour aller plus loin, vous pouvez visionner deux films librement accessibles mis en ligne par le Réseau des jeunes chercheurs en ergonomie : Un film ergonomique et Vincent, un ergonome qui vous veut du bien

Vous pouvez également accéder gratuitement au format eBook à l’ouvrage coordonné par Régis Ouvrier-Bonnaz et Annie Weill-Fassina qui s’intitule « André Ombredane Jean-Marie Faverge – L’analyse du travail, ruptures et évolutions » paru aux Editions  Octarès et qui aborde l’histoire des premiers travaux sur l’écart entre le travail prescrit et le travail réel.


 

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Nous remercions vivement Sébastien BRUERE, Chercheur en Organisation du Travail &  SST, Montréal, CANADA, professionnel en organisation du travail – Gestion du changement – Santé et sécurité du travail – Ergonomie, pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com

 

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