Nouvel article publié pour ManagerSante.com par Hervé MAURY, Directeur du Groupe Hospitalier et médico-social du Haut Val de Sèvre et du Mellois, Natacha AUBINEAU, Responsable du secteur médico-social et par intérim du secteur sanitaire, Thomas LAVAUD, Directeur adjoint, en charge des ressources matérielles, du système d’information et du site de Melle, Cyrielle ORDUREAU, Directrice adjointe, Responsable des ressources humaines et Marie-Félicie CALLANDRE, Fondatrice d’EthisenZ Santé, Care-equinstructor, Docteure en pharmacie, Mastère Intelligence Marketing HEC Paris, Expertise en variabilité de la fréquence cardiaque.
Depuis le 31 Mars 2022, la Qualité de Vie au Travail (QVT) est devenue Qualité de Vie et Conditions de Travail (QVCT), par la loi dite Santé au Travail.
La Haute Autorité de Santé (HAS) avait établi une « boussole QVT ». L’Association Francophone des Soins Oncologiques de Support (AFSOS) a décrit une démarche participative. En 2018, La HAS a mis en place le Programme d’Amélioration Continue du Travail en Equipe (PACTE), dont l’objectif principal est de faire de l’équipe de soins une barrière de sécurité pour renforcer la sécurité des patients. La sécurité des soins ne dépend pas uniquement de celles et de ceux qui portent soin, mais elle s’exerce à tous les niveaux d’une organisation. Elle implique également les directions et l’ensemble des encadrants de tous les domaines de l’établissement.
Déjà avant la pandémie de COVID-19, une vague de démissions des praticiens hospitaliers avait eu lieu en janvier-février 2020. L’absentéisme, les glissements de tâches, le nombre croissant de patients, ainsi que le contexte de raréfaction des professionnels de santé dans certains territoires génèrent en plus du stress, des pertes de sens qui ne facilitent pas les liens efficients.
La réalité situationnelle avec le cheval (Ethi) s’inscrit dans une démarche apprenante et permet aux femmes et aux hommes, à tous les niveaux d’une organisation de santé, de vivre des situations et de trouver ensemble du sens.
« Le soin dépend de processus complexes où les gestes, les décisions, les affects, s’articulent, se chevauchent et se superposent quand ils ne rentrent pas en tension voire en contradiction ». (Sources : « Comment prendre soin des professionnels de santé ». Avis du comité éthique de la FHF, Février 2023).
« Renforcer la cohésion à tous les niveaux de notre organisation pour donner du sens et garder le cap »
Hervé Maury, Directeur du Groupe Hospitalier et médico-social du Haut Val de Sèvre et du Mellois
Le Groupe Hospitalier et Médico-Social du Haut Val de Sèvre et du Mellois est réparti sur plusieurs sites et intervient dans deux domaines : sanitaire (médecine, soins de suite, soins de longue durée, HAD) et médico-social (avec trois EHPAD). Les deux projets prioritaires de notre groupe hospitalier et médico-social sont d’une part de renforcer la cohésion entre les cadres – managers et d’autre part de consolider le lien entre les cadres-managers et la direction. L’objectif principal est d’emmener l’ensemble de notre organisation à décliner et à favoriser la mise en œuvre de notre projet d’établissement dans des conditions d’esprit d’équipe et que chacun soit emmené dans ce projet.
Un des exercices de la réalité situationnelle avec le cheval m’a vraiment fait prendre conscience de l’importance de la cohésion, c’est celui où je devais emmener le cheval en marchant sur une barre. Spontanément un membre de l’équipe est venu nous aider. Une équipe soudée, où même avant que nous l’ayons demandé, une personne a prêté attention, a identifié le besoin et a demandé comment elle pouvait être utile. Lorsque nous occupons un poste de direction, nous rencontrons, comme les professionnels de santé, ce questionnement sur le fait que notre fonction ne nous autorise pas à montrer une certaine vulnérabilité, c’est-à-dire à oser solliciter l’autre pour être aidé. Communiquer, demander clairement renforce le lien entre les personnes qui forment une équipe.
Après avoir vécu la crise sanitaire COVID-19, un hiver 2022-2023 avec plusieurs épidémies (Grippe, COVID, Bronchiolites notamment) et les difficultés de recrutement non résolues, nous devons rester mobilisés et attentifs, garder le cap. Les exigences des patients et des usagers augmentent, nous pouvons parfaitement le comprendre. Dans ce contexte de tension, où nous devons encore améliorer la qualité à tous les niveaux du groupe, nous pouvons en arriver à une perte de sens, de direction dans nos actes. La cohésion à tous les niveaux de l’organisation est primordiale.
Cette cohésion dépend de chacune, de chacun des membres de notre groupe et de nos interactions. Ce qui a été aussi très marquant dans la réalité situationnelle avec le cheval est notamment la réaction du cheval en fonction de notre état émotionnel, de notre posture. Le cheval ne sait peut-être pas exactement ce qui se joue en nous, nos interrogations, nos mots. En revanche, il ressent les variations de notre respiration, la tension qui s’exerce entre lui et nous via la longe. Cet exercice renvoie à comment l’autre nous perçoit selon notre attitude : les traits de notre visage, les tensions dans notre corps, quel message avons-nous à transmettre à l’autre ? C’est-à-dire être conscient tout d’abord de nous-même, puis de porter attention aux mots que nous allons utiliser, à l’attitude que nous allons adopter et comment l’autre peut le ressentir et l’accueillir.
En tant que directeur, c’est aussi trouver l’équilibre entre l’exemplarité liée à notre fonction et la proximité avec les membres de l’équipe pour avancer ensemble. Avec le cheval, nous avons vu que nous pouvons avancer ensemble côte-à-côte et aussi avec un peu plus de distance, de recul, à partir du moment où nous étions alignés sur le sens : la direction : où allons-nous ?, la signification : les mots que nous utilisons veulent bien dire la même chose.
« Donner du sens, c’est permettre à chacune et à chacun d’occuper sa place, d’assumer ses responsabilités pour avancer ensemble dans la même direction »
Natacha Aubineau, Responsable du secteur médico-social
Au printemps 2020, nous étions dans l’inconnu et dans l’urgence. J’étais alors Cadre de Santé au sein d’un EHPAD de 113 résidents au sein du groupe hospitalier et médico-social. Chaque matin, un briefing pluridisciplinaire a été organisé. Ce temps quotidien de 20 minutes permettait à chacun de connaître l’actualité du jour et de travailler ensemble en cohérence avec les besoins de l’établissement. Aujourd’hui, je suis Responsable du Secteur Médico-Social (4 EHPAD, 2 structures d’accueil de jour, une Plateforme d’accompagnement et de répit des aidants et déploiement du dispositif IDE de Nuit en EHPAD sur le territoire). J’ai pris conscience que ces temps de briefing utilisés pour améliorer les organisations ne sont pas naturels pour les professionnels. Je suis convaincue que la qualité des organisations est liée à la qualité des relations humaines. Au regard de ces valeurs, j ’ai mis en place un temps hebdomadaire de coordination avec les encadrants des EHPAD pour nous permettre d’échanger, de partager les informations importantes et de faciliter les actions de chacun. Aussi, l’expérience avec la réalité situationnelle proposée avec Ethi (le cheval) montre concrètement toute l’importance de ce temps avec la méthode « briefing, reformulation, action, partage et analyse ». Cette méthode démontre que chaque membre de l’équipe occupe sa place, sait ce qu’il doit faire et, ainsi, facilite la communication et la cohésion d’équipe.
Au premier abord, ce moment pourrait nous paraître une perte de temps. Il s’agit en fait d’un temps à privilégier pour son « cran » de sécurité. Ce temps de « briefing et de reformulation », c’est-à-dire de s’assurer que nous avons tous le même objectif et que nous souhaitons le réaliser en passant ensemble par les mêmes étapes, est un temps que nous devons considérer comme optimisateur et fédérateur. Ce modèle permettrait ainsi l’atteinte de l’efficience et de la performance au sein d’un système organisationnel. Pour ce faire, une analyse au préalable est essentielle pour comprendre l’impact de la démarche à mener. Le couple formé par le « care-equinstructor « et le cheval amène à développer la réflexivité et l’analyse fine des actions, des interactions humaines et des organisations : « nous sommes amenés à décortiquer ».
Pour ma part, ce partage avec Ethi était une connexion rassurante et agréable, comme si nous nous comprenions par un geste, un regard et une attitude. Une corrélation peut être réalisée avec les personnes avec qui nous interagissons : Comment l’autre perçoit-il le message que je souhaite adresser ? Comment puis-je transmettre un message adapté et efficace en fonction de mes émotions : l’intonation de ma voix, ma posture, la clarté de ce que je veux dire, la disponibilité que je peux donner à l’autre. A ce titre, l’exercice de réalité situationnelle proposant de marcher sur une barre surélevée avec l’animal, permet de travailler « la confiance » qu’elle soit « en soi » et/ou « à l’autre ». Cette activité traduit le bénéfice pour un établissement de développer le management par la confiance.
La première étape est Communiquer avec clarté d’abord par rapport à soi-même et ensuite par rapport aux personnes. Ensuite nous devons nous assurer que nous parlons bien de la même chose, comprendre ce que chacune, chacun a compris : Reformuler et Faire reformuler. Ainsi nous allons pouvoir nous organiser c’est-à-dire construire ensemble l’objectif cible commun, être chacun à sa place et en assumer la responsabilité, se réunir et s’unir. Ce sont les clés du trousseau « succès », de la montée en compétence et en puissance. Lors de la séance de réalité situationnelle avec le cheval, au fur et à mesure des exercices, nous sentons cette montée en puissance. Celle-ci est interdépendante de notre capacité à interagir quel que soit le contexte, pour créer une performance économique et humaine.
« L’humain doit être à tous les niveaux de l’organisation, de l’établissement. Il permet de raisonner ensemble et de créer du sens. »
Thomas Lavaud, Directeur adjoint, en charge des ressources matérielles, du système d’information et du site de Melle
Lorsque nous exerçons dans un EHPAD de petite taille, comme ce fût pour moi le cas avant de rejoindre le Groupe Hospitalier et Médico-Social du Haut Val de Sèvre et du Mellois, au sein duquel il n’y pas de niveaux hiérarchiques intermédiaires, nous nous retrouvons directement au cœur de l’action, par nécessité. Ainsi il est parfois moins aisé de laisser « l’autre » trouver sa place et la prendre pleinement. Et cela me fait toujours m’interroger sur ma présence, ma proximité avec l’action et mon équipe : « Est-ce-que, finalement, en rentrant dans l’action, je ne conditionne pas les membres de l’équipe d’une certaine manière ? Est-ce-que cette présence est réellement utile pour qu’ils prennent pleinement leur place et la responsabilité qui incombe à leur fonction ? » Cette question est tout aussi valable dans une structure de plus grande taille.
Un des exercices de la réalité situationnelle avec le cheval m’a particulièrement interpelé et marqué et a eu pour moi deux niveaux de transposition métier. Le premier niveau est la prise de conscience de sa position par rapport à soi et par rapport à l’autre en ayant un discours qui soit clair et compréhensible pour l’autre. On peut être avec l’autre en étant à côté et aussi en étant un peu plus loin. Nous pouvons prendre un peu de distance pour observer la situation dans son ensemble, mieux l’expliquer à l’autre. Le deuxième niveau est la retranscription des enjeux et des objectifs à mes équipes et comment les rendre accessibles. J’ai même envie d’ajouter que le fait de le rendre accessible peut laisser la place à la prise d’initiative. J’ai surtout pris conscience de ce niveau en observant l’équipe formée par Madame Ordureau, Monsieur Maury et Ethi. Nous avons aussi vite intégré, qu’avec le cheval, partir sans s’être coordonnés ne faisait guère gagner de temps et qu’anticiper de façon coconstruite est un élément de succès dans la résolution de problème. La réalité situationnelle avec le cheval permet d’avoir une attitude réflexive et compréhensive des situations.
Pour un service de ressources matérielles et du système d’information, la plus grande difficulté est d’amener les services de soins et l’ensemble des services de l’organisation à s’interroger sur l’apport d’un matériel, d’un logiciel dans la résolution du problème. En effet, l’outil n’a de sens que si l’organisation et l’humain sont fédérés et coordonnés. Et que ce soit dans l’art d’exercer un soin ou celui d’apporter un outil, la façon dont nous présentons les choses est importante. Un autre exercice de la réalité situationnelle avec le cheval m’a aussi aidé à prendre du recul et à analyser le fait que l’état dans lequel nous sommes va influencer la personne avec laquelle nous sommes en train d’interagir. Le cheval ne ment pas. Revenir à l’humain et être dans l’acceptation de nos oscillations entre vulnérabilité et autonomie est un facteur clé pour la cohésion d’équipe et donc la résolution de problème.
« Dans nos établissements de santé, les enjeux sont l’humain et le sens que nous donnons à ce que nous allons bâtir ensemble »
Cyrielle Ordureau, Directrice adjointe, Responsable des ressources humaines
En tant que directrice adjointe, lors de notre première prise de poste, et à l’occasion de toute prise de poste, nous sommes très vite confrontés à la réalité du terrain, sans pour autant ni maîtriser l’histoire et la culture de l’établissement, ni la connaissance des différents acteurs directs et indirects. Deux questions émergent consécutivement : Comment accompagner et emmener nos équipes que nous ne connaissons pas encore ? Comment vivons-nous cette réalité « managériale » en tant que personne ?
Ma formation en systémie a été impactante tant au niveau personnel qu’au niveau professionnel, telle une prise de conscience. Ce qui m’apparaît pertinent, c’est le processus de formation et d’accompagnement, qui nourrit un cheminement, une réflexion sur soi, sur notre propre rapport à la pratique managériale, et que j’ai retrouvé en position de réalité situationnelle avec le cheval.
L’approche systémique m’a permis de développer un autre regard, d’adopter des postures adaptées selon la situation, mais aussi de me construire des outils de sécurité. Le « système » est au cœur de l’approche, la dimension organisationnelle dans son ensemble étant souvent la clé, ainsi que la communication employée pour déceler en première lecture la situation. Début 2022, avec l’équipe de direction, nous nous sommes engagés dans une « reconstruction » de la gouvernance. Nous formons une équipe et nous avons la volonté d’avancer ensemble. Concernant l’établissement, la situation que nous avons identifiée était multifactorielle. Pour exemple, en m’appuyant sur mon champ d’intervention direct, le service des ressources humaines a été bousculé par un changement de la majorité des membres de l’équipe en l’espace de 18 mois. De façon inhérente, ce renouvellement, a impacté le système. Selon un second constat, tous les agents n’étaient pas au même niveau d’assimilation des processus (anciens comme nouveaux). Inévitablement je me suis posée les questions suivantes : Comment engager une restructuration de l’équipe autour des missions ? Comment emmener les membres de l’équipe dans cette transformation et y donner du sens ?
Pour moi, le travail en équipe est primordial, l’instauration d’une communication réciproque, et d’une confiance constitue le socle. Face à cette démarche, le manager doit trouver sa place de « manager de l’équipe » et « manager dans l’équipe ». Un des exercices de la réalité situationnelle avec le cheval portant sur comment transmettre une consigne m’a montré l’importance et l’impact de notre préparation, de nos émotions et comment l’autre les perçoit. En effet, la réponse d’Ethi (le cheval) a été immédiate. Et elle m’a montrée comment travailler sur soi, comment je me mets en condition pour être accueillie par l’autre. Ethi nous a montré que travailler sur des réflexes simples et impactant comme la respiration de recentrage, ainsi que l’observation de nous et de l’autre pouvaient nous aider à mieux appréhender des situations délicates.
La méthode utilisée en réalité situationnelle avec le cheval permet de décortiquer ce qui se joue vis-à-vis de soi-même et vis-à-vis de l’autre. Le « carequinstructor » par sa connaissance des organisations en santé, le concrétise par des mises en situations qui correspondent à notre réalité. Et après avoir vécu cette réalité situationnelle avec le cheval, dans certaines situations qui nous apparaissent « délicates » une question me revient à l’esprit : « Comment le cheval réagirait si j’étais avec lui ? ».
La systémie m’a permis de me sensibiliser et de faire le point sur moi-même. L’accompagnement vécu avec le cheval a permis la concrétisation des enjeux définis en systémie, et de vivre des situations réelles mettant en avant l’impact des comportements, des émotions, de l’intonation de la voix. Le cheval répond en toute spontanéité et en toute sincérité. Il nous prend tel que nous sommes au moment où nous sommes avec lui. C’est la réalité sans aucun filtre !
« Donner du sens pour assurer/renforcer la qualité et la sécurité des soins en impliquant tous les membres d’un établissement »
Marie-Félicie Callandre, Fondatrice d’EthisenZ Santé, Care-equinstructor, Docteur en pharmacie, Mastère Intelligence Marketing HEC Paris, Expertise en variabilité de la fréquence cardiaque
Une équipe est constituée de femmes et d’hommes et l’un d’entre eux porte la responsabilité d’emmener cette équipe à l’atteinte de l’objectif. Il y a dans la constitution du médicament, une répartition des rôles où chacun sait ce qu’il a à faire et à quel moment il intervient. Et ce n’est pas parce que le principe actif a le titre de principe actif qu’il n’a pas besoin d’aide, et qu’il doit agir seul pour atteindre la cible.
Qu’advient-il si nous en tant que directeurs, managers responsables, soignants, nous acceptons nos oscillations entre vulnérabilité et autonomie ? Est-qu’entreprendre cette prise de conscience, cette démarche n’est pas de notre responsabilité et ne nous rend-elle pas encore plus responsable ? Est-ce-que parce que nous avons ce « titre de » il nous revient la responsabilité de leader ? Le leader est-il forcément et systématiquement celui qui a le « titre de » ? Existe-t-il un leadership collectif ou le leadership est-il exclusivement individuel ?
Le stress, l’anxiété, la colère nous font basculer en sympathique. Le système nerveux autonome sympathique est celui qui nous aide à préparer nos muscles au combat ou à la fuite. Ainsi notre fréquence cardiaque augmente. Le relâchement, la sérénité nous font basculer en parasympathique. Après avoir combattu, ou pris la fuite, nous avons besoin de reconstituer des réserves. Notre fréquence cardiaque diminue. Nous oscillons donc entre sympathique et parasympathique.
Il est difficile parfois d’accepter les oscillations lorsque nous sommes directeurs, managers, cadres, soignants.
La réalité situationnelle avec le cheval permet de vivre une situation qui correspond réellement à ce que nous vivons et de réunir, de faire communiquer avec les mots et sans les mots, d’établir une stratégie, d’agir et de décortiquer : avons-nous réuni tous les composants pour obtenir l’efficacité que nous avons déterminée ensemble ? Dans la réalité situationnelle avec le cheval, le principe actif est composé de femmes et d’hommes qui forment une équipe et les excipients peuvent être représentés par le cheval. Le cheval va nous aider à prendre conscience de nos oscillations mais ce qui va faire que la situation proposée, a trouvé une solution ce sont les femmes et les hommes. Pour le cheval, la fonction que nous occupons, le titre que nous avons, ne font pas sens. Ainsi c’est lui qui permet la libération des femmes et des hommes pour leur permettre d’atteindre l’objectif-cible.
Redonner du sens :
- Le 21 Février 2022, l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) publiait “Caring for those who care : guide for the implementation of occupational health and safety programmes for health workers.”
- En Février 2023, le comité d’éthique de la Fédération Hospitalière de France (FHF) a fait paraître son avis sur « Comment prendre soin des professionnels de santé ? » Dans cet avis, nous retrouvons trois niveaux de recommandations : 1- les leviers territoriaux, 2- les leviers systémiques et 3- les leviers politiques. Le point commun à ces trois niveaux : Redonner du sens.
- Le 30 Mars 2023, lors du colloque « Tous acteurs de la santé des professionnels de santé », Madame Agnès Firmin le Bodo, Ministre déléguée chargée de l’Organisation territoriale et des Professions de Santé lance officiellement la mission « Santé des Soignants – Innovons & Agissons Ensemble ». Une consultation nationale « La santé des professionnels de santé des secteurs sanitaire et médico-social » est lancée en Avril 2023.
Pour aller plus loin :
- HAS : la qualité de vie au travail, au service de la qualité des soins. La boussole qualité de vie au travail, un outil pour garde le cap? Septembre 2017
- HAS. Qualité des soins et sécurité des patients en établissements de santé. Programme d’Amélioration Continue du Travail en Equipe. 2018
- AFSOS. Démarche participative : https://www.afsos.org/qualite-de-vie-des-soignants/adopter-la-demarche-participative/
- Nathalie Raulin. Libération. Va-tout Hôpital : les médecins menaçaient de démissionner, ils l’ont fait. 4 Février 2020
- Couty E. In Michèle Maury et al. Les médecins ont eux aussi leurs maux à dire. La médiation pour les professionnels de santé des établissements hospitaliers et médico-sociaux publics, un servie émergent face à de grands défis. P183 à 197. 2019. – Cheng F. Œil ouvert et cœur battant, comment envisager et dévisager la beauté. Editions Desclée De Brouwer. Octobre 2021.
- FHF. « Comment prendre soin des professionnels de santé ». Avis du comité éthique de la FHF, Février 2023) – Mission santé des soignants. Initiative portée par Madame Agnès Firmin le Bodo, Ministre déléguée chargée de l’Organisation territoriale et des Professions de santé. 30 Mars 2023
