N°8, Février 2018
Marie Pezé, psychanalyste et docteur en psychologie, ancien expert judiciaire, auteur d’un nouvel ouvrage sur « Le Burnout pour les nuls« (Editions First, Septembre 2017)
Relire la 4ème partie de cet article
Envoyée par son médecin du travail, en urgence, Agathe présente d’évidence un épisode délirant aigu. Elle est agitée, elle m’explique qu’elle s’est sauvée du service de réanimation où elle travaille depuis 25 ans car ses « collègues lui veulent du mal », qu’elles cherchent « à la mettre en faute », qu’elle est au centre d’un complot, qu’on « surveille son travail », qu’elle a « du faire des copies de ses commandes qu’elle emporte chez elle », « qu’on sabote son travail pour qu’elle soit virée.. ». Je me prépare à téléphoner à un correspondant psychiatre pour qu’elle soit hospitalisée rapidement lorsque je l’entends dire « que les respirateurs et les ballons à oxygène sont montés de travers et que les patients sont en danger. ».
Cette aide-soignante présente des symptômes évocateurs de paranoïa : influence d’une intention malveillante attribuée à autrui, rapidement interprétée comme une persécution avec un persécuteur désigné, ici toute l’équipe, un sentiment de contestation de ses compétences professionnelles, le sabotage de son travail, la disqualification systématique.
Quelle est donc l’histoire d’Agathe ? Elle raconte sa douleur…
Cette histoire de ballons à oxygène montés à l’envers me chiffonne. Je lui demande de me retracer son parcours professionnel. Ce n’est pas une tentative vaine même chez un délirant. Le rapport du corps au réel du travail est un socle inébranlable de retour possible à un fonctionnement psychique moins interprétatif.
D’ailleurs, effectivement, elle retombe sur ses pieds et me dit qu’elle a été embauchée il y a 25 ans dans l’hôpital où elle travaille ;
Cela fait 25 ans que je travaille en réa et je suis la plus ancienne. Je les ai toutes vu arrivées, celles qui sont en place maintenant et qui veulent ma peau ! J’adorais mon travail quand j’ai démarré ! on s’entendait si bien. Le travail était difficile car voir arriver des polytraumatisés, des gens dans le coma, voir des patients mourir, c’est toujours très dur, mais nous étions une équipe soudée. Médecins, infirmière et aides-soignantes, il n’y avait pas de différence. Nous avions la certitude de faire un travail magnifique, de bien accompagner les familles. Il y a eu des départs à la retraite que la chef n’a pas remplacé. On était moins nombreuses et donc on avait plus de boulot mais on se serrait les coudes. Quand il y avait la mort de quelquun à qui on tenait parce qu’on s’était battu, on pleurait ensemble et on discutait ensemble dans la salle de repos. Quand une était fatiguée, on lui disait d’aller se reposer, boire un café, et on prenait sa place. On s’entraidait.
–Vous formiez donc une bonne équipe pendant longtemps…. que s’est–il passé pour en arriver là ?
« Il y a eu le début des procès faits par les patients. Le travail est devenu compliqué avec tous ces décrets ministériels à respecter ; la chef nous passait beaucoup de procédures à lire et à respecter. Le travail est devenu lourd à cause de toutes ces prescriptions qu’il fallait absolument respecter. »
La question de l’évaluation ou du contrôle qualité est devenue omniprésente dans toutes les organisations du travail, qu’elles soient publiques ou privées. Les normes d’évaluation de la qualité mises en place au fils du temps se sont transformées en prescriptions supplémentaires pour le personnel. La démarche qualité, réponse à la judiciarisation des relations sociales dans tous les secteurs d’activité, a rigidifié les procédures de travail.
– Certaines en ont eu marre et sont parties. On était donc encore moins nombreuses et là, c’est devenu très dur physiquement. On souffrait vraiment. Certaines craquaient et ont commencé à s’arrêter tellement elles n’en pouvaient plus.
Je pose la question fatidique :
-Et quand elles rentraient d’arrêt-maladie, elles étaient accueillies comment ?
– Si je suis honnête il faut que je dise qu’on les recevait fraîchement, on leur en voulait car ça nous avait donné double travail, leur absence. On leur faisait la tête quelques jours. .De toutes façons, on n’avait plus le temps de se parler, pratiquement plus de pauses café, plus le temps de discuter des patients, à peine le temps de se dire bonjour….
Au fur et à mesure qu’Agathe remonte la chronologie de la dégradation du travail dans son équipe, elle lâche en cours de route sa quérulence envers ses collègues.
Elle « pige » des choses du côté du travail et se dégage de la psychologisation de la situation. Elle comprend que l’organisation du travail, traqueuse des temps morts et des temps de pause, a fait disparaître les moments de confrontation des expériences. Elle comprend que les arrêts maladie de plus en plus fréquents des unes, l’agacement des autres, l’irritabilité de toutes, le sentiment de « tête dans le guidon » venaient en fait de l’installation progressive d’un état de Burn-out dans l’équipe avec ses trois dimensions bien connus : L’épuisement émotionnel (sentiment de fatigue), la dépersonnalisation (insensibilité et réactions impersonnelles vis à vis des usagers) et la réduction de l’accomplissement personnel (faible sentiment de compétence et de reconnaissance de l’effort accompli dans le travail).
Pas assez d’effectifs, trop de travail. Ces difficultés dites organisationnelles ne passent pas inaperçus auprès de l’infirmière générale, qui réunit sa cadre et l’équipe.
« L’I.G. nous a réuni et nous a proposé de réorganiser le travail. Elle a annoncé qu’elle créait un poste spécifique de nettoyage du matériel, comprenant une infirmière et une aide-soignante. Ce poste était organisé avec des horaires fixes : 9 heures-17 heures, très différents de nos horaires de réanimation. Mais, ce jour-là, personne ne s’est proposé sur le poste ; pourtant je suis sûre qu’elles en mouraient toutes d’envie, vous pensez, elles ont toutes des enfants, alors 9 heures :17 heures, c’est le rêve. Alors, pas contente, elle nous a annoncé qu’elle reviendrait le lundi suivant et qu’il faudrait qu’on se décide ! »
Quand l’I.G. est revenue le lundi et que personne ne répondait à sa question, je me suis dit, tu es à trois ans de la retraite, pourquoi pas ? Et j’ai dit oui.. Après je n’ai pas compris.. L’IG. m’a dit « tu commences demain. On va t’expliquer ce qu’il y a à faire ». Mais et l’infirmière ? « Pas pour l’instant, tu démarres comme ça. » Une infirmière m’a emmené dans la salle de nettoyage et sur un coin de paillasse m’a montré comment monter et démonter les respirateurs, vérifier les ballons à oxygène, faire les commandes par intranet...j’étais paniquée à l’idée de manipuler les respirateurs, le matériel de drainage, les endoscopes, les ballons à oxygène, de travers. Je n’y connaissais rien. Et je ne comprenais pas pourquoi on ne nommait pas une infirmière pour le faire ; je me disais, si tu fais une erreur, c’est toi qui seras poursuivie. Dès mon arrivée, le lendemain, pour 9 heures, je passe dans le couloir et j’entend les petites réflexions de mes collègues sur l’heure à laquelle j’arrive.. Je rentre dans la pièce de nettoyage, j’allume l’ordinateur pour mettre en route les commandes et je vois s’inscrire sur l’écran de veille « certaines ont la vie en rose ! ».
Comment Agathe s’est-elle retrouvée « stigmatisée » par ses collègues ?
Voilà, en une nuit, le harcèlement transversal s’est mis en place. Les particularités horaires du poste d’Agathe, pourtant proposé par la hiérarchie, la désignent comme bouc émissaire. Outre cette ambiance de rejet agressif, Agathe doit organiser le nouveau poste alors qu’aucune infirmière n’est nommée. C’est à elle, « formée sur le tas », que reviennent les taches de lavage, asepsie et rangement des instruments nécessaires aux soins, démontage, nettoyage et remontage des respirateurs, du matériel de drainage, tâches habituellement confiées statutairement à une infirmière pour la responsabilité qui en découle. La charge de travail et les responsabilités de prise en charge de la sécurité d’un matériel vital sont génératrices d’une charge mentale et éthique lourde. Agathe estime être dans la transgression.
Tandis qu’Agathe se débat de son côté avec un poste à la limite de la légalité, engageant la vie des patients du service, le processus d’exclusion lié aux particularités de son poste continue. Bientôt, ses collègues aides-soignantes lui lancent quand elles la croisent « mais tu es cachée dans la salle de soins tout le temps, on ne sait pas ce que tu y fais ! ».
Sentant que les horaires de son poste, pourtant discuté en équipe, déclenchent la rivalité, Agathe, très attachée à ses collègues, décide en plus de son travail, de les aider.
« -J’ai eu beau arriver plus tôt avant 9 heures, rester après 17 heures pour les aider, c’était des réflexions incessantes. Quand j’entrais dans la salle de repos, elles se levaient pour vider la cafetière dans l’évier comme ça, il n’y avait plus de café pour moi ; Des filles avec lesquelles je travaillais depuis 30 ans ! C’était un rejet d’une cruauté terrible ! ça m’a brisé. Même la surveillante s’y mettait en me disant que je ne faisais pas bien mon travail, que je m’isolais. Mais j’avais fini par renoncer, par me taire, par me replier. C’est vrai, au bout de quelques semaines, je me suis terrée dans ma salle de nettoyage, je ne parlais plus à personne. De toutes façons, elles ne me disaient plus ni bonjour ni au revoir, pourquoi leur parler ? »
Classiquement, on vient reprocher au harcelé de ne pas rester intégré alors que tout le système relationnel vise sa désaffiliation de son équipe. Désormais Agathe se tait, se replie sur elle. Elle se concentre sur son travail dans une pseudo légalité déstabilisante quant à ses règles de métier et nécessitant de sa part un surcroît de vigilance. Elle décide alors de refuser de continuer à prendre en charge la manipulation de certains instruments. Dans ce climat hostile, elle craint de faire une faute irréparable vis-à-vis des patients et de sa carrière. Son refus, au lieu de remettre en cause l’organisation du travail mise en place, bascule aussi dans une interprétation paranoïaque. Son refus n’est pas vu comme un refus déontologique mais comme un geste agressif envers l’équipe.
Agathe, isolée, devient vulnérable et présente des troubles psychiques….
Survient alors un évènement qui va parachever la bascule d’Agathe dans l’aliénation mentale. Elle me raconte qu’elle se décide à sortir de sa salle de nettoyage pour faire le tour de chambres des patients et faire la liste du matériel qui manque. Dans la première, elle découvre affolée, me dit-elle, les câbles de branchement au scope trempés par du sérum physiologique renversé.
« – ça pouvait électrocuter le patient !! Dans la deuxième salle lorsque je contrôle le montage des circuits de respirateur, j’en découvre certains montés à l’envers. Je file voir l’infirmière concernée qui me répond d’un ton excédé « oui ! C’est vrai, je n’ai pas fait attention, j’étais pressée ». C’est là que j’ai pensé qu’elles voulaient me piéger et me faire renvoyer. »
Agathe, dont l’isolement s’est aggravé, mais qui tente de maintenir ses règles de métier en bravant les infirmières pour vérifier le matériel manquant, bascule à cet instant, dans une interprétation persécutive. Si les respirateurs sont montés à l’envers, si tous les ballons d’oxygène sont inversés, c’est qu’il y a intention malveillante. Quelle autre interprétation possible pour un sujet engagé corps et âme dans la qualité du travail accompli ? Qui ne possède pas de recul et de sémantique sur l’organisation du travail ? Quel autre destin psychique que l’aliénation mentale dans une telle situation ?
Plus personne ne parle à Agathe. La surveillante interprète en termes de conflits intersubjectifs le grave dysfonctionnement organisationnel qui secoue son équipe et reproche à Agathe de ne pas être suffisamment intégrée ! La désorganisation du travail continue et lui est systématiquement attribuée. Lorsqu’il manque du matériel, la surveillante vient la critiquer sur les failles dans ses commandes et Agathe doit se justifier en montrant le matériel sur les étagères que personne n’est venu chercher.
L’hyperactivité de toutes, le travail sous contrainte de temps, l’épuisement professionnel provoquent des baisses de compétences cognitives et professionnelles d’une extrême gravité dans ce travail à forte contrainte de sécurité. Il est plus intéressant de faire l’analyse de ce que la dégradation des conditions de travail provoque sur la santé mentale de l’équipe que de chercher un bourreau et sa victime.
Agathe est victime du harcèlement transversal particulièrement virulent de son équipe de « collègues ».
Quelle est la solution la plus utile à terme ? Porter plainte contre toute une équipe au pénal pour harcèlement moral ? Ou faire l’analyse du travail ? L’équipe de ce service de réanimation semble n’arriver à « tenir » la souffrance des conditions de travail qu’au prix de l’élection d’un bouc émissaire.
Ainsi un collectif et un individu isolé peuvent-ils entrer en interaction persécutive, dans une véritable paranoïa situationnelle, qui toute folle qu’elle puisse paraître, semble une meilleure solution que l’effondrement de l’équipe ou celui du sujet.
Les dernières séances avec Agathe permettent de mesurer la sortie complète de l’état de paranoïa situationnelle dans laquelle elle avait plongé dans les suites d’un harcèlement transversal d’une extrême gravité.
En conclusion des différents Cas évoqués (voir les 4 articles précédents en cliquant ici : 1, 2, 3, 4)
Pour le juriste, la règle juridique peut apparaître comme un facteur d’apaisement des souffrances humaines. La peine aurait ici une vertu rédemptrice, sinon pour celui qui a mal agi, en tous cas pour la victime susceptible alors de replacer le bien dans son étayage éthique.
Le droit admet le pretium doloris dont la réparation ne peut se faire autrement que sous la forme d’une somme d’argent.
Dans l’inconscient, la blessure perdure. Pour que la notion juridique de réparation prenne tout son sens, il faut qu’un travail d’élaboration mentale des enjeux subjectifs de l’altération de la situation de travail puisse se faire. La réparation du corps physiologique, du psychisme, la réparation sociale ont des trajectoires croisées qui nécessitent de clore le conflit, de solder les comptes, réels et symboliques, dans un climat de bonne foi et de manière définitive.
Interrompue à temps, la situation de maltraitance demeurera une parenthèse noire dans la vie d’un sujet. Poursuivie trop longtemps, les séquelles psychiques, somatiques, peuvent être définitives et constituent un enjeu de survie individuelle et de santé publique majeur.
Un travail devra se faire sur les atteintes identitaires, l’effondrement dépressif, la décompensation somatique, sans oublier ce qui fait la spécificité d’un tel tableau : énoncer le vrai et le faux, le juste et l’injuste à un patient dont l’organisation éthique individuelle a vacillé au contact de valeurs institutionnelles devenues contradictoires.
On l’aura compris, le harcèlement moral est une pathologie de la solitude et le maillon essentiel de résistance à mobiliser demeure le sujet qui travaille. Sommes-nous quittes de nos petits silences quotidiens, de nos petites cécités, de nos têtes tournées ailleurs quand il faudrait regarder ? Sommes-nous indemnes de nos petits consentements à laisser faire sur d’autres ce dont nous venons nous plaindre en consultation lorsque nous sommes visés?
Ce qui se passe au travail est notre affaire à tous et nous y pouvons quelque chose. Au lieu de nous replier sur du chacun pour soi, défendons l’autre par principe. Car ce qui lui arrive ne doit pas nous arriver. Défendons-le même si nous ne l’aimons pas, soyons attentifs à son état, à son comportement, à son repli. Ne le laissons pas se débattre seul. Sans quoi nous sommes aussi les artisans de la trahison des promesses du travail.
Bibliographie pour aller plus loin :
Pour aller plus loin :
DE BEAUREPAIRE Christiane*, FAYADA Catherine, **Réactions paranoiaques au travail: expérience de la consultation médico-psychologique d’une entreprise de transport férroviaire, implications cliniques, pathogéniques et professionnelles. CIPPT 1997
DE GASPARO Claudia, GRENIER-PEZE Marie, « Etude d’une cohorte clinique de patients harcelés : une approche sociologique quantitative »,
Claudia DE GASPARO, Marie GRENIER-PEZE, Documents pour le médecin du travail, INRS, 95, 3èmetrimestre 2003.
DEJOURS Christophe, Travail : usure mentale, Bayard Editions, 1993
DEJOURS Christophe, Souffrance en France, Paris, Seuil. 1998
DEJOURS Christophe, DESSORS Dominique, MOLINIER Pascale, « Comprendre la résistance au changement ». Documents du médecin du travail, INRS, 58. 1994
DEJOURS Christophe, Observations cliniques en psychopathologie du travail, PUF, 2010
GRENIER-PEZE Marie, Contrainte par corps : le harcèlement moral ”,
Marie GRENIER-PEZE, Travail, Genre et Sociétés. Dossier : Harcèlement et violence, les maux du travail, 5/2001. L’Harmattan, Paris.
GRENIER-PEZE Marie,“ Forclusion du féminin dans l’organisation du travail : un harcèlement de genre ”, Les Cahiers du genre, Dossier : Variations sur le corps, 29, L’Harmattan. 2002
HIRIGOYEN, Marie-France. Le harcèlement moral. La violence perverse au quotidien. Paris, Syros, 1998
HIRIGOYEN Marie. France, Le harcèlement moral au travail, Que sais je, PUF, 2014
MARTY Pierre.1991 « Genèse de maladies graves et critères de gravité en psychosomatique », Revue Française de Psychosomatique, 1,5-22, PUF.
PEZE Marie, Ils ne mourraient pas tous mais tous étaient frappés, Marie PEZE, Pearson, 2008
PEZE Marie, SAADA Rachel, SANDRET Nicolas, travailler à armes égales, Pearson, 2010
SIRONI Françoise, Bourreaux et victimes, Odile Jacob, 1999
SIRONI Françoise, psychopathologie des violences collectives, Odile Jacob, 2007
Nous remercions vivement notre spécialiste, Marie PEZE , psychanalyste et docteur en psychologie, ancien expert judiciaire (2002-2014), est l’initiatrice de la première consultation « Souffrance au travail » au centre d’accueil et de soins hospitaliers de Nanterre en 1996. À la tête du réseau des consultations Souffrance et Travail, ouvert en 2009 le site internet Souffrance et Travail, pour partager son expertise en proposant sa Rubrique mensuelle, pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com
Jean-Luc STANISLAS, Fondateur de managersante.com, tient à remercier vivement le Marie PEZE pour partager régulièrement ses articles passionnants sur la « souffrance au travail » pour nos fidèles lecteurs qui nous suivent sur notre plateforme d’experts.