N°3, Février 2017
L’Association pour le Management de la Réclamation Client définit la réclamation client comme l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…) et dont il demande le traitement (et la non-récidive).
L’hôpital, comme les établissements du secteur médico-social, n’échappe pas aux réclamations des patients ou résidents, et ce sujet doit être pris en considération pour la certification hospitalière ou l’évaluation médico-sociale.
1/ Le cadre du référentiel de certification
Le manuel de certification V 2010 édition 2014 traite du système de gestion des plaintes et réclamations en critère 9a. L’approche thématique introduite en 2014 conserve le libellé en l’état.
V2010 – 9a Système de gestion des plaintes et réclamations
Le système de gestion des plaintes et réclamations figure au critère 9.a au chapitre 1er : Management de l’Etablissement, partie 3 : La gestion des plaintes et l’évaluation de la satisfaction des usagers, référence 9 : La gestion des plaintes et l’évaluation de la satisfaction des usagers.
Ce critère est ainsi introduit par la Haute Autorité de Santé :
La mise en œuvre d’un système de gestion des réclamations et plaintes contribue à la prise en compte de l’expérience des patients et de leur entourage et concourt à l’amélioration de la qualité du fonctionnement d’un établissement.
Conformément à la réglementation (articles R. 1112-91 à R. 1112-94 du Code de la santé publique), le système de gestion des plaintes permet :
- le recueil de l’expression des usagers ;
- une réponse pertinente et individualisée à chaque plainte et réclamation. Les dispositions relatives à la médiation et au rôle de la CRU prennent un caractère particulièrement important dans ce cadre.
L’analyse des plaintes et réclamations constitue un outil d’aide à l’amélioration de la qualité de la prise en charge du patient et de prévention de la maltraitance (10.a) et suppose :
- une exploitation quantitative et qualitative des plaintes et réclamations réalisée dans le cadre de la CRU afin d’identifier, de hiérarchiser et de traiter les dysfonctionnements ;
- son intégration à la démarche d’ensemble d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (8.a, 8.f).
Suivent après les trois volets classiques du référentiel pour la satisfaction de chaque critère:
- E1 Prévoir
- E2 Mettre en œuvre
- E3 Évaluer et améliorer
V 2014 : L’approche par thématique
Dans l’approche thématique, le critère fait partie du thème principal Management dans la troisième thématique, Management de la qualité et des risques, en quinzième position.
2/ Les observations dans les rapports de certification et leurs enseignements
Il est présenté ci-après une sélection de pratiques perfectibles et de bonnes pratiques et en matière de gestion des plaintes et réclamations à la lecture des rapports depuis un an.
Les pratiques perfectibles
Plusieurs rapports de certification ont la même phrase en copier-coller sans précision : Le système de gestion des plaintes et réclamations est articulé avec le dispositif de signalement des évènements indésirables. (CENTRE HOSPITALIER DE TULLINS, février 2016 ; CENTRE HOSPITALIER DU NORD MAYENNE, mars 2016 ; HÔPITAUX PRIVES DE METZ, septembre 2016 ; CLINIQUE SOURDILLE, février 2016 ; CENTRE HOSPITALIER REGIONAL UNIVERSITAIRE DE BREST, mai 2016 ; HOPITAL SAINT JEAN, novembre 2016)
Une telle présentation laconique, qui recopie en réalité le référentiel, (E1 – Prévoir), de surcroit partiellement, n’est pas satisfaisante.
Quelques établissements mentionnent toutefois leur procédure (CLINIQUE D’YVELINE, mars 2016) (PÔLE GÉRONTOLOGIQUE CROIX ROUGE LES CHARMETTES, septembre 2016), la CRUQPC (HOPITAL DE PEDIATRIE ET DE REEDUCATION DE BULLION, mai 2016) ou la représentation des usagers (CENTRE HOSPITALIER DE VALENCE, septembre 2016)
Une sélection de bonnes pratiques :
En revanche, certains établissements ont été, à la lecture de leur rapport, plus tangibles dans la mise en œuvre du critère et peuvent apporter des idées aux autres établissements dans leur démarche qualité sur la question de la gestion des plaintes et réclamations :
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé, chaque signalement fait l’objet d’une réponse après enquête et étude de la réclamation. Les actions d’amélioration nécessaires sont mises en œuvre. (CENTRE HOSPITALUIER FLERS, avril 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est articulé avec le dispositif de signalement des événements indésirables. Chaque plainte fait l’objet d’une enquête interne incluant si nécessaire le personnel. Les résultats sont communiqués à la CRUQ. (CLINIQUE STELLA, juin 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est articulé avec le système de signalement des événements indésirables : une personne est désignée au sein de la direction qualité-risques-vigilances pour gérer, en lien avec le gestionnaire de risques, les plaintes et réclamations et pour exploiter les questionnaires de satisfaction. La présidente de la CRUQPC et le consultant chargé des relations avec les usagers sont membres du comité de pilotage stratégique qualité-risques-certification. (CHU MONTPELLIER, janvier 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé : recueil de l’expression des usagers et réponse pertinente à chaque plainte et réclamation.(CENTRE MUTUALISTE DE REEDUCATION ET READAPTATION FONCTIONNELLES DE KERPAPE ETABLISSEMENT DE SOINS KERALIGUEN CENTRE DE POST CURE LE PHARE, septembre 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé, chaque signalement fait l’objet d’une réponse après enquête et étude de la réclamation. Les actions d’amélioration nécessaires sont mises en œuvre. Les représentants des usagers reçoivent en amont des réunions de la CRUQPC les courriers de réclamations pour étude préalable. Un dispositif récent permet de recevoir les plaignants par les membres de la CRUQPC directement. (CENTRE HOSPITALIER DE CARPENTRAS, février 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé à travers une responsable identifiée. Une procédure de gestion est appliquée. Ce dispositif implique les professionnels dans les éléments de réponse et les représentants des usagers. La CRUQPC est impliquée dans le dispositif d’amélioration de la qualité. Elle effectue des recommandations. En 2014, elle a réclamé et obtenu un tableau de bord des actions entreprises dans le suivi des réclamations. (CENTRE HOSPITALIER INTERCOMMUNAL ROBERT BALLANGER, juillet 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé par des procédures actualisées. Une information est réalisée dans le livret d’accueil. (CENTRE HOSPITALIER LOCAL DE LAMARCHE CENTRE HOSPITALIER LOCAL DU VAL DU MADON, novembre 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé. Une procédure a été établie pendant la visite. Les professionnels sont associés aux réponses données aux plaignants. Les représentants en sont informés et associés dans le cadre de la CRUQPC. L’information est donnée dans le livret d’accueil et le rapport de la CRUQPC mentionne la liste des membres et l’organisation du processus. La gestion des événements indésirables est organisée. Les plaintes ne sont pas toutes tracées dans le tableau de recueil tenu par la direction. Les plaintes orales ne sont pas prises en compte même celles éventuellement tracées dans le dossier patient. Il n’y a pas de retour sur ce point à la CRUQPC. (CENTRE HOSPITALIER DE GUEBWILLER, avril 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est organisé par une procédure revue en janvier 2014. Une information est réalisée dans le livret d’accueil. Une procédure de signalement des événements indésirables décrit le processus de déclaration ainsi que la méthode d’analyse et de traitement. La déclaration des événements indésirables est réalisée sur l’intranet. Une procédure indique également le fonctionnement du comité de retour d’expérience qui traite les événements indésirables graves ou prioritaires. (CENTRE HOSPITALIER DE LOURDES, septembre 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations est articulé avec le dispositif de signalement des événements indésirables. La gouvernance de l’établissement favorise la déclaration des EI par les professionnels en s’engageant sur le caractère non punitif de sa réaction vis-à-vis des déclarants en ayant formalisé la charte d’incitation au signalement des erreurs. (CENTRE HOSPITALIER DE MONTFAVET, avril 2016)
- Le système de gestion des plaintes et réclamations s’appuie sur le secrétariat direction qui assure l’enregistrement et le suivi. La direction coordonne le suivi avec l’encadrement et les professionnels concernés. La réponse au plaignant est étayée et une information est effectuée en CRU. La synthèse entre les DEI et les plaintes et réclamations est assurée en CANEVI et communiquée en CRU. (CENTRE HOSPITALIER D’AVALLON, octobre 2016)
Pour conclure, la partie évaluation du critère est perfectible dans les rapports de certification, qui ne présentent pas de manière satisfaisante l’exploitation quantitative et qualitative des plaintes et réclamations comme l’avait faite l’étude du campus universitaire belge Brugmann citée il y a dix ans par Philippe DETRIE, fondateur (2004) et premier délégué général de l’AMARC (DEDRIE, Ph., Les réclamations clients. Paris, Eyrolles, 2007, page 16-17 – extrait sur le site de l’éditeur)
En particulier, il ne ressort pas de manière claire dans les rapports de certification de véritable processus d’amélioration continue à la faveur des plaintes et réclamations. C’est dommage….
Nous remercions vivement Jérôme Turquey (Dirigeant – SAS Qualitiges, Formateur dans le réseau Ad’Missons, Conseil en management et gouvernance, Ambassadeur Metz Métropole) , pour partager son expertise professionnelle en proposant de rédiger des articles sur le management de la qualité , pour nos fidèles lecteurs de www.managersante.com