N°2, Octobre 2016
Dans la gestion de son quotidien professionnel, le cadre de santé est très souvent confronté à la controverse lors de la prise de position. Une des réponses peut être d’adopter un comportement assertif.
L’assertivité, ou comportement assertif, est un concept introduit par le psychologue new-yorkais Andrew Salter, pendant la première moitié du XX e siècle. Il désigne la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.
N’est-ce pas là, une des problématiques majeures du Manager en milieu de santé ? S’exprimer, défendre ses droits et sa fonction de cadre …
…face à sa hiérarchie?
…Face à son équipe ?
…Et surtout face à d’autres cadres qui gravitent dans des strates de pouvoirs différents mais complémentaires ? tel que les cadres administratifs, les cadres de soins, les cadres médicaux, les cadres techniques.
Tous ces Managers se doivent de travailler avec un comportement assertif et donc d’être en mesure de se faire entendre sans empiéter le territoire des autres : tous les jours ils animent, intéressent mais aussi rappellent les règles et ce, sans être hors cadre, sans que l’affectif ne vienne altérer leur jugement.
Être assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable, c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires…
Un Manager assertif s’affirme, il ose être lui-même. Face aux situations, il demande des explications, fait face, exprime des regrets (plutôt que des excuses), il négocie pour trouver un arrangement gagnant pour les toutes parties en présence. Il respecte les autres et lui-même.
Décrit de cette façon, le comportement assertif parait froid et dénuer de toute émotion. Il peut être même injustement confondu avec une certaine agression, c’est tout l’inverse.
Le comportement assertif exclus trois grandes dominantes comportementales :
- Se montrer agressif : dévaloriser, ironiser, agresser ou faire peur.
- Se montrer soumis : se taire et fuir, se montrer soumis, être passif.
- Se montrer ruser : menacer, manigancer, simuler, mentir.
Maintenir un pur comportement assertif va demander une très grande confiance en soi. Car en plus d’exprimer son opinion, le Manager va aussi l’assumer, et admettre la controverse en toute cordialité.
Dans la fonction managériale, l’assertivité ne peut s’exprimer que si la fonction d’encadrement est clairement définie, avec cadre et limites précis. Bien connaitre son périmètre d’actions permet de s’exprimer pleinement sans empiéter ou se laisser envahir.
Les personnes assertives sont animées par une recherche permanente de franchise et de respect mutuel, que ce soit pour elle-même et les autres.
Cette quête permanente d’équité demande un très grande capacité d’écoute, de savoir prendre du recul sur les choses et donc de prendre son temps dans la communication.
Le temps, l’urgence : C’est bien là le point faible !
L’assertivité souhaitée est souvent mise à mal par le manque de temps et de réflexion dans la communication auprès des équipes.
Le cadre contraint de répondre de plus en plus vite aux situations urgentes, toujours changeantes. Il en oublie souvent l’intérêt des parties et est parfois tenter par une position passive face aux nouvelles. Il devient le porte-parole plus que l’acteur.
Un cadre assertif est un cadre qui ne subit pas les choses mais les incarne, les commente, les vit et les fait vivre.
L’assertivité est donc un comportement qui n’est pas naturel il se travaille, il se réfléchie, il s’expérimente avant de devenir un habitude comportemental naturel.
Certains d’entre nous ont naturellement une tendance à l’assertivité. Pour savoir où nous en sommes avec cette capacité, il est bon de se poser quelques questions :
- Accepter vous la controverse, la critique constructive ?
- Vous arrive-t-il de dire oui quand vous pensez non ?
- Vous arrive-t-il de regretter une décision ? Une réponse ? Une prise de position ? Si celle-ci ne correspond pas pleinement à votre avis.
- Vos interlocuteurs ont-ils tendance à se sentir dominer par vos avis ou les façons dont vous exprimer vos opinions ? Si tel est le cas vous n’êtes sans doute pas dans l’assertivité.
Et pourtant la communication assertive permet bien des avantages !
- Elle permet d’affirmer sa position et son savoir,
- Elle permet de réduite les tensions et de dire « non » avec plus de raison et de distance émotionnelle. La communication assertive réduit les drames en évitant la théâtralisation des évènements.
La recette pour un comportement assertif ?
- Dans un premier temps, mettre une dose de considération attentive de l’autre, sans préétabli sur lui ou son comportement.
- Saupoudrer de la découverte de votre interlocuteur comme s’il s’agissait de la première fois.
- 3 doigts d’écoute, de recueil, d’arguments et les replacer dans leur moule, contexte ou cadre.
- En donnant à une pincée de votre fonction, le pouvoir d’influencer ou non les choses face à la demande.
- Laisser reposer, faire comprendre à l’autre que le message a été entendu mais que la réponse pourra être différée. L’assertivité ne supporte pas la réponse hâtive et passionnée.
- Donner une réponse argumentée, appuyée sur faits et avec beaucoup d’assurance.
- Pour communiquer avec l’autre, bien communiqué avec soi être en pleine conscience de ces capacités de sa posture comportementale.
- Connaitre et accepter ses émotions pour mieux les gérer et les utiliser plutôt que seulement les maîtriser.
L’assertivité est à manier avec grande prudence : par excès, nous arriverions à une communication où la dimension affective n’aurait plus sa place, laissant ainsi la place à toutes les dérives….
Le mois prochain je souhaiterais vous entretenir d’une autre posture comportementale : la synchronisation. Un outil puissant pour comprendre, ressentir et adapter son regard sur l’autre.
Au plaisir de lire vos commentaires et suggestions.
N’hésitez-pas à laisser vos commentaires… Jean-Michel POURTIER vous répondra avec plaisir !!!
Nous remercions vivement Jean-Michel POURTIER (Conférencier, Formateur certifié 4 Colors, Enseignant en Communication & Leadership à l’ESG Paris) , pour partager son expertise professionnelle en proposant cette Rubrique mensuelle, pour nos fidèles lecteurs du Blog MMS