Les « Toxics Handlers » : ces sauveurs organisationnels dans le monde de la santé…De quoi parle-t-on ?

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N°5, Mai 2017


Dans le monde de la santé, la souffrance des patients fait partie de la vie courante. Dire cela ne signifie pas qu’elle soit banalisée ou minorée. Elle est seulement inhérente à l’activité médicale ou de soins.

Pourtant le personnel administratif intègre généralement lui aussi cette réalité dans sa pratique professionnelle. Il est cependant une difficulté à laquelle chacun n’est pas forcément préparé, même dans le monde hospitalier, c’est la gestion de la souffrance au travail de ses propres collègues (ou la sienne).

Or certaines personnes sont plutôt douées en la matière : ce sont les « toxics handlers » ou « catalyseurs de souffrance« . Savoir repérer ces « sauveurs organisationnels » assez peu connus pour s’appuyer sur leurs compétences peut être précieux, surtout dans un univers professionnel déjà sensibilisé à la souffrance qui connait également des restructurations à répétition. Je vous propose donc de découvrir qui sont ces « toxics handlers » : vos collègues ou vous-même êtes peut être l’une de ces perles rares sans même en avoir conscience…

Ces héros du quotidien sont généralement peu nombreux mais plus courants en entreprise qu’on ne le pense, puisqu’ils existent sous différents profils. Toutefois, comme ils ne cherchent pas les projecteurs (ils font souvent preuve d’humilité), la paternité de leurs actions pourtant salvatrices leur est souvent volée. Je ne sais statistiquement parlant si le monde de la santé est plus ou moins confronté à ces personnes (vos témoignages seront les bienvenus) mais elles y sont présentes sans aucun doute. De qui s’agit-il ?

Cette notion de « ou « toxics handlers » est apparue dès 1999 dans les travaux de Peter J. Frost et S. Robinson publiés dans la Harvard Business Review. Sous cette appellation développée par Peter J. Frost se cache la réalité de nombreux salariés: des travailleurs qui parviennent (le plus souvent de façon inconsciente) à canaliser la souffrance de leurs collègues générée par les comportements toxiques de certains managers ou même de certains dirigeants. Ce concept a été trouvé par Peter J. Frost alors qu’il s’intéressait à la manière de réagir de certains salariés pour gérer la colère, la peur ou encore l’anxiété de leurs collègues face à des comportements toxiques au travail.

Peter J. Frost précise cependant en 2006 que ces « absorbeurs de souffrance » peuvent occuper des fonctions très différentes dans l’entreprise. Certains sont managers, d’autres des spécialistes des relations humaines  (comme les DRH ou les représentants du personnel par exemple), d’autres enfin peuvent être responsables de projets ou des responsables opérationnels. Ces personnes ont cependant en commun d’avoir une capacité d’empathie et une volonté d’agir pour tenter de résoudre la douleur et la souffrance de leurs collègues. Cette préoccupation est motivée par des considérations humaines, individuelles, mais également organisationnelles. C’est le bien commun qui leur importe.

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Ces toxic handlers ont selon Peter J. Frost cependant bien conscience que pour la plupart, leurs efforts pour aider les autres dans la douleur ne seront pas reconnus, non pris en charge et encore moins appréciés par leurs organisations. Au moins ont-ils la satisfaction d’avoir contribué de cette façon au bien commun qui leur importe tant. Néanmoins cela ne les dispense pas d’éprouver également la culpabilité et le sentiment que s’occuper de cela ne constitue pas leur vrai travail, celui pour lequel ils sont rémunérés. En conséquence, ils se sentent obligés de travailler plus dur pour rattraper leur retard sur leurs tâches soi-disant légitimes. Les heures supplémentaires sont alors fréquentes et nombreuses pour tout concilier et surtout tout faire: leur assistance aux collègues et à l’organisation et leur « vrai » travail.

Pour Gilles Teneau (qui a popularisé ce concept en France suite à son doctorat réalisé sur ce sujet), les toxic handlers ne se manifestent que lors de circonstances exceptionnelles:  leur société traverse une crise et ils ont déjà éprouvé une peine profonde (par exemple, un enfant ayant eu une maladie grave). En clair, ils comprennent d’autant mieux la souffrance des autres qu’ils y ont été eux-mêmes confrontés. Pour le reste, ils sont experts dans leurs domaines et travaillent depuis longtemps dans leur société où ils sont particulièrement appréciés. Ils n’ont pas peur de prendre des risques (plus encore, ils les aiment) et ils sont prêts à intervenir en réunion de direction pour dire : « Là, ça ne va pas, nous devons changer notre façon de faire ».

Leurs grandes compétences leur permettent d’avoir une grande confiance en eux-mêmes, de ne pas avoir peur du changement et d’être assez visionnaires. Bref, ils ont un tempérament « d’intrapreneur ». De la même façon ils sont dotés d’une empathie et d’une capacité d’écoute hors du commun, ce qui leur permet très certainement de réussir à donner du sens aux événements en reformulant par exemple les échanges avec la direction.

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Ce portrait robot est cependant plus subtil à y regarder de plus près. Selon Gilles Teneau, il existe en effet trois grands types de toxic handlers (ou catalyseurs de souffrance) et tous n’ont pas la même valeur:

  • Les porteurs de confiance. Fortes de leur potentiel sympathie, ces personnes sont très à l’écoute de leurs collègues et ont pour habitude d’intervenir en cas de crise.  Pourtant dès que le danger pointe, elles se rétractent. Hors de question de se mettre soi-même en danger pour autrui.
  • Les porteurs de souffrance. Etant beaucoup dans l’empathie, ces personnes absorbent totalement la souffrance de leurs collègues, au point de risquer de craquer elles-mêmes. En clair, à vouloir sauver de la noyade leurs collègues, elles risquent par leurs propres comportements de se noyer en apportant du bien-être à autrui. Dans les cas les plus extrêmes, cela pourra ainsi les conduire à changer d’emploi, à avoir des problèmes de santé ou même être victime de burn-out.
  • Les porteurs de compassion. Figures des toxic handler « sains », ces personnes ont le même profil que les porteurs de souffrance mais elles ont par contre fait un travail sur elles-mêmes si important que cette grande connaissance intime leur permet d’être capables de canaliser puis de disperser cette souffrance pour en faire une force. Comme le rappelle Gilles Teneau, ces personnes-là font preuve d’une force de caractère phénoménale. Elles ne renoncent jamais dès lors qu’elles sont persuadées d’agir en fonction de ce qu’elles estiment être juste (Gandhi ou Sœur Emmanuelle répondent par exemple idéalement à ce profil).

Quoi qu’il en soit, selon Peter J. Frost et S. Robinson ces toxic handlers peuvent apaiser les souffrances au travail de cinq manières différentes:

  • Ils écoutent de manière empathique et sans juger leurs interlocuteurs qui expriment leurs douleurs. Leur compassion est ainsi très sollicitée.
  • Ils suggèrent des solutions: leur altruisme ne les incite pas seulement à écouter; ils donnent aussi des conseils qui permettront à l’organisation de résoudre ses problèmes.
  • Ils travaillent « en coulisses » pour prévenir les souffrances. Ils sont par exemple capables de négocier par anticipation (et sans que le principal intéressé n’en soit informé) une mobilité organisationnelle pour un collaborateur qui ne parvient plus à  répondre aux trop fortes exigences de son manager.
  • Ils sont dépositaires des confidences de leurs collègues (voire mêmes de leurs supérieurs hiérarchiques) et leur capacité à garder un secret est fortement appréciée par chacun.
  • Ils recadrent et reformulent les messages difficiles de leurs directions. En agissant en véritables diplomates et traducteurs d’organisation, ils délivrent les messages dans une formulation que leurs collègues peuvent accepter.

Avoir des toxic handlers dans ses propres rangs est donc très précieux pour toute organisation, qu’elle soit privée ou publique, grande ou petite, et le monde hospitalier n’est pas exclu de ce champ.

Pour autant, seul le troisième type, celui des porteurs de compassion, est vraiment valable à long terme mais il est aussi bien évidemment très rare car il s’agit d’individus humainement assez exceptionnels. «D’où l’intérêt de repérer les toxic-handlers, et les aider à passer du type 1 ou 2 au type 3, qui leur permettra d’être efficaces pour l’organisation, sans se nuire à eux-mêmes», explique Gilles Teneau, cité par Slate.fr le 10/06/2016 .

Pour atteindre un tel niveau, certaines pratiques peuvent être favorisées à titre individuel et même organisationnel. La pleine conscience ou mindfulness, de même que la pratique de la bienveillance managériale semblent favoriser la capacité à faire preuve de compassion sans soi-même souffrir. Mais les entreprises ont aussi leur part de chemin à faire: pour que la compassion facilite la résilience de l’organisation, encore faut-il que les managers et encore plus leurs directions acceptent de la voir s’exprimer…

A ce niveau-là, le monde de la santé a peut-être plus de prédispositions que des organisations présentes dans d’autres secteurs d’activité car il a intégré depuis longtemps la notion de bientraitance. Il me semble donc judicieux qu’il s’interroge sur ce concept ainsi que sur celui de résilience organisationnelle que véhicule la notion de toxic handlers et peut-être pourra-t-il servir ainsi d’exemple à d’autres milieux…

En guise de conclusion, je souhaiterai rappeler certains éléments: les sauveurs organisationnels ou toxic handlers sont très précieux, surtout dans des contextes de conduite du changement exacerbés et/ou des situations de souffrances au travail généralisées. Favoriser le développement de leurs présences en entreprises apparaît donc primordial, surtout si des comportements créosotes se font jour. 

Pour autant, il faut garder en tête que tous les « absorbeurs de souffrance » ne se valent pas et tout le monde n’a pas forcément des aptitudes en la matière. En clair, je pense nécessaire de faire très attention à ne pas instrumentaliser ces qualités humaines exceptionnelles en les transformant en une sorte de compétence technique comme une autre. Si tel était cependant le cas, je crains en effet que ces ressources rares ne finissent broyées ou prennent la fuite, ce qui aboutirait à des effets organisationnels contraires à ceux initialement recherchés. Les comportements toxiques gagneraient ainsi définitivement la partie en n’ayant plus de contrepoids. Ce serait dommage me semble-t’il, n’est-ce pas!

Article rédigé à partir d’une publication du blog managérial de Stéphanie CARPENTIER.

 

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Nous remercions vivement  Stéphanie CARPENTIER (Docteur (Ph.D) Expert en management des ressources humaines et prévention de la santé au travail) , pour partager son expertise professionnelle en proposant cette Rubrique mensuelle « Management & Recherche », pour nos fidèles lecteurs de http://www.managersante.com

 

18 commentaires sur “Les « Toxics Handlers » : ces sauveurs organisationnels dans le monde de la santé…De quoi parle-t-on ?

  1. Le problème quand on a une propention à l’empathie est de rester dans les porteurs de compassion sans passer dans les porteurs de souffrance. Dans mon cas j’ai failli basculer dans porteurs de souffrance en voulant tellement aider un membre de mon équipe que j’y laissais énormément de temps rattrapé par des heures ( non supplementaires, il est bien connu que cela n’existe pas pour l’encadrement !!) Et c’est le médecin du travail de l’époque qui m’a alertée sur le fait que ce salarié jouait avec mon empathie. Pour d’autres raisons, la salariée a été licenciée. Ensuite quand je me suis impliquée, j’ai essayé de garder une certaine distancepour rester porteur de compassion. Mais un autre paramètre intervient est la proximité de la relation car dans ce cas, on est tenté d’aller plus loin mais être une éponge ne règle pas le problème de l’autre, il faut être à l’écoute, proposer de l’aide en aménageant un poste provisoirement, proposer du repos, donner des conseils, aider éventuellement à leur réalisation. Je me souviens d’un employé de mon équipe s’adressant à moi, parce que je suis pharmacienne, comment réagir à un soupçon de maltraitance sur de ses petits enfants qu’elle gardait. Son fils était séparer de la maman des enfants qui elle aussi travaillait dans l’entreprise mais elle avait de bonnes relations avec sa belle-fille et avait accepté de continuer à garder les enfants la journée. Elle soupçonnait le nouveau copain de sa belle-fille mais elle ne voulait pas porter plainte elle-même de peur de créer un tsunami dans la famille et des enfants traumatisés. Comme elle avait des horaires plus flexibles que les parents, c’est elle qui conduisait les enfants chez le médecin ou le dentiste pas exemple. Pour limiter son implication tout en réagissant, je lui ai conseillé d’évoquer chez le médecin pour une visite de routine, le fait que le gamin semblait très maladroit . Il avait de nombreux bleus et s’était cassé le bras, le médecin bien sûr n’a pas été dupe et a entamé une démarche auprès des services de l’enfance. Ainsi elle n’était pas directement impliquée puisque c’est la maman qui lui avait demandé d’emmener l’enfant chez le médecin pour une bronchite. Sa belle-fille a été mise devant le fait accompli et son ami jugé pour coups et blessures sur enfant en bas âge et elle a gardé des rapports cordiaux( plus froids tout de même) mais c’était le prix à payer pour continuer à voir ses enfants puisqu’ils avaient été confiés au père qui en raison de son travail s’était réinstaller chez ses parents avec les enfants. Dans un premier temps les visites se faisaient en présence d’une assistante sociale dans un lieu neutre et quand elle fut dédouaner des faits, elle put les prendre à la journée 1 dimanche tous les 2 ou 3 semaines, je ne sais plus. Tout s’est bien déroulé mais j’avoue avoir été un peu déconcerter quand elle m’a demandé mon aide dans cette affaire de maltraitance. J’avais été jurée d’Assises un ou 2 ans avant et même si l’expérience est difficile, elle m’a permis d’appréhender cette situation avec plus de sang froid peut-être.
    Ceci pour dire que on ne peut pas prévoir l’aide qui peut nous être demander surtout quand on est responsable d’une équipe suffisamment petite pour qu’une confiance et un dialogue puisse s’instaurer. Mais je ne dirai pas qu’il est plus simple de gérer des équipes de 20 à 30 personnes car tout problème ou tension sont vite palpables.

  2. Bonjour,

    Le Toxic Handler évoque également la mission de soutien qu’ont certaines équipes transversales et notamment les équipes mobiles de soins palliatifs qui sont amenées à se rendre les unités de soins pour soutenir les équipes de proximité face à des difficultés dans leur prise en soins de patients en soins palliatifs.
    Souvent, ces temps de rencontre et d’échanges autour de la prise en charge du patient sont l’occasion pour les soignants d’exprimer leurs sentiments, leurs questions par rapport à des conditions de travail toujours plus contraignantes.
    Le Toxic Handler endosse bien malgré lui cette mission de soutien qui demande effectivement une disponibilité pour accueillir la charge émotionnelle de l’Autre ainsi qu’une prise de recul. Le Toxic Handler se positionne t’il alors en position de tiers par rapport à l’équipe ? Comment être juge et partie ? Une position qui peut devenir intenable …

    Plus largement, il semblerait qu’une professionnalisation de cette question existe, hier encore on en parlait dans les médias.
    Un exemple abordé ici dans l’Express du management du bonheur : http://www.lexpress.fr/emploi/les-managers-du-bonheur-arrivent-dans-les-entreprises_1849046.html

    Votre article porte à réflexion et introspection.

  3. Bonjour,

    Merci pour cet éclairage.

    Pour faire suite au commentaire de Mme MERCHI, il me semble opportun de remettre les choses dans le bon ordre :
    sans toxic leaders, les toxics handlers n’auraient pas besoin d’être exposés.
    Mais il est en effet plus risqué, compliqué d’affronter cette dure réalité.

      1. Anonyme, Bonjour,

        Pouvez vous développer un peu plus « toxic leaders »?

    1. Merci pour ce commentaire. Les tendances aux comportements toxiques et celles aux comportements de catalyseurs de souffrance peuvent exister indépendamment les unes des autres mais leurs rencontres engendrent en effet un cercle vicieux en s’auto-alimentant, ce qui accroît considérablement la souffrance au travail déjà existante.

  4. Je me reconnais dans ce descriptif et fait parti des deuxième et troisième groupe de ces personnes . Surnommée mère Thérèsa ou maman dans les différents postes que j ai occupé, j ai été utilisée pour de nombreuses restructurations , environ une tous les deux ans. J ai fait 2 bien out à ce jour dont un gravissime après avoir rencontrée un créosote semble t il . Mais peu importe comment nous nous surnommons , nous sommes avant tout des etres humains et cherchons simplement à nous épanouir dans un travail qui fait sens et qui nous semble être le plus utile aux autres . Personnellement je suis cadre de santé et j ai fait ce choix pour eviter de revivre des suicides de collègues. À ce jour , après plus de 33 ans dont 17 en tant que cadre , je vais peut être essayer de penser un peu plus à moi …..outre les membres des équipes que je manage je suis auSsi certains professionnels tout au long de leur carrière par humanité , c est donc une soixantaine de professionnels et amis que je suis en permanence , et je suis fière de ce qu ils ont réussi à développer d eux mêmes . Manager n est il pas diriger l Autre vers sa professionnalisation et son épanouissement ?

    1. C’est vrai qu’il faut aussi savoir prendre soin de soi pour se protéger. C’est ce que j’essaye de travailler avant que le burn out me prenne également. Je pense que les Toxic Handlers sont fragiles et doivent se protéger.

    2. Merci pour ce témoignage et votre engagement. Prenez quand même soin de vous, il ne faudrait pas qu’aux burnout succède une maladie chronique (évolutive)… De plus n’oubliez pas deux éléments essentiels: on ne peut donner son meilleur qu’en prenant soin de soi-même et manager par l’exemple commande de s’appliquer à soi-même les principes que l’on souhaite voir développés chez les autres.

  5. Bonjour Madame,

    Votre article soulève en moi de nombreuses réflexions…critiques.

    En effet, je trouve cette analyse qui met en lumière les compétences complexes qu’ont développées certaines personnes et qui trouvent à s’exprimer dans le cadre de leur activité professionnelle, intéressante (comme celle des individus créosotes mais au sens négatif). D’ailleurs ces qualités doivent également s’exprimer dans leurs relations personnelles.
    Je rapproche ces caractéristiques des notions d’amitié au sens propre du terme, d’humanité.
    Est-ce que pour autant il serait envisageable de véhiculer au sein des organisations de travail l’idée selon laquelle il est judicieux de « repérer » les types de personnalités amicales, à tendance humanistes et altruistes car elles constituent un atout pour l’organisation de travail (entreprise ou établissement de santé).
    En fait, les suites qui sont données à cette analyse ne me conviennent pas.

    Car en effet, les éléments fondamentaux qui créent le lien positif entre les personnes (même si ces liens peuvent s’observer, se consigner faire même l’objet d’une définition, d’une compilation de caractéristiques…), n’ont pas forcément vocation à être utilisées de façon volontaire, à la demande…car cela correspond à des comportements de relations à l’autre intuitifs spontanés personnalisés..contextuels…

    Cette analyse n’aborde pas (ici) la question des limites des toxics handlers, car il me semble qu’avec un peu d’expérience n’importe lequel d’entre nous a rencontré (ou est lui même) une personne manifestant une capacité d’empathie et d’écoute importants, tout en relevant que ces qualités ont leurs limites dans la durée, mais aussi vis à vis de certaines personnes qui présentent un besoin abyssale à ce niveau là (ou au niveau du travail su soi).

    De plus cette description des toxics handlers me fait penser à la philosophie indienne qui définit qu’il y a chez l’humain différents types, dont celui qui est non le catalyseur, mais plutôt le « canalisateur » des énergies négatives de l’autre qui passent au travers de lui pour être éliminées vers l’extérieur (la peur, le stress, la colère, l’anxiété, la tristesse, l’angoisse, la dépression..)..et donc c’est quelqu’un qui « fait du bien » et qui permet de désamorcer une énergie négative qui peut poursuivre son ascenssion jusqu’à l’explosion ou l’implosion pour la personne ou pour le groupe.

    Enfin, concernant la question des besoins des organisations en matière de valeurs positives, sources du souci de l’autre et du sens des actes et actions, il me semble que les solutions sont plus globales, plus générales, voire même sociale et renvoient à cette recherche criante de sens que l’ont tente de trouver partout (et notamment au travers de la description des créosotes et des toxics handlers).
    Je réfléchis souvent à cette question et une réponse qui me vient à l’esprit est que nos solutions se trouvent dans une tendance générale à mettre en oeuvre de façon collective afin qu’elle devienne une culture tendance à laquelle le plus grand nombre adhère.
    Mais à y regarder de plus près n’est ce pas là ce qui se passe et émerge un peu partout de façon transversale dans plusieurs sociétés où les gens se réappropie leur culture en redéfinissant ce qui est vraiment important et en prenant le temps d’être ici.

    J’espère que mon discours ne vous heurtera pas car il peut sembler présomptueux (ou je peux sembler présomptueuse). En fait, je me dis que les observations au sujet des toxics handlers peuvent être utilisées de façon superficielles par des personnes peu scrupuleuses et à l’affux des concepts à la mode sans en comprendre le sens et cela risque de compliquer encore plus les choses, au niveau des établissement de santé, notamment.

    Schéhérazade MERCHI
    CDS

    1. Bonjour Madame,
      Je vous remercie pour ce long commentaire; preuve que l’article donnait matière à des réflexions critiques fournies. Je suis donc ravie d’avoir atteint cet objectif.
      Voici quelques éléments de réponse complémentaires:
      – Vous avez raison de vous inquiéter de l’instrumentation négative que l’on peut faire de certaines compétences ou valeurs positives.
      – Je n’aurai pas pensé à utiliser la notion d’amitié ou à mobiliser la philosophie indienne (je reconnais ne pas la connaître hors quelques rudiments): merci donc pour ces pistes conceptuelles.
      – Quant aux limites des toxics handlers, elles existent bien entendu (les auteurs cités en ont fait l’objet de leurs travaux universitaires) mais un seul billet ne peut condenser tous ces travaux en un nombre de mots limités. Ce sera donc probablement le thème d’un prochain article.
      – Ceci dit, avez vous des auteurs ou des références à me / nous conseiller sur vos domaines d’expertise mobilisés?
      Au plaisir de vous lire.
      Stéphanie Carpentier

      1. Bonjour Madame,

        Merci pour votre réponse.

        Concernant mes domaines d’expertise : je n’en ai pas de particulièrs au sens universitaire (en dehors de mes diplômes qui s’arrêtent à un master professionnel et l’enrichissement que j’ai acquis au travers des activités liées à mes centres d’intérêts extra professionnelles).

        A la question qui concerne les capacités développées par certaines personnes au travers de philosophie d’extrême orient, mon idée est issue de :

        Reiki: méthode de soins japoanise = concept de canalisation
        Concept du taoïsme chinois Ch’i
        Concept du Zen et arts martiaux japoanis Ki « energie universelle de vie »
        Concept du prâna dans la philosophie indienne « souffle vital ».

        Au plaisir de vous lire également.

      2. Bonjour,
        Merci pour ces éléments. Je suis toujours ravie de découvrir de nouvelles pistes de réflexion. Ceci dit, l’expertise ne se limite heureusement pas au domaine universitaire, même si c’est mon mode d’approche privilégié de par mon parcours. Au plaisir donc de recevoir d’autres suggestions.
        Bonne continuation.

  6. Bonjour,

    Merci pour votre article dans lequel je me reconnais sur plusieurs points. Et c’est vrai qu’il faut que je fasse attention à moi car dans certaines situations je prends trop à cœur certaines souffrances.

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